《服務(wù)營(yíng)銷》課程大綱
一、 客戶經(jīng)理面臨的現(xiàn)狀
1、 挑戰(zhàn)與現(xiàn)實(shí)
2、 如何化解困惑
3、 心態(tài)與人生
二、 讓您的客戶滿意
1、 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的最終手段
2、 何謂客戶滿意
3、 服務(wù)營(yíng)銷
三、 銷售基本常識(shí)
1、 銷售的內(nèi)涵
何謂銷售
銷售的過程
信任的作用
銷售人員的基本素質(zhì)
2、 收集資料
市場(chǎng)調(diào)查
收集客戶信息
建立客戶檔案
確定重點(diǎn)客戶
業(yè)務(wù)發(fā)展分析
3、 客戶消費(fèi)行為分析
消費(fèi)行為分析需解決的問題
常見的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
消費(fèi)者購(gòu)買行為分析
影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素
4、 電話服務(wù)與預(yù)約技巧
電話溝通的特點(diǎn)
電話禮儀及
電話預(yù)約
注意事項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)演練
5、 有效溝通技巧
有效溝通的基本內(nèi)容
做位良好的傾聽者
善于提問
用客戶喜歡的方式說
異議處理
四、 六步銷售法
1、 計(jì)劃和準(zhǔn)備--- 建立整個(gè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
2、 掌握接觸客戶的原則--- 樹立良好形象,博取好感
3、 需求分析--- 發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求,讓客戶了解公司
4、 銷售定位--- 針對(duì)客戶需求,重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹
5、 贏取定單--- 梳理客戶間關(guān)系,使其內(nèi)部達(dá)成一致
6、 跟進(jìn)--- 超越客戶期望,贏取新機(jī)會(huì)
五、 實(shí)戰(zhàn)演練
1、 電話認(rèn)知拜訪
2、 上門推銷業(yè)務(wù)
3、 客戶投訴處理
4、 電話欠費(fèi)催繳
5、 客戶挽留處理
6、 引導(dǎo)客戶消費(fèi)
《服務(wù)營(yíng)銷》課程目的
面對(duì)現(xiàn)實(shí)調(diào)整心態(tài)
牢固樹立客戶服務(wù)理念
提升有效溝通能力
掌握六步驟銷售
通過實(shí)戰(zhàn)演練,達(dá)到學(xué)以致用
《服務(wù)營(yíng)銷》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