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塑造大堂經(jīng)理完美形象，提高零售銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

添加時(shí)間：2013-11-27 修改時(shí)間： 2013-11-27 課程編號(hào):100160793

《塑造大堂經(jīng)理完美形象，提高零售銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》課程大綱

一、予變則通——網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景下，大堂經(jīng)理的思想變革
案例：從“左右為難——同事和顧客都抱怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源——同事與顧客都喜歡”
r 大堂經(jīng)理——銀行的形象窗口大使
r 大堂經(jīng)理——顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問(wèn)
r 大堂經(jīng)理——網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐
r 大堂經(jīng)理——網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、分流服務(wù)的執(zhí)行者

r 大堂經(jīng)理——銀行產(chǎn)品推薦營(yíng)銷的突破

二、破解瓶頸——大堂經(jīng)理服務(wù)一天

案例：焦急等待的客戶發(fā)現(xiàn)外面提供的筆寫(xiě)不出來(lái)、匯款單據(jù)已經(jīng)用空，按捺不住，開(kāi)始發(fā)飆……
r 營(yíng)業(yè)前的服務(wù)——四查三備
n 營(yíng)業(yè)前的四查(查設(shè)備、查資料、查環(huán)境、查區(qū)域)
n 營(yíng)業(yè)前的三備（心理準(zhǔn)備、物品準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備）
n 自我檢查與準(zhǔn)備
r 營(yíng)業(yè)中的服務(wù)——?jiǎng)屿o相輔的客戶服務(wù)
n 靜——站在正確的位置上
案例：剛踏進(jìn)銀行門(mén)的客戶看到自己的排號(hào)上寫(xiě)著前面很多人，嘴里開(kāi)始嘟嘟囔囔
n 客戶動(dòng)線管理
n 客戶動(dòng)線管理之主動(dòng)問(wèn)候
n 客戶動(dòng)線管理之快速引導(dǎo)
n 客戶動(dòng)線管理之區(qū)域服務(wù)
n 大堂主要功能區(qū)域與服務(wù)要點(diǎn)
n 客戶引導(dǎo)區(qū)
n 客戶等候區(qū)
n 自助銀行區(qū)
n 理財(cái)服務(wù)區(qū)

n 柜面業(yè)務(wù)區(qū)

n 貴賓接待區(qū)

案例：一些不辦理業(yè)務(wù)的人，因天氣原因或其他原因在大堂逗留，占據(jù)了需要辦理業(yè)務(wù)人們的座位。
n 動(dòng)——大堂優(yōu)勢(shì)巡視路線
n 提供延伸服務(wù)的技巧
r 營(yíng)業(yè)后的服務(wù)
n 關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳電子設(shè)備
n 清理、補(bǔ)齊各類單據(jù)
n 查閱《客戶意見(jiàn)薄》
n 整理各項(xiàng)設(shè)備

三、強(qiáng)基固本——大堂營(yíng)銷技巧與營(yíng)銷話術(shù)的創(chuàng)新
r 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷三大基本功
n 客戶識(shí)別
n 客戶分析
n 關(guān)系管理
r 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷七步走
n 接待
n 傾聽(tīng)
n 了解分析挖掘
n 及時(shí)準(zhǔn)確回答
n 引導(dǎo)分流
n 推薦銷售
n 安排渠道、達(dá)成交易
r 靈活的營(yíng)銷話術(shù)
r 多例案例分析四、注重互動(dòng)——投訴抱怨與處理技巧
r 明確投訴抱怨處理目標(biāo)
r 投訴抱怨處理原則與處理流程
r 投訴抱怨處理六部曲
r 投訴大挪移——變投訴客戶為忠誠(chéng)客戶
r 建立客戶投訴搜集與反饋機(jī)制

《塑造大堂經(jīng)理完美形象，提高零售銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》所屬分類

人力資源

《塑造大堂經(jīng)理完美形象，提高零售銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》所屬專題

銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、零售業(yè)培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)、

《塑造大堂經(jīng)理完美形象，提高零售銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師武千惠老師簡(jiǎn)介

