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MOT服務的關鍵時刻
添加時間:2014-10-08      修改時間: 2014-10-08      課程編號:100167827
《MOT服務的關鍵時刻》課程大綱
學員對象:
全員
課時:
1-2天
標準大綱:
第一部分:服務的本質
u 服務的本質與關鍵
2 客戶的認知
2 區(qū)分等級的服務
2 服務的本質是滿足客戶的需求
2 服務的關鍵是發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
u 初識MOT
2 MOT的來源
2 MOT的核心理念
2 MOT的意義
2 案例:無辜的留話者
u 理解MOT的行為模式
2 探索
2 提議
2 行動
2 確認
第二部分:MOT行為模式之探索Explore
u 為客戶著想與客戶利益分析
2 尋找及確認客戶的期望
2 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
2 案例:好心的同事
2 聆聽的關鍵技術
u 建立健康的內部與外部客戶關系
2 共同為客戶創(chuàng)造價值
u 理解與管理客戶的期望值
2 客戶的期望可能是錯誤的
2 什么才是真正為客戶著想
2 挖掘客戶需求的提問技術
2 案例:繁忙的業(yè)務經理
2 案例:專業(yè)的競爭對手
2 挖掘需求背后的需求
第三部分:MOT行為模式之提議Offer
u 恰當?shù)奶嶙h
2 只在合適時刻提議
2 客戶需求分析與公司支持能力分析
2 創(chuàng)造雙贏機會
第四部分:MOT行為模式之行動Action
u 實現(xiàn)承諾
2 5C準則
2 案例:不會傾聽的業(yè)務副總
u 察覺客戶的心理期望
2 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
2 如何正確使用和鞏固客戶關系
2 如何呈現(xiàn)利益
2 把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
第五部分:MOT行為模式之確認Confirm
u 確認是畫龍點睛的一筆
2 最后的補救機會
2 完整滿足客戶的期望
2 讓客戶把滿意說出來
2 案例:于事無補的求救熱線
u 從滿意到忠誠
2 干預客戶需求與超越客戶期望
2 爭分奪秒解決客戶期望
2 付出多于承諾
2 加一法則
2 客戶是你的合伙人
t/m0�kC�Mn-top:0pt; " >對問題進行描述——描述問題的性質與內容
問題分解過程中——描述導致問題的各種原因
問題分解之后——進一步分析不同因素間的相對重要性,判斷哪些是解決問題的關鍵因素
問題的分析論述——用一些模型圖說明問題
工具:歷史對比圖
工具;柱狀圖
工具:餅狀圖
工具:散點圖
工具:樹狀圖
工具:魚骨圖�< x�L style="margin-bottom:0pt; margin-top:0pt; " >案例:幻燈片該如何展示?
第三部分
麥肯錫方法的綜合運用
麥肯錫方法的落地實踐
在工作中運用七個步驟的注意事項
習慣的養(yǎng)成
工具:麥肯錫方法圖
案例:習慣案例
執(zhí)行過程的問題與解決
麥肯錫方法在運用時可能遇到的問題
問題的解決建議
如何讓你的團隊掌握麥肯錫方法
案例:某公司問題分析的行動學習案例





《MOT服務的關鍵時刻》所屬分類
市場營銷

《MOT服務的關鍵時刻》所屬專題
卓越服務、微笑服務培訓
《MOT服務的關鍵時刻》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師周樾老師簡介
周樾
周樾
教育背景——
中國政法大學商學院工商管理碩士/MBA
北大縱橫管理學院后MBA/EMBA畢業(yè)
和君商學院畢業(yè)

權威資質——
國家高級企業(yè)培訓師(職業(yè)資格一級)
國家高級企業(yè)人力資源管理師(職業(yè)資格一級)
美國項目管理協(xié)會項目管理專業(yè)人士(PMP®)
美國培訓認證協(xié)會注冊行動學習促動師(ICF)

社會經驗——
美國PMI®項目管理協(xié)會認證會員
ISO10015國家培訓質量管理體系內審專業(yè)人員
APEC亞太經合組織中國領袖論壇正式代表

工作閱歷——
曾任職于中信銀行、信用卡中心總部、中國家居第一品牌集團紅星美凱龍、臺灣零售連鎖巨頭大潤發(fā)、本土最大咨詢公司和君咨詢集團等知名企業(yè)
歷任管培生、培訓主任、人資經理/總監(jiān)、事業(yè)部總經理、合伙人等企業(yè)管理職務
培訓場次1000+,授課課時5000+,累計學員20000+
授課風格:幽默風趣、案例豐富、充滿激情、互動提問、實戰(zhàn)演練、通俗易懂,并將行動學習與翻轉課堂技術應用于課堂中
近期部分項目經驗——
• 某商業(yè)銀行ISO10015培訓體系流程梳理項目
• 某商業(yè)銀行“優(yōu)師工場”內訓師培養(yǎng)與課程開發(fā)項目
• 某商業(yè)銀行內訓師隊伍選拔、培養(yǎng)項目
• 某商業(yè)銀行客戶主管轉型能力提升項目
• 某商業(yè)銀行客戶經理營銷話術流程設計項目
• 某商業(yè)銀行“素質大講堂”員工素質提升項目
• 某商業(yè)銀行專職人員課程開發(fā)項目
• 某商業(yè)銀行有效卡促動課程研發(fā)與16省市巡講項目
• 某傳媒集團能力模型與人才梯隊建設項目
• 某移動公司精品課程研發(fā)項目
• 某移動公司渠道管理轉型與渠道人員認證課程研發(fā)項目
• 某移動公司集團客戶人員能力提升項目
• 某移動公司渠道供應商合作與能力提升項目
• 某綜合大學學生職業(yè)生涯規(guī)劃與目標管理項目
• 某民用機場銷售人員素質提升項目
• 某零售連鎖營業(yè)員培養(yǎng)與認證項目
• 某零售連鎖人力資源校園招聘項目

主講課程——
培訓體系系列:TTT生動演繹:授課互動與控場修煉、迅速開發(fā):課程設計工作坊、精彩呈現(xiàn):PPT課件制作方法與演示技巧、結構化思考與形象化表達、企業(yè)培訓體系設計
服務投訴系列:客戶投訴處理技巧、客戶服務的關鍵時刻
思維技術系列:問題分析與創(chuàng)新解決、金字塔原理的應用、思維導圖
互聯(lián)時代系列:互聯(lián)網思維與轉型、互聯(lián)網時代的自我管理/時間管理、互聯(lián)網時代的培訓師培訓
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
周樾老師其他內訓課
·迅速開發(fā):課程設計工作坊
·精彩呈現(xiàn):PPT課件制作方法
·生動演繹:授課呈現(xiàn)技巧
·從投訴到滿意:客訴處理方法與技巧
·創(chuàng)新思維與思維導圖
·金字塔原理在工作中的運用
·麥肯錫方法:解決問題的七個步驟
·問題分析與創(chuàng)新解決
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