《金牌客戶服務》課程大綱
一、 金牌服務的理念
1. 引言
2. 服務工作面臨的挑戰(zhàn)
3. 什么是金牌客戶服務
二、 金牌服務的員工
1. 服務代表的職業(yè)化塑造
2. 服務代表的品格素質
三、 理解客戶的觀點
1. 討論：體驗作為客戶的經歷
2. 優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子
3. 客戶對于服務的觀點
四、 了解客戶的期望
1. 引言
2. 客戶的期望值
3. 客戶的滿意度
4. 客戶服務循環(huán)圖
五、 接待客戶的技巧
1. 引言
2. 討論：服務人員如何接待客戶
3. 接待客戶的準備
4. 歡迎客戶
六、 理解客戶的技巧
1. 引言
2. 討論：服務人員如何傾聽
3. 傾聽的技巧
4. 提問的技巧
5. 復述的技巧
6. 理解客戶的情景劇
七、 管理客戶的期望值
1. 引言
2. 討論：如何達到客戶的期望值
3. 幫助客戶的技巧
4. 向客戶提供信息和選擇
5. 幫助客戶的情景劇
八、 滿足客戶期望的技巧
1. 引言
2. 設定客戶期望值
3. 達成協議
4. 幫助客戶的情景劇
九、 客戶關系的建立
1. 引言
2. 討論：結束服務時需要做的工作
3. 留住客戶的步驟
4. 留住客戶的情景劇
十、 投訴帶來的挑戰(zhàn)
1. 引言
2. 討論：對投訴的認識
3. 有效處理客戶投訴的意義
4. 處理客戶投訴的原則
5. 客戶投訴的情景劇
6. 有效處理投訴的技巧
7. 投訴處理結束后需要做的工作

《金牌客戶服務》課程目的
 明晰為客戶提供金牌服務的理念
 掌握塑造服務人員專業(yè)化的要領
 掌握接待和理解客戶的重要技巧
 掌握幫助和留住客戶的重要技巧
 把握有效管理客戶期望值的方法
 掌握處理客戶投訴的原則和技巧

《金牌客戶服務》所屬分類
市場營銷

《金牌客戶服務》內訓服務流程

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