公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 綜合管理 >> 大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練
大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練
添加時間:2013-11-27      修改時間: 2013-11-27      課程編號:100160799
《大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》課程大綱
前言:新時代的新挑戰(zhàn),競爭加劇的銀行業(yè)
一、 長袖起舞:大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

n 銀行的服務(wù)鏈
外資銀行服務(wù)文化列舉
n 大堂經(jīng)理的角色定位
Ø 業(yè)務(wù)專家
Ø 服務(wù)專家
Ø 銷售專家
n 大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求
Ø 誠信的人品
Ø 積極的心態(tài)
Ø 豐富的知識
Ø 得體的禮儀
Ø 良好的習(xí)慣
n 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)


二、 精益求精:大堂經(jīng)理服務(wù)管理提升

n 服務(wù)營銷7PS模型
n 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷現(xiàn)狀目標(biāo)對比分析
n 服務(wù)過程聚焦:關(guān)鍵時刻—真實瞬間
分享:關(guān)鍵中的關(guān)鍵:“峰。終”體驗
n 網(wǎng)點服務(wù)流程穿越
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與峰終原則
Ø 峰值一:主動迎候客戶
Ø 峰值二:客戶咨詢
Ø 峰值三:客戶排隊關(guān)懷
Ø 峰值四:客戶產(chǎn)生爭議
Ø 終值:離開


三、 步步為贏:大堂經(jīng)理銷售能力提升

n 正確認(rèn)識“營銷與銷售”
n 認(rèn)清服務(wù)與銷售的關(guān)系
n 網(wǎng)點分時段銷售策略
n 快樂銷售五步曲
視頻欣賞:《賣拐》
Ø 第一步:銷售前的準(zhǔn)備
2 知道自己有什么
2 了解客戶要什么
Ø 第二步:引發(fā)客戶興趣
2 主動識別你的客戶
2 主動引導(dǎo)你的客戶
Ø 第三步:解密客戶的需求
2 解密客戶需求
2 F.O.C-挖掘客戶需求的利器
提問練習(xí)
Ø 第四步:產(chǎn)品推薦FABE法則
思考:如果你是客戶,購買時你最注重產(chǎn)品的哪方面?
產(chǎn)品推薦的要訣:
2 客戶為效益而心動呈現(xiàn)價格的技巧
Ø 第五步:促進(jìn)客戶的購買決定
沙場點兵:以小組為單位,每組派一名隊員扮演大堂經(jīng)理,其它小組派一名隊員扮演客戶,進(jìn)行金融產(chǎn)品的推薦。


四、 面面俱到:大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理提升

n 現(xiàn)場走動管理
Ø 怎么走——畫出走動管理循環(huán)圖(大循環(huán))
Ø 檢查什么——走動管理的檢查項目
Ø 多久走一次——確定時間
Ø 走動管理的技巧
n 一、網(wǎng)點危機(jī)處理—投訴抱怨處理
1)、綱舉目張:危機(jī)處理的原則
a) 追本溯源,找到客戶抱怨的真相,將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為需求;
b) 先解決心情,再解決事情;
c) 永遠(yuǎn)不要和客戶爭辯;
2)、有備無患:處理前的準(zhǔn)備
a) 環(huán)境的準(zhǔn)備
b) 心態(tài)的準(zhǔn)備——三心二意
c) 工具的準(zhǔn)備
3)、按部就班:投訴處理的步驟
a) 耐心傾聽
b) 表示同情并移情
c) 真誠致歉
d) 提出公平化解方案
e) 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
f) 跟進(jìn)實施
4)、前車之鑒:投訴處理常見問題
a) 常見問題之含糊其辭
b) 常見問題之痛苦重現(xiàn)
c) 常見問題之以己度人
d) 常見問題之鉆牛角尖
e) 常見問題之冠冕堂皇
5)、錦囊妙計:投訴處理實用技巧
a) 處理技巧之奉若上賓
b) 處理技巧之筆下乾坤
c) 處理技巧之示弱以人
d) 處理技巧之借力使力
e) 處理技巧之另起一行
n 二、等候管理
A. 流量管理
B. 空號管理
C. 客戶關(guān)懷管理(迎候關(guān)懷、咨詢關(guān)懷、流動關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理關(guān)懷)
D. 排隊管理
n 三、日常服務(wù)管理
A. 一會
B. 兩表
C. 三巡檢


《大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》課程目的
Ø 幫助大堂經(jīng)理清晰自身的角色
Ø 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)營銷能力
Ø 實戰(zhàn)演練,切實提升大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力

