公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁(yè) 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會(huì)員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠(chéng)聘英才     
首頁(yè) >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 人力資源 >> 保險(xiǎn)柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉
保險(xiǎn)柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉
添加時(shí)間:2012-12-24      修改時(shí)間: 2012-12-24      課程編號(hào):100153352
《保險(xiǎn)柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉》課程大綱
第一板塊: 柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)意識(shí)篇
柜面人員角色定位的重要性。
柜面人員服務(wù)不僅是用嘴,而且要用心。
柜面人員服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
如何培養(yǎng)柜面人員服務(wù)意識(shí)?
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度,做人處事的態(tài)度正確了,服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享
案例:柜面服務(wù)意識(shí)正反案例分享。
案例:客戶辦理業(yè)務(wù)中發(fā)生分歧,到底是誰在為難誰?

第二板塊:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 成功職業(yè)形象篇
成功職業(yè)形象 之 儀態(tài)篇
一:柜面服務(wù)微笑、視線關(guān)注禮儀及交談肢體語言訓(xùn)練
二:柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
三:柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練
四:柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
五:柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
六:柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
七:柜面服務(wù)雙手遞送物品訓(xùn)練
八:柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練
九:柜面服務(wù)雙手遞送手勢(shì)訓(xùn)練
十:柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練
成功職業(yè)形象 之 儀容篇
1、微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”--面帶三分笑,禮數(shù)已先到。
2、微笑是無價(jià)之寶---社交與服務(wù)中直接觸及對(duì)方心靈。
3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

成功職業(yè)形象 之 儀表篇

1、“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象的重要性
---客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象。

2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求
---得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬。

3、女士職業(yè)裝六大禁忌 男士穿制服“三個(gè)三”原則
案例分享:
案例一:趙薇的日本軍旗事件 案例二:民航空乘人員的儀表禮儀

第三板塊:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)禮儀篇
柜面服務(wù)服務(wù)禮儀六流程
(一)迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二)了解:笑相問、雙手接
(三)辦理:快速辦、巧提示
(四)推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)成交:巧締結(jié)、快速辦
(六)送客:雙手遞、起立送
柜面服務(wù)過程中需注意的禮儀細(xì)節(jié)
第一步:舉手示意客戶禮儀
第二步:示意入座禮儀
第三步:辦理業(yè)務(wù)禮儀
第四步:送別客戶禮儀

柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)步驟 接待禮儀 接待語言
迎接禮儀 來有迎聲 微笑問候 客戶距臺(tái)席1.5米處,站立時(shí)行鞠躬禮,坐姿時(shí)行欠身禮,面帶微笑(露出八顆牙齒),問候客戶 “您好”“您好,請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?” 、“請(qǐng)問有什么可以幫您”等
邀請(qǐng)客戶  示意入座 邀請(qǐng)客戶入座,開始受理業(yè)務(wù) “您請(qǐng)坐”
業(yè)務(wù)辦理禮儀 仔細(xì)聆聽
弄清意圖 辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意,并得到客戶確認(rèn)?蛻舄q豫不決時(shí),應(yīng)主動(dòng)予以引導(dǎo)。 “您好,您是要辦理……,是嗎?”
問題確認(rèn)
迅速辦理 當(dāng)客戶表述完畢后應(yīng)重復(fù)客戶的問題予以確認(rèn),準(zhǔn)確了解客戶的意圖后,應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 “我聽懂了,您的意思是不是….”
解答咨詢
耐心細(xì)致 解答客戶詢問,態(tài)度要耐心誠(chéng)懇,語言要通俗易懂,表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。 “您的問題是這樣的……”
疑難問題
及時(shí)答復(fù) 遇到當(dāng)場(chǎng)無法解答的問題,應(yīng)主動(dòng)向同事請(qǐng)教,或立即咨詢相關(guān)部門,及時(shí)予以答復(fù),或告知客戶解決問題的途徑或處理人員等。 “您稍等我咨詢一下其他部門”、“對(duì)不起,我現(xiàn)在無法確切答復(fù),請(qǐng)您留下聯(lián)系方式,我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)”
雙手接遞  客戶物品 雙手接遞物品,遞送的單證需要正面朝向給客戶,并向客戶說明 “這是您的資料請(qǐng)收好”
接送錢物  唱收唱付 接受錢款、找零,以及接遞其他客戶資料證件時(shí),唱收唱付 “收到您的××資料/收您××元”“找您××元,請(qǐng)收好”
暫時(shí)離座  禮貌致歉 離座辦理相關(guān)事務(wù),須向客戶致歉說明,歸位時(shí)向客戶致謝 “對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”;“很抱歉,讓您久等了”
送別禮儀 詢問客戶  其他需求 業(yè)務(wù)辦完后,進(jìn)一步詢問客戶是否有其他業(yè)務(wù)需要辦理 “還有其他可以幫您的嗎?”
去有送聲  禮貌送別 客戶離開時(shí)行點(diǎn)頭禮,面帶微笑送別,VIP坐席起身送別 “請(qǐng)慢走”

