《五星級服務(wù)禮儀》課程大綱
課程介紹
隨著社會的發(fā)展，人們交際的日漸頻繁，越來越重視交往細(xì)節(jié)。但是，良好的交往是有規(guī)則與規(guī)范形式的，這些規(guī)范形式是人與人交往更加舒適的潤滑劑，是每個現(xiàn)代社會文明人都應(yīng)該掌握的。良好的職業(yè)形象決定了與人交往的第一印象，有助于提高自己在交往對象心目中的地位，是每位職業(yè)人士必備的職業(yè)素養(yǎng)，更是您事業(yè)成功、幸福人生的重要手段。
課程形式
本課程主要作為企業(yè)員工內(nèi)訓(xùn)，時間安排上1—2天均可，可根據(jù)企業(yè)實際需求調(diào)整內(nèi)容和時間安排。
授程方式
培訓(xùn)時采用師生互動啟發(fā)式，如精彩演講、幻燈投影、互動研討、（非教科書）案例分析、角色模擬、現(xiàn)場練習(xí)演講等。

●課程導(dǎo)入
●為什么要學(xué)習(xí)禮儀
● 學(xué)習(xí)禮儀最重要的是什么
● 個人禮儀五大基本要素
案例分析：形象與禮儀的關(guān)系
第一部分禮儀概況
●什么是禮儀
●禮儀的特點(diǎn)
●禮儀的重要性
●禮儀的基本理念
●什么是服務(wù)禮儀
●服務(wù)禮儀的基本原則
——了解人
——規(guī)范化運(yùn)作
● 服務(wù)禮儀四大關(guān)健
——尊重
——溝通
——規(guī)范
——互動
● 服務(wù)禮儀之職業(yè)道德
——思想品質(zhì)
——服務(wù)態(tài)度
——職業(yè)素養(yǎng)
● 服務(wù)禮儀之服務(wù)意識
——自知之明
¬——善解人意
——無微不至
——不厭其煩
●服務(wù)禮儀之服務(wù)心態(tài)
●服務(wù)的善始善終
——首輪效應(yīng)
——末輪效應(yīng)
● 服務(wù)的重要性
案例分析：服務(wù)不佳的后果
第二部分：儀表禮儀
● 服務(wù)人員儀表修飾三大原則
●服務(wù)人員儀表修飾細(xì)節(jié)
——男士
●服務(wù)人員儀表修飾細(xì)節(jié)
——女士
●服務(wù)人員著裝四大禁忌
●統(tǒng)一著裝四大優(yōu)勢
● 服務(wù)人員飾物佩戴規(guī)范
● 服務(wù)禮儀動態(tài)儀表訓(xùn)練
——目光訓(xùn)練
——肢體動作訓(xùn)練（站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、領(lǐng)姿、接姿、遞姿）
第三部分：服務(wù)接待禮儀
● 規(guī)范服務(wù)三要素
● 科學(xué)服務(wù)的原則
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要點(diǎn)
● 禮貌服務(wù)重要性
●服務(wù)接待禮儀
——稱呼
——問候
——應(yīng)答
——迎送
——行路
——引路
——開門
——電梯
——乘車
職場必備的8個黃金句型

《五星級服務(wù)禮儀》課程目的
本課程以五星級酒店服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，提供五星級服務(wù)概念，了解星級服務(wù)與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
規(guī)范、系統(tǒng)、高標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)各崗位職業(yè)禮儀規(guī)范，通過全面講解及規(guī)范化訓(xùn)練，使企業(yè)全體員工的服務(wù)意識、道德修養(yǎng)以及服務(wù)水準(zhǔn)有明顯提高，使企業(yè)形象在服務(wù)中全面提升，更好的塑造企業(yè)品牌，迎得市場美譽(yù)度、認(rèn)可度，具備強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢。

《五星級服務(wù)禮儀》適合對象
本課程適合服務(wù)領(lǐng)域所有工作人員，良好的服務(wù)形象，正確的服務(wù)理念、服務(wù)意識，有助于提升企業(yè)社會形象及員工綜合素質(zhì)。

《五星級服務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源

《五星級服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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