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專業(yè)服務形象塑造
添加時間:2014-11-07      修改時間: 2014-11-07      課程編號:100170231
《專業(yè)服務形象塑造》課程大綱
【課程背景】
在新經(jīng)濟時代,專業(yè)服務形象是一種潛在的資本。服務形象不僅反映出工作人員的個人素質(zhì)、能力和涵養(yǎng),更是企業(yè)形象、公司管理水平與服務水準的體現(xiàn)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時代的到來,如何提高服務質(zhì)量,從而提高客戶的滿意度,是目前服務行業(yè)面臨的嚴重問題之一。作為移動窗口的一線工作人員,是與外界接觸的第一平臺,具備主動服務的意識則顯得尤為重要。要提高服務質(zhì)量,掌握服務禮儀是基本準則,因為它不僅能提升個人素質(zhì)及良好職業(yè)形象,同時也能在工作環(huán)境中充分的樹立良好的企業(yè)形象。
【課程目標】
掌握服務理念和禮儀在實際崗位中的運用及要點
【授課時間】
二天
【培訓對象】
營業(yè)廳一線員工

【課程大綱】
第一講、移動的品牌特征--專業(yè)服務形象建設
職業(yè)形象對移動的深入影響
優(yōu)秀的移動營業(yè)人員的形象
職業(yè)形象對移動的深入影響
移動公司實際影像典型案例分析
專業(yè)服務形象塑造的重要性

第二講、專業(yè)服務的意識培養(yǎng)
專業(yè)服務形象塑造八大基本原則
專業(yè)服務形象塑造的基本內(nèi)容
移動禮儀的特質(zhì)化要求

第三講、專業(yè)服務形象塑造之--形象篇
儀容規(guī)范的表觀分析
著裝規(guī)范之整體把握
飾品佩戴規(guī)范之度的控制
形體儀態(tài)規(guī)范的流程梳理
服務用語規(guī)范對營銷的意義
日常禮儀規(guī)范之實現(xiàn)自我

第四講、專業(yè)服務形象塑造之--行為規(guī)范篇
附錄像資料
站姿的要點把控
崗位坐姿要理分析
行姿--由點及面
蹲姿不同環(huán)境的注重點
動態(tài)服務之--手勢點評
鞠躬在專業(yè)服務中的重要性
微笑的內(nèi)功修煉
目視對提高客戶感知的分析
現(xiàn)場演練

第五講、專業(yè)服務形象塑造之--服務規(guī)范篇
附錄像資料
時刻保持強先一步的接待客戶意識
業(yè)務處理不放過一個營銷的機會
業(yè)務推介對營銷的重大意義
親情化服務客戶的打造差異化體驗
告別客戶學會建立自己的客戶維系系統(tǒng)
引導客戶時刻具備主動服務意識
廳內(nèi)流動服務--向動態(tài)型服務的轉(zhuǎn)變

第六講、專業(yè)服務形象塑造之--崗位規(guī)范篇
流動營銷在整個營業(yè)廳服務中的重要性分析
流動營銷應具備的素質(zhì)要求
流動營銷用語及規(guī)范演練
業(yè)務受理服務的本質(zhì)
業(yè)務受理用語及規(guī)范演練
客戶投訴處理服務的特殊性分析
投訴處理更應具備的優(yōu)質(zhì)服務
客戶挽留崗位服務對公司的策略性意義
客戶挽留規(guī)范演練

第七講、專業(yè)服務形象塑造之--專業(yè)服務有效溝通篇
專業(yè)服務溝通的概念及意義
專業(yè)服務溝通的原則
專業(yè)服務溝通的注意點

第八講、專業(yè)服務營銷形象塑造
精神面貌附:某營業(yè)廳客戶意見薄分析
與客戶建立信任感
講話與聲調(diào)語速同步+音量同步+語法同步
對方的動作身體姿態(tài)+手勢+眼光的接觸

第九講、掌握服務理念和禮儀在實際崗位中的運用及要點
在接待客戶前的服務和禮儀上的運用
在接待客戶中的服務和禮儀上的運用
在接待客戶后的服務和禮儀上的運用
營業(yè)廳服務禮儀綜合演練


