《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》課程大綱
第一講:領(lǐng)悟服務(wù)的真諦服務(wù)究竟是什么?
全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)業(yè)永恒不變的真理;態(tài)度決定一切
令人驚嘆的MOT關(guān)鍵時(shí)刻
客戶(hù)不止是上帝
“追求卓越”是客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度“
感恩工作,快樂(lè)服務(wù)
第二講:講究服務(wù)禮儀,建立卓越形象服飾禮儀:專(zhuān)業(yè)形象贏得尊重和信任
配飾禮儀:畫(huà)龍點(diǎn)睛
化妝禮儀:相由心生
儀容禮儀:細(xì)節(jié)決定成敗
第三講:社交禮儀—恰到好處的表達(dá)情感聲音的秘密,為你的談吐加分
微笑,讓你更具魅力
眼神的角度,優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
站立行走,優(yōu)雅舉止,傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
手勢(shì)規(guī)范:引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)
第四講:服務(wù)態(tài)度決定一切,優(yōu)秀的服務(wù)人員必備的綜合素質(zhì)用心服務(wù)——假如我是顧客
主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
第五講:服務(wù)是一種魔幻溝通服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)
服務(wù)工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
影響溝通效果的因素
營(yíng)造溝通氛圍
溝通六件寶
◇會(huì)說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù)
◇學(xué)會(huì)贊美你的客戶(hù)
◇服務(wù)忌語(yǔ)記在心
◇聆聽(tīng)是了解客戶(hù)的重要途徑
◇讀懂客戶(hù)的身體語(yǔ)言
◇亮出你的真誠(chéng)
深入對(duì)方情境
高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧
高效溝通六步曲
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法
第六講:變?cè)V為金--客戶(hù)投訴處理技巧一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
客戶(hù)的三種需求
產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見(jiàn)原因
客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
從客戶(hù)類(lèi)型看投訴
客戶(hù)抱怨投訴核心深層需求分析
應(yīng)對(duì)投訴的的三大策略
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
語(yǔ)言地雷
二、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)時(shí)
三、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護(hù)
回顧和總結(jié)
《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》課程目的
了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念,有效提升企業(yè)員工的客戶(hù)服務(wù)意識(shí);
通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練,有效掌握的客戶(hù)服務(wù)的核心技巧,從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。
通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性;讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣。
《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》適合對(duì)象
公司員工客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員
《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》所屬專(zhuān)題
面試禮儀培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、