《大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》所屬分類
綜合管理
《大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師武千惠老師簡介
武千惠
武千惠
教育背景:
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
企業(yè)培訓(xùn)師
心理咨詢師
  以金融業(yè)網(wǎng)點運(yùn)營能力提升、現(xiàn)場管理、員工勝任力提升為主要研究科目,有長達(dá)八年豐富的項目操作經(jīng)驗及金融業(yè)員工培訓(xùn)組織與現(xiàn)場執(zhí)行實際經(jīng)驗,擅長服務(wù)管理類、業(yè)務(wù)營銷類、職業(yè)規(guī)劃類、員工技能提升類培訓(xùn)。
工作經(jīng)驗:
多家顧問公司資深講師
深圳中行“網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點競爭力提升”項目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
佛山中行新員工“大樹成長計劃”-項目總監(jiān)
佛山中行“網(wǎng)點全員營銷”-項目授課講師、現(xiàn)場督導(dǎo)老師
深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范建設(shè)”-項目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
廣東省農(nóng)信社“標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)”—項目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
婉約服裝公司-總經(jīng)理
希爾頓酒店管理公司-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控執(zhí)行總監(jiān)
  武老師有著多年大型咨詢行業(yè)的工作經(jīng)驗,曾經(jīng)擔(dān)任國內(nèi)多家優(yōu)秀企業(yè)的專兼職培訓(xùn)師及希爾頓酒店的執(zhí)行總監(jiān),負(fù)責(zé)酒店人員的服務(wù)培訓(xùn)與管理,在商務(wù)交流和培訓(xùn)工作中身體力行,對中國式禮儀、客戶投訴與抱怨、人際溝通有著深入的研究和認(rèn)識,并積累了大量有針對性的服務(wù)營銷案例,所授的內(nèi)容貼近工作實際。同時,作為佛山中行新員工“大樹成長計劃”項目總監(jiān)、佛山中行“網(wǎng)點全員營銷”項目授課講師現(xiàn)場督導(dǎo)老師、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范建設(shè)”項目講師現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳中行“網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點競爭力提升”項目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳工行“網(wǎng)點服務(wù)營銷”項目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師,積累了非常豐富的銀行現(xiàn)場輔導(dǎo)及授課經(jīng)驗,深刻了解銀行的服務(wù)營銷體系。
金融行業(yè)課程特點與優(yōu)勢
八年專注金融行業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理的專業(yè)積累;
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案;
全程金融業(yè)服務(wù)營銷實際案例,學(xué)員更容易理解掌握;
擅長課程:
《打造職業(yè)魅力》
《贏在一線-銀行柜員服務(wù)營銷寶典》
《塑造前鋒-大堂經(jīng)理綜合技能提升》
《情緒與壓力管理》
《轉(zhuǎn)怒為喜-客戶投訴處理技巧》
《金牌服務(wù)營銷四重奏》
《一線服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》
銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)營銷輔導(dǎo)
授課風(fēng)格:
  武老師在培訓(xùn)現(xiàn)場以親切積極的回應(yīng)營造出輕松的學(xué)習(xí)氛圍,令學(xué)員能夠在愉悅的氛圍中掌握課程的主旨和核心,并通過現(xiàn)場一對一演練對知識點進(jìn)行鞏固。同時,武老師見識廣博、底蘊(yùn)深厚,語言表達(dá)極富內(nèi)涵,很受學(xué)員認(rèn)可。其親切高雅的培訓(xùn)風(fēng)范令學(xué)員如沐春風(fēng),贊賞有加。
曾服務(wù)客戶:
  江蘇省中行、西藏自治區(qū)中行、內(nèi)蒙古中行、深圳中行、廣東珠江中行、佛山中行、廣東省建行、湖北省建行、安徽省建行、紹興建行、麗水建行、溫州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省農(nóng)行、中山農(nóng)行、深圳農(nóng)商行、廣東省高腰農(nóng)信社、山西陽泉農(nóng)商行、福建福州農(nóng)商行、南京銀行、江陰浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、漢口銀行、…廣西移動、金華移動、臺州移動、無錫移動、中國安防、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳寶安水務(wù)集團(tuán)、香格里拉酒店、喜來登酒店、甘肅電力等大型企業(yè)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
武千惠老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·秀出你的風(fēng)采——服務(wù)禮儀
·知禮儀 塑精英
·柜面服務(wù)規(guī)范
·贏在一線——柜員服務(wù)營銷寶典
·轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧
·金牌服務(wù)四重奏
·塑造大堂經(jīng)理完美形象, 提高零售銀行業(yè)核心競爭力
同名內(nèi)訓(xùn)課
[內(nèi)訓(xùn)課] 冷超-大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練
相關(guān)培訓(xùn)
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 30.2 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓(xùn)易在線客服 ×