《專業(yè)服務形象塑造》課程目的
掌握服務理念和禮儀在實際崗位中的運用及要點


《專業(yè)服務形象塑造》所屬分類
市場營銷

《專業(yè)服務形象塑造》所屬專題
大堂經(jīng)理培訓、卓越服務醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、
《專業(yè)服務形象塑造》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師賈春濤老師簡介
賈春濤
賈春濤
工商管理碩士,營銷實戰(zhàn)型專家,企業(yè)管理高級顧問,曾任美國APPLE公司ACT高級認證培訓師,國內(nèi)知名教育集團副總經(jīng)理,江蘇中大學院常務副院長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師,多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗,對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經(jīng)驗,是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學說的創(chuàng)立者和研究人,曾為國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領導,數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓。
賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨,以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗獲得業(yè)界的一致好評;其多元化的培訓方式,讓你在輕松、快樂的氛圍中領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓師”與“最直接有效的培訓大師”。
近年來賈老師一直致力于中國電信行業(yè)專業(yè)咨詢領域,為國內(nèi)上百家電信省市公司進行專業(yè)的咨詢與培訓,每年為中國電信系統(tǒng)進行百余場專業(yè)培訓,創(chuàng)立了中國移動話術(shù)營銷體系,賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”,經(jīng)賈老師培訓咨詢的企業(yè)無論是服務水平、營銷業(yè)績還是管理能力都有著驚人的改變,被中國移動諸多省市公司領導與員工傳奇的尊稱為“移動之神”和最直接有效的培訓大師。
2009年3月賈春濤老師被國內(nèi)最權(quán)威媒體《人民日報》授予培訓屆的“知行合一管控師”稱號,成為培訓界唯一授予此項殊榮的資深培訓大師。
培訓及講座的課題《MTP特色訓練營》《SEP本質(zhì)化管理》《執(zhí)行力與領導力因效解析》《TAS封閉式銷售體系》《電話營銷技巧》《國內(nèi)企業(yè)的危機在哪里》《國內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《經(jīng)濟危機模式下企業(yè)培訓動向解析》《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵》《如何錘煉營銷精英》《人才與執(zhí)行》《如何抓住準客戶》《與眾不同的銷售技巧》《職業(yè)再造與角色定位》《量化管理與有效執(zhí)行》《過程管理與PM控制技巧》《有效的溝通》《超級說服與溝通》《五行文化與太極管理》《如何打造新時代高效團隊》
電信行業(yè)培訓課題《營業(yè)廳動態(tài)式服務管理》《話術(shù)營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《佛門管理與營業(yè)廳效能管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《佛門管理與渠道效能管理》《渠道效能提升的五行管理》《電話經(jīng)理服務營銷快速提升》《客戶經(jīng)理動態(tài)式營銷》《訓導師魔鬼式訓練》《集團行業(yè)應用推廣策略》《決戰(zhàn)零投訴》《集團客戶零誤差管理》等課程。
業(yè)內(nèi)尊稱
《人民日報》授予培訓屆的“知行合一管控師”
從不讓企業(yè)失望的培訓師
最直接有效的企業(yè)培訓大師
中國移動話術(shù)營銷培訓創(chuàng)始人
TAS封閉式銷售體系創(chuàng)立者
SEP本質(zhì)化管理學說研究人
美國APPLE公司認證培訓師
國家戰(zhàn)略人力資源高級管理師
中國移動尊稱“移動信息專家的專家”
中國移動諸多地市公司領導與員工尊稱為“移動之神”
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
賈春濤老師其他內(nèi)訓課
·掌控客戶關(guān)系維系的尖峰時刻
·有效的授課方法與技巧
·營業(yè)廳峰點提升及細節(jié)管理
·營業(yè)廳督導管理黃金法則
·新員工歸屬感建立與職業(yè)生涯規(guī)劃
·鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳區(qū)域市場管理
·為客戶量身定做“捆綁業(yè)務”
·拓展人脈 贏在未來——客戶關(guān)系管理
·跳出“樊籬”——突破現(xiàn)場管理困境
·市場營銷策劃與指標達成
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  • 所在地:上海
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★ 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服...
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李泉
  • 培訓師:李泉
  • 所在地:鄭州
楊瑞萍
  • 培訓師:楊瑞萍
  • 所在地:深圳
  • 國家高級形象禮儀培訓師
醫(yī)護禮儀培訓相關(guān)公開課
1、掌握職場商務禮儀基本規(guī)范,具備商務魅力形象意識和技巧,提升個人IP影響力;2、懂得在商務場合運用商務禮儀細節(jié)展示自身和企業(yè)品牌形象;3、掌握商務接...
醫(yī)護禮儀培訓相關(guān)內(nèi)訓課
卓越服務相關(guān)培訓師
艾賁
  • 培訓師:艾賁
  • 所在地:長沙
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周得良
  • 培訓師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓講師
卓越服務相關(guān)公開課
卓越的客戶服務技巧訓練  講師:田勝波先生
★ 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務管理體系,設計和優(yōu)化本公司的服務流程、服務標準,提...
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