《有效溝通的方法與技巧》課程大綱
第一章.有效溝通的機(jī)理
一.溝通的定義及實(shí)質(zhì)
是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞
溝通是雙贏的過程
案例:楊子榮和座山雕的機(jī)智對話
二.溝通的四大目的
1.說明事物
2.表達(dá)情感
3.建立關(guān)系4.進(jìn)行企圖
三.溝通的流程/過程
溝通過程也稱流程,包括七個(gè)部分:
1、溝通信息源 2、編碼 3、信息 4、通道
5、解碼 6、接受者 7、反饋
第二章.有效溝通的基本種類和方法
一.溝通的種類
橫向溝通與縱向溝通
單向溝通與雙向溝通
正式溝通和非正式溝通
溝通游戲 :繪畫(單向與雙向)
二.溝通的方法語言//非語言
非語言溝通的重要性關(guān)于人與人距離的結(jié)論案例:肢體語言對行為的影響
小組討論:
溝通游戲:語氣與語調(diào)的練習(xí)三.溝通的障礙
一個(gè)游戲:(傳話不走樣)
溝通障礙產(chǎn)生的原因
案例:某中國博士看美國少女騎馬案例:會計(jì)主管和營銷主管一起面試
如何消除溝通障礙?
四.有效溝通的四特性
雙向性
明確性
談行為不談個(gè)性
積極聆聽
啟示:我們應(yīng)當(dāng)如何溝通?
溝通游戲:閉眼撕紙小組討論:
五.人性的弱點(diǎn)及有效溝通的7個(gè)C
人性的弱點(diǎn)
游戲:詞語聯(lián)想
有效溝通的7個(gè)C
第三章.有效溝通的要素及其組合應(yīng)用
一.Ask:問--怎么問?
封閉式問題
開放式問題
練習(xí):把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題 游戲:問的技巧練習(xí)—問出一種水果
游戲:問的技巧練習(xí)—問出兩個(gè)人的名字二.Listen:聽--怎么聽?
1)多聽少說的好處2)多說少聽的危害
3) 傾聽能力的自我測試4)為什么我們不能更好地聆聽?
5)常見的聆聽類型6)克服某些障礙,才能改善聽的技巧7)聆聽的技巧
弦外之音小例子:情侶在散步,夫妻間吵架案例:趙傳:我是一只小小鳥8)聆聽的4種不同的回應(yīng)方式三.Look:看--怎么看?
察顏觀色,洞察心靈
觀察的技巧
更細(xì)微觀察的技巧
消極的身體語言
積極的身體語言四.Speak:說--怎么說?
1)說話的原則2)言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)3)多用簡短的詞語
案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞
4)多用正面的字眼5)與對方語言同步調(diào)
語音大小,語速,語調(diào)等
6)使用對方易懂的語言
案例:某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失。
案例:某保險(xiǎn)銷售員為什么成功?
五.組合應(yīng)用—總體感覺 小組討論:
第四章.有效溝通對管理者的價(jià)值
管理人員溝通的重要性案例:高經(jīng)理為什么受累不討好?
提問或討論:
一. 為什么經(jīng)理人要注意對部下進(jìn)行有效溝通
案例:列寧的布爾什維克黨
案例:毛澤東善于和群眾溝通
案例:西北歌王王洛賓走遍中國大西北
二. 成功在于溝通
今天的管理人員面對復(fù)雜的管理現(xiàn)象成敗之別
成功管理者的溝通圈
案例:一家工廠的管理層希望生產(chǎn)線的員工自帶咖啡 三.偉人/名家論管理溝通
杰克韋爾奇:
諾基亞:
愛立信:
四.有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的表現(xiàn)
1.有效溝通與情商
案例:鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙
小組討論:
案例:《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》記者對張錫民的采訪
小組討論:
2.應(yīng)當(dāng)克服的痼癖與習(xí)慣
案例:一位著名散文家的精彩描述
案例:富蘭克林的著名自述
小組討論:
3.密切聯(lián)系群眾是有效溝通的法寶
案例:聯(lián)系群眾的案例—松下的銷售會
4.做一個(gè)彈性的溝通者案例:富蘭克林避免抗拒的溝通技巧
第五章.管理者的全方位有效溝通
引子游戲:工作中的上級、中級與下級一.管理者怎樣與下級溝通?
