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社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范
添加時間:2009-05-12      修改時間: 2009-05-12      課程編號:100112843
《社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范》課程大綱
一、序
1、 活動:您有團隊意識嗎?
2、 討論:什么決定著您的工作業(yè)績?
3、 服務(wù)規(guī)范
 規(guī)范服務(wù)的內(nèi)涵及現(xiàn)實意義
 對公司的價值
 對自身的價值
二、客戶服務(wù)理念
1、 服務(wù)目標-----帶給客戶滿意的感受!
2、 服務(wù)原則-----以心換心,視客為尊
3、 服務(wù)形象-----專業(yè)、親和
4、 服務(wù)風(fēng)尚-----主動為客戶服務(wù)光榮!
5、 服務(wù)口號-----服務(wù)創(chuàng)造契機!
6、 讓您的客戶滿意
 客戶滿意=問題的解決+愉悅的感受
 客戶滿意的構(gòu)成
 關(guān)鍵時刻
三、職責(zé)與素養(yǎng)
1、 崗位職責(zé)
2、 工作態(tài)度
3、 職業(yè)素養(yǎng)
四、日常行為規(guī)范
1、 儀容儀表
2、 舉止訓(xùn)練
3、 服務(wù)用語
4、 傾聽技巧
5、 服務(wù)紀律
五、裝維經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范
1、 準備
2、 預(yù)約
3、 進門
4、 施工
5、 調(diào)試
6、 清理
7、 推介
六、客戶界面處理
1、 客戶心理
2、 關(guān)注客戶的情感
3、 四種不同客戶界面的處理
 憤怒的客戶(案例分析)
 固執(zhí)的客戶(案例分析)
 潔癖的客戶(案例分析)
 和善的客戶(案例分析)

《社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范》課程目的
 深刻理解客戶服務(wù)理念,認清職責(zé),提高素養(yǎng)
 塑造親和、專業(yè)的服務(wù)形
 按照業(yè)務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范操作
 巧妙應(yīng)對客戶界面

《社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范》所屬分類
市場營銷
《社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師高文華老師簡介
高文華
高文華
 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員(營業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等)的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測評、暗訪等工作,積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗。2004年至今,專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間,經(jīng)常深入通信行業(yè)的營業(yè)廳、特服臺、裝維班、商客中心等,了解實際情況,收集培訓(xùn)素材,開發(fā)培訓(xùn)課題,撰寫培訓(xùn)方案,編寫培訓(xùn)教材,制作培訓(xùn)課件,實施培訓(xùn)項目以及項目的效果推進工作等。同時,應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營業(yè)廳進行整改,使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評比中,由倒數(shù)一二名,躍居前五名。2003年工作業(yè)績突出,分別榮獲河南省“三育人”先進個人和鄭州市教師標兵稱號。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項目組核心顧問、項目帶頭人,先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè),以及上百場的窗口規(guī)范化服務(wù)、營銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓(xùn)工作,成效顯著。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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