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導購人員服務禮儀
添加時間:2014-11-26      修改時間: 2014-11-26      課程編號:100171287
《導購人員服務禮儀》課程大綱
第一篇 服務意識與服務理念提升
u 服務是服務廳的唯一產(chǎn)品
u “沒有一個人不在為他人服務”
u 客戶無需感謝我們,因為我們提供的是有償服務
u 理解萬歲,不理解也正常
u 客戶是第一位的

第二篇 知己知彼,有的放矢——服務廳內(nèi)客戶服務心理學
u 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
u 客戶服務知覺的偏差
u 首因效應——客戶第一眼看到了什么
Ø 如何塑造良好的第一印象
Ø 暈輪效應
Ø 刻板效應
u 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
u 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式

第三篇 導購人員服務形象設計與氣質(zhì)管理
u 客戶的需求心理決定了職員的服務形象
u “白領”詮釋
u 服務人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
u 服務人員的完美細節(jié):
u 妝容尺度與化妝技巧示范
u 發(fā)型要求
u 發(fā)飾的要求
u 手的要求
u 首飾款式與佩戴的嚴格要求
u 微笑與眼神——完美表情訓練
Ø 微笑的心理功能
Ø 微笑的積極含義
u 微笑的八個原則
u 微笑與企業(yè)形象
u 微笑與個性形象
u 目光禮儀與禁忌
u 怎樣微笑
u 職員的著裝要求及其細節(jié)搭配
Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
案例:失敗的著裝與搭配示例評析
u 服務氣質(zhì)塑造與管理
Ø 何謂服務氣質(zhì)
Ø 感受性、靈敏性不能過高
Ø 忍耐性、和情緒興奮不能低

第四篇 看得見的尊重與得體—導購人員服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練
u 服務站姿
u 服務坐姿
u 服務走姿(不同場合下的行走姿態(tài))
u 服務蹲姿
u 手位指引與物品遞接
u 助臂禮儀

u 鞠躬禮的分類及其適用場景
u 客人引領
Ø 路遇的禮儀
Ø 開關門的禮儀

☆客戶服務的語言藝術(shù)與表達技巧
●導購人員的語言表達要求與規(guī)則
u 服務廳服務人員的語言表達要求與規(guī)則
u 與客戶對話時的30條禁忌事項
u 3A心態(tài)
u 稱呼的藝術(shù)
u 贊美的技巧
u 說“不”與“說服”的藝術(shù)
u 道歉的形式種類
u 安慰的方式
u 迎候顧客的語言技巧

● 文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練
u 熱情的尺度
u 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
u 提升服務語言藝術(shù)的訣竅
u 服務人員的情緒自控與管理

u 危機處理——投訴的處理藝術(shù)
Ø 揣測判斷客戶的心理
Ø “ART” 關鍵三步驟
Ø 從傾聽開始
Ø 認同客戶的感受
Ø 積極提供幫助,給出選擇方案
Ø “滅火”的技巧
Ø 把握提問的時機
Ø 轉(zhuǎn)移話題
Ø 重復強調(diào)
Ø 沉默等待
Ø 給定限制
Ø 矛盾上轉(zhuǎn)
u 這些語言和行為會“火上澆油”

《導購人員服務禮儀》所屬分類
市場營銷

《導購人員服務禮儀》所屬專題
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《導購人員服務禮儀》內(nèi)訓服務流程
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培訓顧問需求調(diào)研

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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師馬君老師簡介
馬君
馬君
◆第十六屆亞運會開閉幕式禮儀志愿者、頒獎禮儀
項目人之一
◆第二十六屆大運會胡錦濤引導員培訓、頒獎禮儀
運行督導
◆07年——至今每年擔任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導師、評委全程培訓師及舞臺
導演。
◆2009年全國啦啦操錦標賽頒獎禮儀輔導等賽事輔導
老師
企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)歷
 1981年--1990年蘭州鋼鐵集團公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
 1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學.中學.汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學文藝調(diào)演一等獎,優(yōu)秀輔導老師等稱號)
 2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學院(校學生處,團委擔任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學院文藝匯演金獎,一等獎好成績,并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊)
 2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運會亞組委工作。(主要項目是亞運頒獎禮儀即亞運天使項目負責人,并得到體操鞍馬王子樓云的邀請,觀摩首屆全國啦啦操錦標賽頒獎和志愿者禮儀輔導老師)
 2009年—2010年擔任國際旅游小姐培訓導師和藝術(shù)指導教學工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導和評委。
 2009年—2010年10月主要負責和參加了了亞運天使啟動項目(亞運天使招募工作。亞運獎牌、亞運禮儀服裝方案的制作、評審等重要項目.輔導了亞運會大客車,小客車運輸核心團隊的禮儀講座,課件制作)。



培訓經(jīng)歷
 2010年專擔任亞運大客車、小客車、核心團隊禮儀培訓師。
 2010年3月—2010年10月主要擔任亞運、亞殘禮儀志愿者培訓講師工作,榮發(fā)亞運禮儀志愿者培訓講師,亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
 2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓導師工作,飛越夢想形體培訓和評委
 2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓師、暨南大學形象之星形體、儀態(tài)培訓師和評委工作。
 2011年第26屆大運會禮儀督導.培訓講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導老師、T臺儀態(tài)輔導老師及評委。
 2012—2013年中國旅游小姐總培訓師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
 2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問,同時擔任“全國賽區(qū)”禮儀培訓師。
 2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超!薄ⅰ皣H少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團評委、中國賽區(qū)總決賽培訓師。



其他經(jīng)歷


 2010年9月—2010年11月主要擔任亞運、亞殘助威團培訓工作,并親自負責指導了亞運、亞殘助威團排練演出工作,(榮獲市政府團體突出貢獻獎)
 2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導工作。輔導了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導工作
 2011年7月—2011月10月 全面完成大運會禮儀督導工作,同時擔任大運會胡錦濤主席引導員華南農(nóng)業(yè)大學服表系“鄧晗焱”同學的輔導老師。
 2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
 2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學、廣東暨南大學特聘為青年導師。
 2014年5月西南航空學院“五、四”時尚秀特邀評委
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