《通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理》課程大綱
課程大綱
一、 控制系統(tǒng)
1、 企業(yè)文化模塊
公司概況
文化體系
文化核心
LOGO詮釋
業(yè)務(wù)品牌
2、 崗位設(shè)置模塊
營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)
營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置
崗位設(shè)置及描述
營(yíng)業(yè)廳主要崗位職責(zé)
崗位描述
營(yíng)業(yè)人員的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
營(yíng)業(yè)廳的組織紀(jì)律
營(yíng)業(yè)人員崗位紀(jì)律
工作流程
引導(dǎo)流程
突發(fā)事件流程
業(yè)務(wù)受理流程
投訴處理流程
挽留客戶流程
服務(wù)支援
原則
保安/保潔服務(wù)支援
后臺(tái)服務(wù)支援
電話服務(wù)支援
3、 營(yíng)業(yè)管理模塊
現(xiàn)場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳VI標(biāo)識(shí)規(guī)范執(zhí)行要求
營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置
營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施管理
營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理
營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)值班作業(yè)
營(yíng)業(yè)廳特殊情況處理
營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理
業(yè)務(wù)受理要求
客戶咨詢與投訴處理規(guī)定
業(yè)務(wù)管理其他要求
業(yè)務(wù)引導(dǎo)要求
業(yè)務(wù)演示、培訓(xùn)要求
業(yè)務(wù)受理后的稽核規(guī)定
營(yíng)收款管理
產(chǎn)品銷(xiāo)售及相關(guān)規(guī)定
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公話終端管理
資料管理
庫(kù)存物料管理
服務(wù)/工作設(shè)施的日常檢查與維護(hù)
營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)收集與處理
質(zhì)量管理
日常工作檢查
早檢
午檢
晚檢
服務(wù)質(zhì)量考核
檢查考核的周期
檢查考核的方式
檢查考核的內(nèi)容
會(huì)議管理
晨會(huì)
周會(huì)
月會(huì)
工作匯報(bào)
員工培訓(xùn)
二、 服務(wù)系統(tǒng)
1、 業(yè)務(wù)知識(shí)模塊
固話業(yè)務(wù)
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
卡類(lèi)業(yè)務(wù)
智能網(wǎng)業(yè)務(wù)
網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)
2、 服務(wù)規(guī)范
親和力
端正態(tài)度，視客為尊
目光交流，關(guān)注客戶
親切微笑 感染客戶
禮貌問(wèn)候吸引客戶
形象標(biāo)準(zhǔn)
儀容
儀表
儀態(tài)
專(zhuān)業(yè)聲音
行為規(guī)范
服務(wù)方針
三要
四心
五主動(dòng)
行為準(zhǔn)則
心態(tài)方面
語(yǔ)言方面
舉止方面
電話禮儀
打電話的基本要求
接電話的基本要求
3、 營(yíng)銷(xiāo)能力模塊
營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)
營(yíng)業(yè)廳職責(zé)
人員要求
營(yíng)銷(xiāo)模式
營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)交融
營(yíng)銷(xiāo)/管理互動(dòng)
營(yíng)銷(xiāo)操作
營(yíng)銷(xiāo)生動(dòng)化
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)化
推銷(xiāo)技巧
產(chǎn)品介紹法
答客問(wèn)
設(shè)問(wèn)答
異議處理
《通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理》課程目的
全面了解通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理制度
認(rèn)清各自崗位的職責(zé)范圍與考核重點(diǎn)
掌握“四能力”的檢查內(nèi)容及方法
強(qiáng)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)交融的意識(shí)及操作
提升服務(wù)水平及服務(wù)技能
《通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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