武千惠

教育背景:
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
企業(yè)培訓(xùn)師
心理咨詢師
　　以金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)能力提升、現(xiàn)場(chǎng)管理、員工勝任力提升為主要研究科目，有長(zhǎng)達(dá)八年豐富的項(xiàng)目操作經(jīng)驗(yàn)及金融業(yè)員工培訓(xùn)組織與現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)管理類、業(yè)務(wù)營(yíng)銷類、職業(yè)規(guī)劃類、員工技能提升類培訓(xùn)。
工作經(jīng)驗(yàn):
多家顧問(wèn)公司資深講師
深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師
佛山中行新員工“大樹(shù)成長(zhǎng)計(jì)劃”-項(xiàng)目總監(jiān)
佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷”-項(xiàng)目授課講師、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)老師
深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”-項(xiàng)目講師、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師
廣東省農(nóng)信社“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”—項(xiàng)目講師、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師
婉約服裝公司-總經(jīng)理
希爾頓酒店管理公司-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控執(zhí)行總監(jiān)
　　武老師有著多年大型咨詢行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)擔(dān)任國(guó)內(nèi)多家優(yōu)秀企業(yè)的專兼職培訓(xùn)師及希爾頓酒店的執(zhí)行總監(jiān)，負(fù)責(zé)酒店人員的服務(wù)培訓(xùn)與管理，在商務(wù)交流和培訓(xùn)工作中身體力行，對(duì)中國(guó)式禮儀、客戶投訴與抱怨、人際溝通有著深入的研究和認(rèn)識(shí)，并積累了大量有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷案例，所授的內(nèi)容貼近工作實(shí)際。同時(shí)，作為佛山中行新員工“大樹(shù)成長(zhǎng)計(jì)劃”項(xiàng)目總監(jiān)、佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷”項(xiàng)目授課講師現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)老師、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”項(xiàng)目講師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師、深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師、深圳工行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷”項(xiàng)目講師、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師，積累了非常豐富的銀行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)及授課經(jīng)驗(yàn)，深刻了解銀行的服務(wù)營(yíng)銷體系。
金融行業(yè)課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)
八年專注金融行業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的專業(yè)積累；
匯集全國(guó)各地金融業(yè)窗口問(wèn)題解決方案；
全程金融業(yè)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)際案例，學(xué)員更容易理解掌握；
擅長(zhǎng)課程:
《打造職業(yè)魅力》
《贏在一線－銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷寶典》
《塑造前鋒-大堂經(jīng)理綜合技能提升》
《情緒與壓力管理》
《轉(zhuǎn)怒為喜－客戶投訴處理技巧》
《金牌服務(wù)營(yíng)銷四重奏》
《一線服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)
授課風(fēng)格:
　　武老師在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)以親切積極的回應(yīng)營(yíng)造出輕松的學(xué)習(xí)氛圍，令學(xué)員能夠在愉悅的氛圍中掌握課程的主旨和核心，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一演練對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行鞏固。同時(shí)，武老師見(jiàn)識(shí)廣博、底蘊(yùn)深厚，語(yǔ)言表達(dá)極富內(nèi)涵，很受學(xué)員認(rèn)可。其親切高雅的培訓(xùn)風(fēng)范令學(xué)員如沐春風(fēng)，贊賞有加。
曾服務(wù)客戶:
　　江蘇省中行、西藏自治區(qū)中行、內(nèi)蒙古中行、深圳中行、廣東珠江中行、佛山中行、廣東省建行、湖北省建行、安徽省建行、紹興建行、麗水建行、溫州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省農(nóng)行、中山農(nóng)行、深圳農(nóng)商行、廣東省高腰農(nóng)信社、山西陽(yáng)泉農(nóng)商行、福建福州農(nóng)商行、南京銀行、江陰浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、漢口銀行、…廣西移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、無(wú)錫移動(dòng)、中國(guó)安防、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳寶安水務(wù)集團(tuán)、香格里拉酒店、喜來(lái)登酒店、甘肅電力等大型企業(yè)。

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