柜面服務(wù)禮貌用語規(guī)范禮儀
常用十字文明用語:“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、 “謝謝”、“再見”。
做到三聲服務(wù):來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
使用第一人稱:習(xí)慣使用“我信息”。
“請(qǐng)”字不離口,“請(qǐng)”字隨身走。
柜面禮貌用語總體要求
語言禮儀 具體標(biāo)準(zhǔn)
稱呼恰當(dāng) 在稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí),對(duì)不同的客戶要稱謂恰當(dāng)、語言得體,意思明確。對(duì)少數(shù)民族客戶,尤其應(yīng)注意語言禮儀,加強(qiáng)溝通。
語氣親切 與客戶口頭交談時(shí),一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、耐心,不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢
語調(diào)柔和 應(yīng)做到語調(diào)謙遜、平和,同時(shí)不能平淡
語言標(biāo)準(zhǔn) 語言的使用最好與客戶同步,要盡量講普通話,如果客戶說方言,也可以適當(dāng)講方言。語速適當(dāng),便于客戶聽懂
用詞貼切 在與客戶交談時(shí),應(yīng)使用禮貌用語,要注意語言的生動(dòng)性和靈活性,盡量選用文雅詞語,力求謙恭、敬人
態(tài)度友善 在與客戶交談時(shí),應(yīng)注視對(duì)方眼睛,神情專注、友善、誠(chéng)懇,切忌急躁、生硬、邊工作邊機(jī)械地回答,或表現(xiàn)出愛理不理的態(tài)度
注意傾聽 客戶表述時(shí),不得隨意打斷;當(dāng)客戶有明顯的誤解并無意停止時(shí),可適度打斷,打斷時(shí)應(yīng)說:“對(duì)不起,打斷一下,您可能有些誤會(huì)”
耐心解答 對(duì)客戶的詢問不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度

柜面服務(wù)禮貌用語細(xì)則
序號(hào) 服務(wù)時(shí)間 禮貌用語
1 客戶進(jìn)門時(shí) 您好或歡迎光臨
2 辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí) 請(qǐng)問或?qū)Σ黄?
3 送別客戶時(shí) 謝謝或請(qǐng)您慢走
4 當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí),主動(dòng)詢問 您好,請(qǐng)問您需要什么幫助
5 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí) 非常抱歉,我們正全力排除故障
6 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對(duì)客戶 對(duì)不起,讓您久等了
7 業(yè)務(wù)高峰期、排隊(duì)客戶較多時(shí) 對(duì)不起,請(qǐng)您稍等
8 辦理業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí) 對(duì)不起,是我沒講清楚或沒聽清楚
9 對(duì)客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求委婉拒絕時(shí) 對(duì)不起,很抱歉
10 需客戶提供資料、證件時(shí) 麻煩您**
柜面服務(wù)忌語
序號(hào) 服務(wù)時(shí)間 避免使用服務(wù)忌語
1 客戶詢問業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定時(shí) ①墻上貼著呢,你不會(huì)看嗎?②不知道。③我不懂(會(huì))。④不是告訴你了嗎?怎么還不明白。⑤有完沒完?
2 辦理業(yè)務(wù)時(shí) ①辦不辦?要辦快點(diǎn)。②哎,喊你沒有聽見嗎?
3 業(yè)務(wù)忙時(shí) ①急什么,慢慢來。②沒看見我一直忙著嗎?③后邊等著去。
4 客戶對(duì)解除合同金額提出疑問時(shí) ①這是電腦算出來的,還能錯(cuò)嗎?②不信,找別人幫你算去
5 計(jì)算機(jī)(線路)暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí) ①機(jī)器壞了,我也沒辦法。②什么時(shí)候好我也不知道,等著吧。
6 客戶對(duì)計(jì)算機(jī)(線路)經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí) ①我有什么辦法,又不是我讓它壞的。②這是××的事,有意見找××去。③我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
7 未到營(yíng)業(yè)時(shí)間,客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)室時(shí) 還沒上班,出去等著去。
8 受到客戶批評(píng)時(shí) ①有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。②我的態(tài)度就是這么樣,你能怎么著。③有意見簿,寫意見去。④愿上哪告上哪告。
9 臨近下班時(shí) ①別進(jìn)來了,該下班了。②結(jié)賬了,不辦了。③怎么不早點(diǎn)來。
10 客戶詢問有關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定時(shí) ①我不知道、诓皇墙o你說了嗎!怎么還問。③不歸我管!④有完沒完。
11 客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí) ①那邊去。②沒看見號(hào)碼嗎?
12 客戶填錯(cuò)單證時(shí) ①怎么填的,重填。②怎么搞的又錯(cuò)了。
柜面服務(wù)電話禮儀

