《MOT關鍵時刻管理——客戶投訴心理分析與應對技巧》課程大綱
【課程時間】 2天
【課程對象】 客服代表、客服后臺支撐
【課程目標】
1、了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升員工的客戶服務意識；
2、通過對“MOT關鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻；
3、了解關鍵時刻的步驟與原則；
4、利用關鍵時刻的技巧進行客戶投訴心理分析
5、疑難投訴處理技巧


【課程大綱】
客戶滿意
以客戶為主中的客戶服務理念
Ø 客戶滿意理念
ü 客戶期望分析
ü 客戶滿意公式表達
ü 達成客戶滿意的理論形式
提升客戶滿意的方法
提升客戶體驗感受（關鍵時刻）
Ø MOT關鍵時刻
ü 積極關鍵時刻
ü 消極關鍵時刻
ü 梳理服務過程中的關鍵時刻
ü 細節(jié)決定成敗
ü 處理話費類投訴的11種方法
ü 峰終體驗
ü 分析服務中的峰值和終值
ü 錄音分享：感覺話費出錯
Ø 服務過程與服務細節(jié)
ü 服務過程：首問語—咨詢—提問—語言有效表達—有效結尾
ü 語言的影響力
ü 語氣對于客戶感知的影響
ü 服務細節(jié)案例分析：“但是”、“投訴”、“反映”等常見詞語對于客戶的影響
MOT四步驟
Ø Explore
ü 客戶行為模式分析
2 消費歷史與消費行為
2 客戶行為模式與投訴心理
ü 傾聽的技巧
2 傾聽能力測試及聽的四個層次
2 傾聽過程中積極傾聽給予回應的技巧
2 傾聽過程中的回應表達
2 傾聽過程中的積極肢體語言
2 傾聽過程中如何聽出客戶期望值及標準
2 案例分析：“你們的服務到底怎么了”
ü 提問的技巧
2 服務溝通中中各種提問的種類
2 服務中，針對不同用戶的提問技巧
2 基礎信息收集的提問技巧
2 探測性提問技巧
2 總結歸納提問技巧
Ø Offer
ü 雙贏的提議
ü 避免提議的內(nèi)容
ü 客戶溝通過程中表達的技巧
2 說服用戶的乒乓對話
2 3F法則
2 表達的四層次
2 案例分析：解釋網(wǎng)絡信號不好的原因及處理結果
Ø Action
Ø 解決方案設計
ü 案例討論：如何感動客戶
ü 客戶期望值把握的三個技巧
ü 有效管理客戶期望值
2 影響客戶期望值的因素
2 分析客戶的期望
2 影響客戶的初始期望
2 服務態(tài)度類投訴的應對方式
ü 案例備選：Sim卡出錯
Ø Confirm
ü 滿意度
ü 還有什么需要幫忙

投訴客戶需求分析
Ø 投訴客戶分類
Ø 案例分析：
ü 騷擾客戶
ü 經(jīng)常投訴的吳小姐
ü “水怪”
Ø 通信行業(yè)客戶需求分析
Ø 客戶真正“要”什么
Ø 達到客戶滿意的方式
Ø 客戶行為分析
Ø 客戶語言暗示
Ø 客戶表情變化
Ø 肢體語言的心理解析

應答技巧
Ø 常見特殊客戶分析及應對技巧
ü 變色龍型的客戶及解決技巧
ü 手榴彈型的客戶及解決技巧
ü 鄉(xiāng)土農(nóng)民型的客戶及解決技巧
ü 萬事通型的客戶及解決技巧
ü 投訴為生型客戶及解決技巧



《MOT關鍵時刻管理——客戶投訴心理分析與應對技巧》課程目的
1、了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升員工的客戶服務意識；
2、通過對“MOT關鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻；
3、了解關鍵時刻的步驟與原則；
4、利用關鍵時刻的技巧進行客戶投訴心理分析
5、疑難投訴處理技巧


《MOT關鍵時刻管理——客戶投訴心理分析與應對技巧》所屬分類
市場營銷

《MOT關鍵時刻管理——客戶投訴心理分析與應對技巧》所屬專題
客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、工廠精細化管理、有效客戶投訴處理技能培訓、客戶投訴心態(tài)、

《MOT關鍵時刻管理——客戶投訴心理分析與應對技巧》內(nèi)訓服務流程

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