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服務意識與服務禮儀
添加時間:2015-04-02      修改時間: 2015-04-02      課程編號:100177578
《服務意識與服務禮儀》課程大綱
課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的,只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經歷和體驗,這一切都要通過優(yōu)質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益:
1、認知客戶服務的重要性,了解客戶服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧。
2、 塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準。
4、 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識,提高整體的客戶服務水平和能力。
5、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內容,由內而外從觀念轉變到職場踐行
2、豐富且實效的授課方式;、體驗、角色扮演、實例操作,讓學員在練中學,學中練,避免“學而不用,聽了就忘”。
3、中外兼?zhèn)涞暮A堪咐。大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例,揭示服務意識與禮儀的誤區(qū)與禁忌,塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務形象。

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱:
第一講:優(yōu)質服務是服務行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析:《一個美國游客在日本的經歷》
二、為什么要培養(yǎng)客戶意識?
三、什么是優(yōu)質客戶服務?
案例分析:《海底撈》
四、優(yōu)質客戶服務從哪兒而來?
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析:五星酒店的意大利面
案例分析:優(yōu)衣庫的日式服務
案例分析:維多利亞秘密的美式服務
案例分析:富臨門的港式服務
互動練習:你所經歷的優(yōu)質服務

第二講:樹立專業(yè)的服務形象
一、著裝禮儀
1、女士著裝要求及禁忌
案例:第一夫人們的比拼
2、男士穿西裝的十大誤區(qū)
三一原則、三禁忌、露三白
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來:修面易忽略的點
3、完美造型從“頭”開始:發(fā)型與服務行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質服務形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲:正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務儀態(tài)
1、微笑服務的魅力:“音階式”微笑
2、服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3、目光凝視區(qū)域:公務、社交、親密
全體練習
第三講:修煉服務用語禮儀
一、發(fā)音練習
1、專業(yè)聲音四要素
2、發(fā)音練習--抓住聽眾的心
全體練習:《自我介紹》
二、服務標準話術
1、聽-->說-->問
2、標準禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等
案例分析:《銀行大堂經理用語禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬:《服務人員撥打電話》
1、接聽電話技巧
2、打電話的正確方式:5W1H
3、開場和結束語
4、稱呼
5、靜默
6、微笑
案例分析:《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1、如何寫一封禮貌的電子郵件
案例:《錯誤的、暴力的電子郵件》
2、一份完整傳真的要素
3、手機禮儀:短信、通話、微信、彩鈴

第四講:服務現場的禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
案例:《低三下四的奧巴馬》
三、介紹時的原則
四、握手技巧: 誰先伸手?
1、握手的次序和要領
2、握手的禁忌
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練:《遞接名片錯在哪兒?》
六、引領、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、引領服務的前后上下
2、乘坐電梯是先進后出還是后進后出?
3、轎車、越野車、商務車的位次排列
情景演練:《乘車》
七、送客: 送到哪里由什么決定?
八、拜訪:
1、合宜的時間和基本的禮節(jié)
2、拜訪前、中、后的注意事項
情景演練:《客戶拜訪招商經理》
九、饋贈的禮儀
1、紀念性
2、獨特性
3、宣傳性
4、時尚性
5、便攜性
討論:《最好的禮品》

第五講:完善服務溝通的藝術
游戲:《默契猜猜看》
一、積極傾聽
測試:《即席練習》
1、干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽
3、積極傾聽的反射話術
案例分析:《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例:《美。簞e對我說謊》,《柴靜--看見之女囚的故事》
練習:《同理心表達》
三、正向引導法
討論:《激怒客戶的經典句式》
1、使用積極的詞語
2、避免中性詞
3、阻止負面詞語
4、善用我代替你
練習:《正向引導法》
三、贊美法
1、贊美人的十把飛刀
2、最受人歡迎的贊美項目
練習:《贊美》

第六講:有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練:《我需要那個配件》
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽
2、安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
3、搜集:技巧性提問,搜集相關信息
4、解決:提出解決方案,征求客戶意見
5、跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調查
6、檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
案例分析:《一只叫M-Zone的貓》
情景演練:《衣服起球了》

第七講:客服人員的情緒管理
一、如何辨識自我的情緒
二、如何處理工作上的負面情緒
1、憤怒管理的秘訣
2、你的壓力指數是多少?
3、如何管理壓力
三、遇到挫折,如何自我激勵
1、如何建立樂觀思維
2、心情愉快的客服人員帶來高滿意度的客戶

第八講:結束語
1、分享與回顧
2、行動計劃

《服務意識與服務禮儀》課程目的
1、認知客戶服務的重要性,了解客戶服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧。
2、 塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準。
4、 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識,提高整體的客戶服務水平和能力。
5、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進而提升企業(yè)形象和競爭力。


《服務意識與服務禮儀》所屬分類
市場營銷

《服務意識與服務禮儀》所屬專題
服務意識培訓、面試禮儀培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、大堂經理培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、銀行服務禮儀培訓、禮儀達人修煉、
《服務意識與服務禮儀》內訓服務流程
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1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師王曉瓏老師簡介
王曉瓏
王曉瓏
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
15年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓經驗
廈門大學外文系英語專業(yè)學士(能雙語授課)
曾任:柯達(中國) 行政主任、內訓講師、總經理秘書
曾任:林德(中國) 總裁辦公室主任、獲“最佳講師”稱號
福建省禮儀協會理事;廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家;廈門海峽導報《商務禮儀》專欄作者
長期擔任廈門人才中心、廈門大學、安踏集團、中外運集團多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏老師曾先后就職于柯達、林德等知名跨國公司,分別擔任總經辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內訓講師等職務,精通大型會議、活動策劃及組織工作;掌握如何與政府、媒體及社會團體保持良好互動,熟悉行政管理制度和程序,熟悉保安、食堂、運輸等行政事務。王老師將15年資深的行政管理體驗與高端商務實踐相融合,獨自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《客戶經理職業(yè)形象與商務禮儀訓練》等一系列課程,能單獨進行英語授課,專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓,在外累計培訓場次達150多場,課程滿意度高達95%以上,累計培訓過4000余名企業(yè)員工。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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