《臨柜人員核心服務(wù)技能》課程大綱
第一模塊：臨柜人員陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
1）保持工作與生活的和諧
學(xué)會(huì)放手
PEP心態(tài)平衡術(shù)
突破你的障礙
2）培養(yǎng)企業(yè)家式的思考模式
擁抱你的選擇
培養(yǎng)你的價(jià)值
信任真實(shí)的自己
培養(yǎng)遠(yuǎn)大的目標(biāo)
3）選擇最重要的事務(wù)
靠近收益線(xiàn)工作
把一天要做的事寫(xiě)在一起
切記三個(gè)Q和四個(gè)D
4）創(chuàng)造時(shí)間完成任務(wù)
工作頭一小時(shí)遠(yuǎn)離電子郵件
警惕一心二用
通過(guò)計(jì)劃拉長(zhǎng)時(shí)間
5）掌控好瑣事
打破你的時(shí)間容器
對(duì)事情要有選擇性地追求完美
用有灰度階度的思考方式
預(yù)測(cè)意外事件
高效會(huì)議
6）與變化同步
有效處理和管理你的信息系統(tǒng)
給同事一張地圖
重新布置桌面
即里淘汰舊的沒(méi)用的文件
7）學(xué)會(huì)與別人協(xié)調(diào)工作
避免六種狀況
注意你的關(guān)系陷阱
提高你的協(xié)作精神分值
8）平衡你的價(jià)值
商議做出調(diào)整
對(duì)之置之不理
建立選擇區(qū)域
當(dāng)你脫離正軌的時(shí)候回頭看看課程開(kāi)始的內(nèi)容
第二模塊：臨柜人員四項(xiàng)服務(wù)技能
服務(wù)技巧之聲
語(yǔ)速
語(yǔ)調(diào)
語(yǔ)氣
多說(shuō)請(qǐng)和謝謝
服務(wù)技巧之情
熟記客戶(hù)的長(zhǎng)像和名字
真誠(chéng)而坦率的贊美客戶(hù)
說(shuō)讓客戶(hù)覺(jué)得愉快的語(yǔ)言
重視每一位客戶(hù)
服務(wù)技巧之意
為客戶(hù)節(jié)省每一分錢(qián)
絕不對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”
為客戶(hù)排隊(duì)提供方便
自制力反映服務(wù)好壞
服務(wù)不分份內(nèi)份外
服務(wù)技巧之行
微笑的魅力
用你的眼神和客戶(hù)溝通
善用肢體語(yǔ)言
永遠(yuǎn)比你的承諾多做一點(diǎn)點(diǎn)
第三模塊：臨柜人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能
為什么要主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表的兩大角色
營(yíng)業(yè)工作中面臨的挑戰(zhàn)
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)的主要陣地
消除信息不對(duì)稱(chēng)的影響
服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)前言
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)之道篇
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)之聲
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)之情
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)之意
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)之行
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)之術(shù)篇
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)之望
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)之聞
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)之問(wèn)
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)之切
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)之戰(zhàn)篇
前提準(zhǔn)備
開(kāi)場(chǎng)白
探明需求
業(yè)務(wù)推介
業(yè)務(wù)促成
第四模塊：客戶(hù)抱怨處理核心技能
客戶(hù)抱怨的因素
客戶(hù)因素
企業(yè)因素
產(chǎn)品因素
服務(wù)人員因素
做好抱怨時(shí)的心里準(zhǔn)備
不要感情用事
客戶(hù)抱怨的對(duì)象
精神愉悅
把抱怨當(dāng)成一種人生的經(jīng)歷和學(xué)習(xí)
為什么平息客戶(hù)的抱怨很重要
客戶(hù)抱怨處理技巧
客戶(hù)抱怨處理的三大步驟
客戶(hù)抱怨處理技巧
客戶(hù)抱怨處理秘訣
《臨柜人員核心服務(wù)技能》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《臨柜人員核心服務(wù)技能》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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