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電話溝通技巧

添加時間：2009-05-12 修改時間： 2009-05-12 課程編號:100112839

《電話溝通技巧》課程大綱

一、溝通概述
 溝通的含義和目的
 溝通的雙向性
 溝通的方式
 影響溝通的因素
 溝通的五個原則
二、善于傾聽
 傾聽態(tài)度和行為測試
 傾聽的內(nèi)涵
 傾聽三步曲
 傾聽的五個層次
 傾聽技巧
 傾聽的障礙
 實戰(zhàn)演練
三、有效提問
 為何要問
 問何種問題
 提問的方式與技巧
 注意事項
 實戰(zhàn)演練
四、讓客戶滿意的說
 措辭簡潔、專業(yè)、自信
 巧妙贊美客戶
 善用“我”代替“你”
 學會說“不”
 應(yīng)答方式的比較
 針對不同類型的客戶去說
 實戰(zhàn)演練
五、溫故知新
 答答看

《電話溝通技巧》課程目的

了解溝通的基本原理、目的和障礙
 提高對傾聽的認識和增強傾聽能力；
 善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求
 掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠服
 學會針對不同類型的客戶溝通

《電話溝通技巧》所屬分類

市場營銷

《電話溝通技巧》內(nèi)訓服務(wù)流程

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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后，我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓，在職工作輔導培訓等培訓手段

4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓計劃，將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用

7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率

8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值，我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估，并實時跟進培訓改進

授課培訓師高文華老師簡介

高文華

 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級培訓師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員（營業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等）的內(nèi)部培訓及服務(wù)督導、測評、暗訪等工作，積累了豐富的教學經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓及管理咨詢工作。在職期間，經(jīng)常深入通信行業(yè)的營業(yè)廳、特服臺、裝維班、商客中心等，了解實際情況，收集培訓素材，開發(fā)培訓課題，撰寫培訓方案，編寫培訓教材，制作培訓課件，實施培訓項目以及項目的效果推進工作等。同時，應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營業(yè)廳進行整改，使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評比中，由倒數(shù)一二名，躍居前五名。2003年工作業(yè)績突出，分別榮獲河南省“三育人”先進個人和鄭州市教師標兵稱號。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項目組核心顧問、項目帶頭人，先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè)，以及上百場的窗口規(guī)范化服務(wù)、營銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓工作，成效顯著。

本課程可以提供內(nèi)訓，查看培訓師詳細信息

高文華老師其他內(nèi)訓課

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·客服代表服務(wù)規(guī)范

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