《呼叫中心績效管理實(shí)務(wù)》課程詳情
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呼叫中心管理體系
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
明確呼叫中心管理方向
確認(rèn)呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)
設(shè)立呼叫中心績效管理的體系
呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)體系
績效指標(biāo)確認(rèn)的原則
績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法
數(shù)據(jù)收集與分析方法
崗位職能界定與績效方案匹配
現(xiàn)場管理——保障體系
現(xiàn)場管理概述
業(yè)務(wù)預(yù)測與排班
人員保障體系
現(xiàn)場實(shí)時(shí)調(diào)控力度
現(xiàn)場反饋與突發(fā)情況控制
業(yè)績管理——實(shí)現(xiàn)體系
流程與腳本的優(yōu)化體系
過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理
培訓(xùn)與員工發(fā)展制度建設(shè)
輔導(dǎo)激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
課程時(shí)限：2天
《呼叫中心績效管理實(shí)務(wù)》培訓(xùn)受眾
呼叫中心運(yùn)營管理的基層經(jīng)理
呼叫中心現(xiàn)場管理人員
《呼叫中心績效管理實(shí)務(wù)》課程目的
明確呼叫中心管理中的核心指標(biāo)定義
掌握呼叫中心運(yùn)營過程中的績效和部門目標(biāo)的設(shè)定方法
掌握一種呼叫中心績效管理的方法，以及運(yùn)行這套方法的工具
探討呼叫中心實(shí)現(xiàn)高績效管理的關(guān)鍵因素影響
《呼叫中心績效管理實(shí)務(wù)》所屬分類
市場營銷
《呼叫中心績效管理實(shí)務(wù)》授課培訓(xùn)師簡介
楊京津
首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士；
COPC國際注冊(cè)協(xié)調(diào)員；
呼叫中心領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)9年，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司
2007年開始，任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān)，致力于網(wǎng)絡(luò)購物的客戶體驗(yàn)提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實(shí)現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長的銷售業(yè)績。
多年大型呼叫中心運(yùn)營管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心運(yùn)營模式、績效管理、員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)方面有著深入的了解以及有效的管理方法。
擅長領(lǐng)域：
員工的選用育留－針對(duì)呼叫中心的人員規(guī)�；�、年輕化以及行業(yè)知識(shí)密集等特點(diǎn)，對(duì)招聘和培訓(xùn)體系有相對(duì)系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對(duì)員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn)；
流程設(shè)計(jì)與梳理－針對(duì)客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，對(duì)目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用；
品質(zhì)體系設(shè)計(jì)－長期以往品質(zhì)被定義為“監(jiān)督”，實(shí)際上更多情況下，品控的海量數(shù)據(jù)分析依據(jù)能給我們的流程優(yōu)化、產(chǎn)品優(yōu)化提供更多的方向。同時(shí)，在整個(gè)體系運(yùn)作的過程中，品控人員從后臺(tái)走到前臺(tái)的輔導(dǎo)，對(duì)于質(zhì)控指標(biāo)的達(dá)成也是非常重要的變革。不光可消除兩個(gè)崗位間的抵觸，并可有效激勵(lì)優(yōu)秀人才愿意、有智慧的實(shí)現(xiàn)品控的價(jià)值。
《呼叫中心績效管理實(shí)務(wù)》報(bào)名服務(wù)流程
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