《VIP客戶經(jīng)理流量經(jīng)營技能培訓》課程大綱
第一節(jié) 開場破冰
1 開場白
2 課程收益
3 學習團隊建設

第二節(jié) VIP客戶經(jīng)理角色定位與心態(tài)塑造
1 客戶的金字塔結構
2 VIP客戶經(jīng)理的價值和使命
3 VIP客戶經(jīng)理的自我定位
4 好心態(tài)比能力重要
（1） 人類行為的影響因素
（2） 消極心態(tài)：死刑犯的故事
（3） 積極心態(tài)：古代秀才進京趕考的故事
（4） 塑造積極心態(tài)的六種方法
（5） 小游戲：如何看待100元錢
5 服務中有效控制自我情緒的方法
（1） 自我對話
（2） 角色轉移

第三節(jié) VIP客戶消費心理與行為特點
1 VIP客戶的性別及年齡分布
2 公眾客戶的分級服務標準
3 VIP客戶需求分析
（1） 人類的五大需求
（2） VIP客戶的需求分析
（3） VIP客戶消費心理的關鍵因素
（4） 挖掘客戶的個性化需求
（5） VIP客戶需求與消費行為的關系
4 VIP客戶性格類型分析
（1） 四種性格類型
（2） 匹配VIP客戶的性格
5 VIP客戶的左右腦特點分析
（1） 全腦銷售與服務
（2） 全腦練習：如何解決要求客戶續(xù)簽時的難題

第四節(jié) VIP客戶經(jīng)理服務禮儀
1 VIP客戶經(jīng)理職業(yè)化六要素
2 服務可感知的影響因素
（1） 語音語調練習
（2） 眼神含義練習
（3） 儀容自我檢查
（4） 儀態(tài)課堂練習
3 電話禮儀
（1） 電話禮儀的關鍵點
（2） 電話禮儀的十個好習慣
（3） 撥打電話的技巧
（4） 其他場合的禮儀

第五節(jié) VIP客戶經(jīng)理服務響應技能
1 響應服務的目標
（1） 目標：創(chuàng)造客戶滿意
2 響應服務的特點
3 響應服務的流程
（1） 如何歡迎贏得客戶的好感
（2） 如何分析客戶的投訴事實
（3） 如何管理客戶的期望值
（4） 如何合理解釋贏得客戶的諒解
（5） 如何說服客戶接受解決方案
（6） 如何防止客戶升級投訴

第六節(jié) VIP客戶經(jīng)理流量經(jīng)營落地化的實戰(zhàn)營銷能力
1 流量經(jīng)營實戰(zhàn)營銷能力提升之一：現(xiàn)場針對性營銷——“四步高效營銷法”
（1） 第一步、識別高價值的流量客戶：
閱之以年齡，以觀其能；窺之以穿戴，以觀其好；問之以用途，以觀其志；察之以語態(tài)，以觀其誠；咨之以曾用，以觀其識；告知以價位，以觀其勇；捕之以動作，以觀其變；推之以應用，以觀其性；臨之以優(yōu)惠，以觀其取，期之以疑慮，以觀其誠；
（2）第二步、基于客戶消費者心理的客戶接近技巧：
技巧學習——客戶接觸********方法：
六必裝、五分析、四提醒、三講明、兩必送、一試用、零促銷
（3）第三步、流量業(yè)務推薦的關鍵：
征求同意，突出客戶尊享，強調針對性；
預設購買中的選擇，花費成本縮小，獲得好處放大，
與同產(chǎn)品比較，約好下一次溝通
（4）第四步、拉動客戶使用的八種高招：
PUSH一下帶鏈接；短信介紹引關注；網(wǎng)點舉辦游戲賽；張榜公布秀高手；
打消客戶心顧慮；降低使用軟門檻；試用體驗不可少；分類推薦很重要；
2 流量經(jīng)營實戰(zhàn)營銷能力提升之二：流量提升細節(jié)管理：
（1）流量提醒是必不可少的營銷機會
流量使用可視、流量及時提醒、流量隨時疊加、
流量自動升級、流量提醒升級、流量使用幫助
（2）客戶細致關懷是必不可少的營銷機會
（3）個性化需求滿足是必不可少的營銷機會
工具應用——細節(jié)管理檢測表
3 流量經(jīng)營實戰(zhàn)營銷能力提升之三：流量提升營銷工具箱：
（1）一句話高效關系建立的十種話術
（2）流量需求挖掘的五種方法
（3）異議處理的理性與感性的一句話說服
（4）流量業(yè)務一句話價值介紹
（5）客戶購買的十種促成話術
工具提煉1——五種一句話流量營銷話術
工具應用2——流量需求挖掘的靈活讀本
工具整合3——流量價值說服的高效招術
4 流量經(jīng)營實戰(zhàn)營銷能力提升之四：流量提升體驗式營銷：
（1）客戶信任是流量營銷開展的基礎：
客戶信任來原于：便捷、自主、安全、價值
如何促進客戶的信任
如何影響客戶的信任
（2）告訴用戶價值：
如何讓用戶覺得有價值
如何讓用戶覺得必要
如何讓用戶覺得省錢：節(jié)省手機上網(wǎng)流量費
（3）教會用戶十分重要：無處不在、無時不在
十二種教學會用戶的方法：宣傳視頻引導、未來趨勢起步、勢門應用案例、三五分鐘剛好穿插競品比較、真品樣本體驗、互動分享參與、講解業(yè)務辦理、現(xiàn)場使用介紹、游戲抽獎別少、賣點亮點說到，必須會心一笑。

第七節(jié) 總結與回顧
1 總結
2 問題與回答


《VIP客戶經(jīng)理流量經(jīng)營技能培訓》課程目的
培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理良好的職業(yè)心態(tài)，提高VIP客戶經(jīng)理的服務技能、流量經(jīng)營技能

《VIP客戶經(jīng)理流量經(jīng)營技能培訓》適合對象
電信運營商呼叫中心人員、VIP客戶經(jīng)理

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特色課程

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客戶服務培訓、

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