1.管理者與下級溝通常見的障礙
1)認(rèn)為下屬應(yīng)該做好
2)頻繁溝通,效率低
3)習(xí)慣于單向溝通
4)將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系 2.管理者與下級溝通的方式
1)方式之一:下達(dá)命令
要點(diǎn)一:遵循5W1H的原則
要點(diǎn)二:激發(fā)意愿
要點(diǎn)三:口吻平等,用詞禮貌
要點(diǎn)四:確認(rèn)下屬理解
要點(diǎn)五:你會為下屬做些什么
要點(diǎn)六:相應(yīng)的授權(quán)
要點(diǎn)七:讓下屬提出疑問
要點(diǎn)八:問下屬會怎樣做,并給與輔導(dǎo)2)方式之二:聽取匯報(bào)
要點(diǎn)一:充分運(yùn)用傾聽的技巧
要點(diǎn)二:約時(shí)間
要點(diǎn)三:當(dāng)場對問題作出評價(jià)
要點(diǎn)四:及時(shí)指出問題
要點(diǎn)五:適時(shí)關(guān)注下屬的工作過程
要點(diǎn)六:聽取匯報(bào)也要采取主動
要點(diǎn)七:恰當(dāng)?shù)亟o與下屬評價(jià)
3)方式之三:商討問題
要點(diǎn)一:注意傾聽
要點(diǎn)二:注意多發(fā)問和使用鼓勵性的言辭
要點(diǎn)三:不要做指示
要點(diǎn)四:不要評價(jià)
要點(diǎn)五:讓下屬來下結(jié)論
要點(diǎn)六:事先準(zhǔn)備4)方式之四:推銷建議
特性與利益
推銷建議的深入探討
3.管理者與下級溝通—責(zé)備部屬的技巧
案例:小孩,尼姑及和尚溝通的故事
小組討論:
案例演練:
4.管理者與下級溝通—有淺入深的技巧
游戲演練:引導(dǎo)思維模式二.管理者怎樣與平級溝通?
1.管理者之間的溝通相對較難的原因
1) 理者都過高看重自己部門的價(jià)值,而忽視其他部門的價(jià)值
2)不能設(shè)身處地對待其他部門的工作
3)沒有權(quán)力的強(qiáng)制性
4)職權(quán)劃分的問題
5)人性的弱點(diǎn)—盡可能把責(zé)任推給別人
6)部門間利益沖突—惟恐別的部門比自己強(qiáng)2.管理者之間溝通的三種形式
1)退縮的方式2)侵略的方式3)積極的方式3.管理者之間如何積極地溝通
1)堅(jiān)持原則,維護(hù)權(quán)利
2)積極地提出要求,采取直接了當(dāng)?shù)膽B(tài)度3)積極地拒絕4)積極地表明不同意見
三.管理者怎樣與上級溝通?
1.案例1:某公司宋經(jīng)理的疑問
小組討論:
2.案例2:施女士該怎么辦?
小組討論:
3.與上司溝通的總原則
4.與上司溝通的一般技巧5.管理者向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序
1)仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令
2)與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3)擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃
4)在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
5)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)6.管理者向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報(bào)的基本態(tài)度
1)尊重而不吹棒
2)請示而不依賴
3)主動而不越權(quán)7.管理者與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧
1)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格特征一覽表2)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧3)互動型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧4)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧
8. 管理者說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
1)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)2)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力3)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑,事先準(zhǔn)備答案
4)說話簡明扼要,重點(diǎn)突出5)面帶微笑,充滿自信6)尊敬領(lǐng)導(dǎo),勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊練習(xí):說服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題
案例演練:溝通總結(jié)論:結(jié)束語:桑塔納和奔馳
可作補(bǔ)充內(nèi)容:
四.管理者高級溝通技巧舉例
1)、不可情緒化地負(fù)氣而中傷他人
2)、耐心地和他人溝通3)、事情為主4)、悄悄地幫助5)、主動型溝通6)、信守承諾7)、對自己要有把握8)、要有愛心9)、彼此信任 10)、先理解人,再讓人理解11)、別亂下評斷12)、體貼與諒解13)、讓別人辨明真象14)、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤15)、爭論空耗精力16)、善于溝通家庭關(guān)系17)、共同承諾18)、感受對方個(gè)性的波及19)、看重他人的現(xiàn)狀20)、溝通前的心理暗示21)、求同存異22)、掌握時(shí)機(jī)去糾正他人錯(cuò)誤23)、在公正中波及他人24)、永不放棄個(gè)性25)、指點(diǎn)迷途羔羊26)、情和理,雙管齊下27)、讓別人明白他的責(zé)任28)、邀請他人參與有意義的事29)、期望未來30
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