《卓越售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理》課程大綱
引言塑造卓越理念 奠定服務(wù)基石樹立卓越服務(wù)的價(jià)值觀,態(tài)度與思想
第一講 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造一、職業(yè)化的概念二、服務(wù)中的幾種社會現(xiàn)象:誤區(qū)一:拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)誤區(qū)三:只重結(jié)果,忽視思想
四、個(gè)人職業(yè)形象影響著公司形象
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事項(xiàng)
3、解決問題的效率會影響你的形象
4、服務(wù)語言中的禁忌
5、服務(wù)中要體現(xiàn)全程關(guān)懷第二講、服務(wù)觀念的創(chuàng)新
(1)、海爾N個(gè)服務(wù)創(chuàng)新觀念
(2)、服務(wù)觀念的創(chuàng)新(案例)
服務(wù)≠售后≠維修
海爾人就是要創(chuàng)造感動
視用戶抱怨為最好的禮物
產(chǎn)品要高增值,服務(wù)也要高增值
(3)、服務(wù)企業(yè)的三度
【討論】:你認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是正確的嗎?【案例】:海爾冰箱做轎子的故事
【案例】:海爾高振歐的故事
【案例】:天津用戶的表揚(yáng)信
【案例】:案例研討:如果是你,你會去給用戶服務(wù)嗎?
第三講、星級服務(wù)規(guī)范——
海爾的12345服務(wù)規(guī)范
海爾服務(wù)十要十不要
上門服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)
海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范:一票到底制
海爾具體25條服務(wù)行為指導(dǎo)卡(具體)
【課堂練習(xí)】
【案例】:三次上門心不煩
【案例】:一盒痱子粉的故事
【案例】:青島海景花園大酒店服務(wù)故事
第四講 服務(wù)模式的創(chuàng)新序言:什么是客戶服務(wù)
一、海爾服務(wù)解析
做企業(yè)必須回答的三個(gè)問題
2、服務(wù)在海爾中的作用
企業(yè)的七大的要素與三大利潤源
1)、服務(wù)在海爾集團(tuán)的定位和作用
2)、海爾服務(wù)模式及服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新發(fā)展歷程
3)海爾服務(wù)的發(fā)展歷程
3、服務(wù)模式
一、神秘顧客暗訪服務(wù)模式
二、全程管家365模式
三、互動增值服務(wù)模式
二、創(chuàng)新
互動增值服務(wù)模式
海爾家電過生日
三、星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村
【案例】:海景花園暗訪體驗(yàn)
【案例】中國移動案例
第五講、售后服務(wù)管理建設(shè)——詳細(xì)
1、培訓(xùn)體系:
1)、海爾如何培訓(xùn)售后人員
崗前、崗中、崗后培訓(xùn)
2)、如何激勵
A、B、C考核激勵
3)售后人員服務(wù)回爐機(jī)制
4)服務(wù)培訓(xùn)師管理
2、考核體系:
對服務(wù)供應(yīng)商的考核:
1)對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核
2)如何淘汰不合格服務(wù)供應(yīng)商
3)服務(wù)供應(yīng)商“警示扣分”機(jī)制
【案例】:服務(wù)通報(bào)
【案例分析研討】:
對服務(wù)工程師的考核:
1)、考核指標(biāo)
2)、績效的兩個(gè)組成部分
3)投訴的考核激勵
4)公司內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)
如何把服務(wù)復(fù)制到終端:
1)戰(zhàn)略規(guī)劃——文化先行
2)服務(wù)目標(biāo)——責(zé)任到人、到部門
3)實(shí)施考核——說到做到
4)理念制勝——戰(zhàn)勝自我 觀念先行
5)做示范,樹典型——傳承理念精神,指導(dǎo)員工行為
6)傳播渠道——信息優(yōu)先,人人參與 口碑
7)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)——人人都是服務(wù)文化的創(chuàng)造者和傳播者
8)傳播載體——內(nèi)部企業(yè)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、目視看板
9)監(jiān)督機(jī)制——有激勵,促活力-電話中心至少要做5次回訪
10)創(chuàng)新源頭——趕、學(xué)、比、拼
【案例】海爾服務(wù)企業(yè)文化的做法賞析
【案例分享】如果是你,你會這么做嗎?
《卓越售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理》所屬分類
綜合管理
《卓越售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理》所屬專題
售后客服培訓(xùn)、