1)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)
(1)電話鈴響三聲內(nèi)接起電話,自報(bào)家門,請(qǐng)問有什么可以幫您?”。
(2)確認(rèn)對(duì)方身份后,要向?qū)Ψ竭M(jìn)行問候:“XX先生(女士)您好!”
(3)確認(rèn)對(duì)方需求,進(jìn)行記錄:何人、何事、何時(shí)、何地、等。
(4)耐心、細(xì)致答復(fù),不得隨意轉(zhuǎn)接電話,電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語。
(5)由對(duì)方確認(rèn)問題記錄是否正確、答復(fù)事項(xiàng)是否清楚等。
(6)致結(jié)束語:“謝謝,再見”或“再見”,等對(duì)方掛斷電話后再輕輕放回電話機(jī)上,切忌搶先掛斷電話。
2)電話撥打禮儀標(biāo)準(zhǔn)
(1)在電話接通后,自我介紹:“您好,我是某家保險(xiǎn)公司客服中心XX”等。
(2)確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名等信息,向?qū)Ψ竭M(jìn)行問候:“XX先生(女士)您好!”。
(3)說明對(duì)方來電事項(xiàng),何事、何地、何時(shí)、需要,講話的內(nèi)容要有次序,簡(jiǎn)潔、明了。
(4)為確保重點(diǎn)內(nèi)容被對(duì)方理解,必要時(shí)應(yīng)加以確認(rèn)匯總。
(5)通話時(shí)間不宜過長(zhǎng),通話結(jié)束時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ降绖e:“謝謝,再見”或“再見”,并輕輕放下電話。

《保險(xiǎn)柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉》所屬分類
人力資源

《保險(xiǎn)柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉》所屬專題
餐飲服務(wù)禮儀、
《保險(xiǎn)柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師葛靜老師簡(jiǎn)介
葛靜
葛靜
葛靜老師簡(jiǎn)介
國(guó)內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)專家
銀行通信業(yè)資深禮儀講師
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)禮儀理事
上海世博會(huì)特聘禮儀顧問
清華總裁班特聘講師
國(guó)內(nèi)資深情緒壓力管理專家
員工綜合職業(yè)素養(yǎng)提升專家
【葛靜老師授課風(fēng)格】
葛靜老師 長(zhǎng)期潛心專注于禮儀及情緒壓力管理培訓(xùn)!
葛靜老師 是中國(guó)禮儀培訓(xùn)行業(yè)的一朵奇葩!
葛靜老師 是國(guó)內(nèi)實(shí)用禮儀學(xué)創(chuàng)始人!
葛老師作為國(guó)內(nèi)最早從事禮儀及員工職業(yè)素養(yǎng)提升的培訓(xùn)專家,一直秉承“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的培訓(xùn)理念,通過葛老師實(shí)用禮儀學(xué)的系統(tǒng)培訓(xùn),可將員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘?chǎng)達(dá)人!課程緊密結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求及學(xué)員實(shí)際工作案例,將行為禮儀學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)、經(jīng)典國(guó)學(xué)、形體學(xué)、幸福學(xué)等精華內(nèi)容和企業(yè)所需禮儀進(jìn)行了必要的融合!
葛老師具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力,8年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷且年均授課量在200天以上,課程能快速深入學(xué)員內(nèi)心。葛老師作為銀行通信業(yè)輔導(dǎo)式培訓(xùn)專家,多次深入并進(jìn)駐到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),是營(yíng)業(yè)廳品質(zhì)服務(wù)提升及員工心理輔導(dǎo)專家并將診斷、培訓(xùn)、咨詢、輔導(dǎo)進(jìn)行有機(jī)融合,依托卓越的咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),提供更有針對(duì)性、實(shí)效性的培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)服務(wù)! 同時(shí)參與多家銀行通信業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等項(xiàng)目研發(fā)!

【培訓(xùn)特點(diǎn)】
葛靜老師一直秉承著:“理論知識(shí)通俗化、復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化”的授課理念,實(shí)行“ 實(shí)際案例分析 + 分組研討分享+ 實(shí)用技巧訓(xùn)練+效果鞏固” 的輕松互動(dòng)授課方式。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
葛靜老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)禮儀與溝通技巧
·銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧
·銀行柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉
·銀行大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)與溝通技巧修煉
·移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與高效溝通技巧
·通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
·醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀與高效溝通技巧
·塑造陽光心態(tài)與情緒壓力管理
·塑造成功職業(yè)形象 之 商務(wù)禮儀修煉
·酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧
相關(guān)專題
餐飲服務(wù)禮儀
相關(guān)培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 房地產(chǎn)開售之——樣板房服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 新形象,星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行對(duì)公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技
[內(nèi)訓(xùn)課] 員工服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行柜員服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧雙提升
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行業(yè)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽
[內(nèi)訓(xùn)課] 優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 六星級(jí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 地產(chǎn)營(yíng)銷金牌服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行廳堂服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁(yè)面執(zhí)行時(shí)間: 31.1 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號(hào)


粵ICP備16013335號(hào)
培訓(xùn)易在線客服 ×