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電話溝通技巧
添加時(shí)間:2014-12-25      修改時(shí)間: 2014-12-25      課程編號(hào):100173046
《電話溝通技巧》課程大綱
& 一、高效溝通概述
決定業(yè)績(jī)的三方面:態(tài)度、知識(shí)、技巧
溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
高效溝通概述
二、認(rèn)知-溝通的12345
溝通的定義
溝通的兩種形式
溝通的三個(gè)要素
故事分享
游戲:你說我畫
溝通的四條原則
高效溝通5大步驟:事前準(zhǔn)備、需求確認(rèn)、闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則、處理異議 、達(dá)成協(xié)議
三:準(zhǔn)備-提升溝通感染力
信任是溝通的基礎(chǔ)
有效溝通的五種態(tài)度
有效運(yùn)用肢體語言
學(xué)員朗誦,了解什么是溝通感染力
溝通感染力提升的兩個(gè)方面
提高感染力:聲音部分
故事及練習(xí)
提高感染力:措詞部分
故事及課堂練習(xí)
電話溝通中的肢體語言
四、技巧-溝通中的聽說問答
善于聆聽,明白客戶在說什么
ü 傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽
ü 案例/錄音分析
ü 高效傾聽小技巧
高效表達(dá),讓客戶知道你在說什么
ü 表達(dá)的原則
ü 案例
ü 金字塔的表達(dá)習(xí)慣
ü 案例改進(jìn)(客戶電話溝通)
ü 不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息
ü 故事及練習(xí)
ü 正面表達(dá),拒絕“但是”
ü 情景摸擬:“但是”在服務(wù)中的負(fù)面影響
正確提問,確認(rèn)客戶真實(shí)想法
ü 問題的種類
ü 不同類型問題的作用
ü 不同類型問題的使用場(chǎng)合
ü 提問演練
恰當(dāng)回答,進(jìn)可攻退可守
ü 回答的步驟及方式
ü 同理心式的回答,照顧客戶情緒
ü 5種表達(dá)同理心的方式
ü 贊美為溝通增色
五、減少溝通摩擦-掌握不同類型客戶溝通風(fēng)格
從西游記看不同客戶類型(視頻賞析)
四種性格特征解釋
角色扮演-從表達(dá)方式判斷客戶類型
不同類型客戶溝通策略
六:控制單通-電話時(shí)間的掌控
電話溝通中的自省
從數(shù)據(jù)看造成單通長(zhǎng)的主要癥結(jié)
單通長(zhǎng)原因分析
“我”如何應(yīng)對(duì)幾種客戶端導(dǎo)致單通長(zhǎng)現(xiàn)象
“我”如何解決“我”造成單通長(zhǎng)現(xiàn)象
超長(zhǎng)錄音分析
結(jié)束:課程總結(jié)

《電話溝通技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《電話溝通技巧》所屬專題
高效溝通、服務(wù)溝通培訓(xùn)、職場(chǎng)溝通、
《電話溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師韓惠娜老師簡(jiǎn)介
韓惠娜
韓惠娜
教育背景及工作經(jīng)歷:
華僑大學(xué)本科
某通信運(yùn)營(yíng)商高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問
某通信運(yùn)營(yíng)商QC項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
某保險(xiǎn)公司培訓(xùn)顧問
研究領(lǐng)域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),500人大型呼叫中心項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)訓(xùn)等呼叫中心不同模塊管理經(jīng)驗(yàn),執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷咨詢培訓(xùn);
主持福建省移動(dòng)呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開發(fā)電話經(jīng)理崗位初中高不同級(jí)別電話經(jīng)理培訓(xùn)課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組,致力于運(yùn)用QC思維解決呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)、管理中存在的問題,降低電話營(yíng)銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標(biāo)課題,獲得移動(dòng)集團(tuán)優(yōu)秀、中國(guó)通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項(xiàng)榮譽(yù)。
通信業(yè)實(shí)際授課超過1000小時(shí),專長(zhǎng)于呼叫中心管理、電話質(zhì)檢管理、電話服務(wù)與營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo);
參與通信業(yè)在服務(wù)管理、營(yíng)銷管理、流程再造等諸多大型項(xiàng)目咨詢及包裝,同時(shí)參與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建;
核心課程:
根據(jù)呼叫中心話務(wù)員勝任能力要求,課程分為三類:
呼叫中心話務(wù)員基礎(chǔ)能力課程:
職業(yè)素養(yǎng)類:《服務(wù)觀念與態(tài)度》
情緒管理類:《職場(chǎng)健康與壓力管理》
呼叫中心話務(wù)員核心能力課程:
電話掌控類:《電話溝通技巧》
呼叫中心話務(wù)員專業(yè)能力課程:
電話銷售類:《一線萬金 – 電話銷售技巧》
投訴處理類:《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類:《管理提升-電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理》、《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》、《電話質(zhì)檢與管理》
課程授課搭配建議:
基礎(chǔ)能力提升類:
《服務(wù)觀念與態(tài)度》+《職場(chǎng)健康與壓力管理》--2天一期
基礎(chǔ)能力+專業(yè)能力:
     1)《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
     2)《職場(chǎng)健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》--2-3天一期
專業(yè)能力:
1)《電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
2)《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期

