《有效處理不滿、抱怨、投訴》課程詳情
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模塊一
客戶服務(wù)的重要性、自我定位以及客戶服務(wù)的定義
個(gè)性化服務(wù)：引導(dǎo)出客戶服務(wù)的重要性和客戶服務(wù)的定義
對(duì)客戶而言，他感到你的服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為他提供的，他在你的眼中絕不僅是一個(gè)編上號(hào)碼的客戶而已。
— 對(duì)服務(wù)提供者而言，你在向?qū)Ψ奖磉_(dá)“我為自己的服務(wù)感到驕傲，我愿意在我的服務(wù)上簽上我的名字。你只有在和我及我的機(jī)構(gòu)打交道時(shí)，才能得到這樣的服務(wù)。”
自我定位：通過(guò)自行車(chē)模型，認(rèn)識(shí)自己目前處于什么狀態(tài)
自行車(chē)模型代表了客戶對(duì)服務(wù)人員在四個(gè)層面的要求：
工作/技術(shù)：技術(shù)性工作技巧、產(chǎn)品的知識(shí)、對(duì)規(guī)章制度和程序的理解。
人際關(guān)系：耐心、有禮貌、能設(shè)身處地、有良好的溝通技巧、友善。
超低溫使性子靈活性：根據(jù)客戶的需求，在工作與人際關(guān)系方面，靈活應(yīng)變的意愿和能力。
自我管理：正面積極地處理與客戶的交往，控制自我情緒反應(yīng)的意愿和能力。
四個(gè)層面中的每一項(xiàng)都非常重要，如果你只側(cè)重于其中一項(xiàng)而忽略其他三個(gè)層面，會(huì)降低你
客戶服務(wù)的成效。
自我談話管理：如何改進(jìn)自己目前的狀態(tài)
通過(guò)自我談話管理，能改變你對(duì)事件/人的認(rèn)知，使你在和客戶交往中保持更加積極的態(tài)度。
停止/挑戰(zhàn)/對(duì)焦技巧是管理自我談話的工具：
停止：打斷頭腦中正在進(jìn)行的談話，深呼吸。
挑戰(zhàn)：對(duì)我和自己所說(shuō)的話提出質(zhì)疑。
對(duì)焦：將自我談話的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到我希望看到的結(jié)果。
觀看錄象：《我能行》：客戶服務(wù)實(shí)用技能
模塊二
滿意/不滿意模式
滿意和不滿意是兩個(gè)不同的尺度。
有些你認(rèn)為是滿意的客戶（因?yàn)樗麄儧](méi)有表示不滿），事實(shí)上他們處于不在乎區(qū)域。
處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引過(guò)去。但是，只要你在服務(wù)上提高或加強(qiáng)一些，就能讓他們走出不在乎區(qū)域，進(jìn)入高度滿意區(qū)域。
除了處于極端低滿意的客戶會(huì)表達(dá)自己的不滿，大多數(shù)的客戶不會(huì)主動(dòng)告訴你他對(duì)你的服務(wù)是否滿意。為了了解你的客戶是否處于高滿意區(qū)域，你必須在每次結(jié)束與客戶交往之前，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否滿意，以便及時(shí)做出調(diào)整。
觀看錄象：《我能行》：客戶服務(wù)實(shí)用技能
模塊三
令客戶滿意的方法
令客戶滿意的方法，可以作為一張導(dǎo)航圖，幫助你了解，在同客戶交往過(guò)程中應(yīng)如何正確行動(dòng)：
開(kāi)始交往：識(shí)別客戶狀況
交往中：確定需求和期望，滿足需求和期望
詢(xún)問(wèn)滿意程度
結(jié)束交往：致謝，跟進(jìn)服務(wù)
觀看錄象：《我能行》：客戶服務(wù)實(shí)用技能
模塊四
識(shí)別四種客戶類(lèi)型，并運(yùn)用正確的溝通方式與他們交流
區(qū)分四種不同的客戶狀況：憤怒、堅(jiān)持己見(jiàn)、猶豫不決、舒適
根據(jù)客戶所處的不同狀況，調(diào)整自己的處理方法：
憤怒 ——認(rèn)同
堅(jiān)持己見(jiàn) —— 行動(dòng)
猶豫不決 —— 重復(fù)保證、澄清
舒適 —— 感激
觀看錄象：《難纏的客戶》：圓滿解決客戶的要求
《有效處理不滿、抱怨、投訴》所屬分類(lèi)
人力資源
《有效處理不滿、抱怨、投訴》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
王老師
教育經(jīng)歷: 1996 新加坡管理學(xué)院
經(jīng)歷海內(nèi)外的培訓(xùn)：(約4年)
2006．7 風(fēng)險(xiǎn)管理（荷蘭）
2006. 4 “魚(yú)” （Tack）
