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社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范

添加時間：2009-05-12 修改時間： 2009-05-12 課程編號:100112843

《社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范》課程大綱

一、序
1、活動：您有團隊意識嗎？
2、討論：什么決定著您的工作業(yè)績？
3、服務(wù)規(guī)范
 規(guī)范服務(wù)的內(nèi)涵及現(xiàn)實意義
 對公司的價值
 對自身的價值
二、客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)目標-----帶給客戶滿意的感受!
2、服務(wù)原則-----以心換心，視客為尊
3、服務(wù)形象-----專業(yè)、親和
4、服務(wù)風(fēng)尚-----主動為客戶服務(wù)光榮!
5、服務(wù)口號-----服務(wù)創(chuàng)造契機！
6、讓您的客戶滿意
 客戶滿意=問題的解決+愉悅的感受
 客戶滿意的構(gòu)成
 關(guān)鍵時刻
三、職責(zé)與素養(yǎng)
1、崗位職責(zé)
2、工作態(tài)度
3、職業(yè)素養(yǎng)
四、日常行為規(guī)范
1、儀容儀表
2、舉止訓(xùn)練
3、服務(wù)用語
4、傾聽技巧
5、服務(wù)紀律
五、裝維經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范
1、準備
2、預(yù)約
3、進門
4、施工
5、調(diào)試
6、清理
7、推介
六、客戶界面處理
1、客戶心理
2、關(guān)注客戶的情感
3、四種不同客戶界面的處理
 憤怒的客戶（案例分析）
 固執(zhí)的客戶（案例分析）
 潔癖的客戶（案例分析）
 和善的客戶（案例分析）

《社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范》課程目的

 深刻理解客戶服務(wù)理念，認清職責(zé)，提高素養(yǎng)
 塑造親和、專業(yè)的服務(wù)形
 按照業(yè)務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范操作
 巧妙應(yīng)對客戶界面

《社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范》所屬分類

市場營銷

《社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進培訓(xùn)改進

授課培訓(xùn)師高文華老師簡介

高文華

 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員（營業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等）的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測評、暗訪等工作，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間，經(jīng)常深入通信行業(yè)的營業(yè)廳、特服臺、裝維班、商客中心等，了解實際情況，收集培訓(xùn)素材，開發(fā)培訓(xùn)課題，撰寫培訓(xùn)方案，編寫培訓(xùn)教材，制作培訓(xùn)課件，實施培訓(xùn)項目以及項目的效果推進工作等。同時，應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營業(yè)廳進行整改，使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評比中，由倒數(shù)一二名，躍居前五名。2003年工作業(yè)績突出，分別榮獲河南省“三育人”先進個人和鄭州市教師標兵稱號。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項目組核心顧問、項目帶頭人，先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè)，以及上百場的窗口規(guī)范化服務(wù)、營銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓(xùn)工作，成效顯著。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細信息

高文華老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·裝維經(jīng)理入戶服務(wù)營銷

·職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

·政務(wù)禮儀

·營業(yè)員基本技能訓(xùn)練

·通信行業(yè)營業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理

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