課程特色:
理論與實(shí)踐結(jié)合,多年通信業(yè)一線服務(wù)工作體驗(yàn),收集大量實(shí)際工作中的情景案例,充分確保課程內(nèi)容“實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”;
注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際解決問題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)課程對(duì)實(shí)際工作的作用;
見解獨(dú)到,耳目一新;韓老師有著五年心理學(xué)知識(shí)基礎(chǔ),對(duì)人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力,使培訓(xùn)不僅是是給予知識(shí)、方法,更是心靈上的全新認(rèn)識(shí);
講授生動(dòng),充滿激情,深受學(xué)員喜愛,讓學(xué)員既感受到專業(yè),又感受到關(guān)愛與鼓勵(lì);

近兩年執(zhí)行的大型項(xiàng)目:
  2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
  2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
  2011-2012年中國(guó)移動(dòng)公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
  2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓(xùn)
  2012年中國(guó)太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓(xùn)
  2010年《運(yùn)用經(jīng)分系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
  2010年《提升10088集團(tuán)熱線的一次解決率》QC項(xiàng)目
  2011年《協(xié)同推進(jìn)寬帶雙一工程,打造一體化全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系》服務(wù)示范項(xiàng)目
  2011年《降低有線寬帶熱線服務(wù)立單率》QC項(xiàng)目
  2011年《全業(yè)務(wù)“對(duì)外一個(gè)電話,對(duì)內(nèi)一個(gè)窗口”在線服務(wù)支撐》創(chuàng)新項(xiàng)目
  2011年《泉州全業(yè)務(wù)有線寬帶業(yè)務(wù)流程穿越》流程再造項(xiàng)目
  2012年《VIP客戶差異化服務(wù)實(shí)施三部曲》服務(wù)示范項(xiàng)目
  2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項(xiàng)目
  2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項(xiàng)目
  2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項(xiàng)目

服務(wù)客戶:
  福建移動(dòng)、合肥移動(dòng)、福建鐵通、中國(guó)太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國(guó)電信、喜盈門建材家居市場(chǎng)

學(xué)員評(píng)價(jià):
1、韓老師的課太讓我震撼了,我從來都不知道電話營(yíng)銷還有這么多的技巧,原來同樣的話用不同的方式來表達(dá),會(huì)傳遞給客戶那么多不一樣的信息;接下來的積分項(xiàng)目我要好好的想想怎么去說比較好;
                             ——泉州信通呼叫中心
2、原來產(chǎn)品的賣點(diǎn)不是優(yōu)點(diǎn),要把優(yōu)點(diǎn)與需求結(jié)合才能成為打動(dòng)客戶的武器;謝謝韓老師!
                             ——太平洋人壽電銷室
3、從韓老師的課堂上,我看到了我們員工目前存在的不足,而您的課程非常實(shí)用,是目前我們非常需要的。能否再給我們來個(gè)全省性的封閉式培訓(xùn)?
                            ——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實(shí)的案例告訴我,小員工也可以有大夢(mèng)想,只要我繼續(xù)努力,提升自己的價(jià)值,我也可以在電銷這個(gè)行業(yè)做出大成績(jī);
                     ——福建科森特泉州分公司電銷代表
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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王穎(杭州)
梁芯萌
  • 培訓(xùn)師:梁芯萌
  • 所在地:徐州
  • 國(guó)家高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師
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提高對(duì)職場(chǎng)溝通的理解,形成積極高效的溝通理念;總結(jié)職場(chǎng)溝通障礙,理清未來工作溝通改善的思路;理解溝通心態(tài)的意義,打造積極的溝通心態(tài);掌握溝通投機(jī)...
● 有效組織工作匯報(bào)素材,通過數(shù)據(jù)匯總、問題分析和觀點(diǎn)提煉等技巧,能夠清晰呈現(xiàn)工作成果,為公司和上級(jí)提供商務(wù)決策依據(jù)! 掌握與上級(jí)、下屬和同級(jí)同...
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朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
陳知一
  • 培訓(xùn)師:陳知一
  • 所在地:北京
服務(wù)溝通培訓(xùn)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
王穎(杭州)
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