2006. 2 領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)（Tack）
2005．7 如何與媒體和政府打交道（Ketchum）
2005. 5 情景管理（Blanchard in China）
2005．3 跨部門(mén)合作（Glendining in Singapore）
職業(yè)經(jīng)歷:
王老師在INC（中國(guó)）公司有15年的工作經(jīng)驗(yàn)。從1995年起，在INC任全國(guó)培訓(xùn)講師，注冊(cè)企業(yè)管理顧問(wèn)師導(dǎo)師，主要負(fù)責(zé)對(duì)公司銷(xiāo)售員工實(shí)施系統(tǒng)的培訓(xùn)項(xiàng)目，同時(shí)還擔(dān)任公司高級(jí)服務(wù)和運(yùn)作經(jīng)理，管理的長(zhǎng)期銷(xiāo)售員工200人以上，臨時(shí)員工173人， 積累了大量的管理、服務(wù)和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn).，使公司的品牌在全國(guó)同行業(yè)中成為第一品牌。
榮譽(yù)證明：
中國(guó)首批獲得美國(guó)管理協(xié)會(huì)授予的：培訓(xùn)講師證
新加坡管理學(xué)院 SIM（Singapore Institute of Management）系統(tǒng)管理培訓(xùn)課程及授權(quán)講師
美商布蘭佳訓(xùn)練中心研修授證:企管講師，
英國(guó)TACK授予的:FISH訓(xùn)練師
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
擔(dān)任培訓(xùn)工作13年，在企業(yè)里面擔(dān)任過(guò)各個(gè)崗位的領(lǐng)導(dǎo)工作，有著很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其訓(xùn)練課程實(shí)用有效、指導(dǎo)性強(qiáng)，在與知名企業(yè)合作過(guò)程中，積累了大量國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。能將精深的專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)踐相接合，靈活地在培訓(xùn)管理實(shí)踐中加以運(yùn)用，被企業(yè)認(rèn)同與采納。作為一名優(yōu)秀而資深的培訓(xùn)專(zhuān)家，授課嚴(yán)謹(jǐn)而不脫離實(shí)際，詼諧不失專(zhuān)業(yè)，多元化教學(xué)包括授課、課堂練習(xí)、案例研究，模擬演練和電視錄像等形式，與學(xué)員開(kāi)放互動(dòng)的授課風(fēng)格深受好評(píng)，給管理和營(yíng)銷(xiāo)人員很大的啟發(fā)，有茅塞頓開(kāi)、猛然醒悟之震憾效果。培訓(xùn)課程已覆蓋了全國(guó)30多個(gè)城市，達(dá)5000人次以上，對(duì)策劃、組織和實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的培訓(xùn)項(xiàng)目有獨(dú)到的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)。
榮譽(yù)客戶：
中國(guó)電信上海分公司、捷強(qiáng)（連鎖）煙草集團(tuán)、江淮客車(chē)集團(tuán)、全國(guó)各大中城市醫(yī)院、敦豪快運(yùn)（DHL）
美的電器 中化(國(guó)際)控股、通用電器、GN-ReSound瑞聲達(dá)集團(tuán) 、C—Tip（攜程網(wǎng)）、ABON 生物醫(yī)藥
華豐石油、中外運(yùn)集團(tuán)、ITT公司、阿里巴巴網(wǎng)站、寶隆集團(tuán)、COSTA郵輪、芒果網(wǎng)、朗訊科技股份有限公司、飛利浦亞明照明有限公司、強(qiáng)生集團(tuán)、美國(guó)CND蓄電池有限責(zé)任公司、寶隆集團(tuán)、上海市區(qū)供電局、平安保險(xiǎn)（全國(guó)總公司）、中宏保險(xiǎn)、安泰人壽、一只鼎食品有限公司、上海交大昂立有限公司、上海白貓有限公司、上海強(qiáng)生、中國(guó)銀行上海市分行、 中外運(yùn)-天地快件有限公司上海分公司、中國(guó)人壽上海分公司、申銀萬(wàn)國(guó)證券股份有限公司、中信證券上海管理總部、海通證券有限公司等。
《有效處理不滿、抱怨、投訴》報(bào)名服務(wù)流程
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