《銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)》課程大綱
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展，銀行業(yè)的發(fā)展也興盛起來(lái)，但是很多銀行人員在服務(wù)過(guò)程中的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質(zhì)、柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)而開(kāi)設(shè)此課。課程通過(guò)優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

【課程宗旨與收益】
Ø 建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；
Ø 提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；
Ø 掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
Ø 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。

【授課方式】
² 用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
² 培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【課程大綱】
第一章 銀行員工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
Ø 認(rèn)識(shí)自我、了解自我
Ø 柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？
Ø 我們?yōu)槭裁炊�工�?br />Ø 態(tài)度對(duì)柜員的重大影響
Ø 人生的價(jià)值在于責(zé)任
2、柜員如何在工作中找到快樂(lè)的理由
Ø 柜員工作崗位上的良好心態(tài)
Ø 工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
Ø 感恩中成長(zhǎng)
Ø 設(shè)計(jì)自己的美好未來(lái)
Ø 成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑

第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
Ø 服務(wù)對(duì)銀行的重要性
Ø 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

第三章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始
Ø 崗位服務(wù)站姿規(guī)范
Ø 崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
Ø 工作中的蹲姿
Ø 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士?jī)x容規(guī)范
Ø 女士?jī)x容規(guī)范
Ø 女士化妝技巧
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士著裝規(guī)范
Ø 女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 微笑服務(wù)的魅力
Ø 熱情的迎客致意的禮節(jié)
Ø 情緒控制與面客的表情神態(tài)
Ø 運(yùn)用合理的目光與客戶交流
Ø 規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
Ø 客戶服務(wù)中說(shuō)的技巧
Ø 客戶服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧

第四章 柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
Ø 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
Ø 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
Ø 柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

第五章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
Ø 客戶的引導(dǎo)與分流
Ø 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
Ø 客戶休息等候管理
Ø 關(guān)注客戶服務(wù)需求
Ø 關(guān)注客戶情緒與管理
Ø 關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

第六章 服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
Ø 客戶為什么會(huì)投訴
Ø 投訴的目的
Ø 投訴的類型
Ø 客戶投訴的四種需求
Ø 了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3、顧客投訴的溝通技巧
Ø 用客戶喜歡的方式去說(shuō)話
Ø 3F法
4、投訴處理六步曲
Ø 安撫客戶情緒
Ø 稱呼客戶姓氏
Ø 學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”
Ø 搜集足夠的信息分析原因
Ø 給出解決方案
Ø 跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對(duì)難以處理的客戶


《銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)》課程目的
Ø 建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；
Ø 提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；
Ø 掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
Ø 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。


《銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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