《卓越的客戶服務技巧》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 適合對象：客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員及相關人員


第一章 理念在先——客戶服務為何物？


1、客戶服務的使命——貫徹與承諾；


2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；


3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則，關鍵在于實踐和體驗；


4、如何有效應對服務挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；


第二章 優(yōu)秀客戶服務代表的基本素質


1、服務代表的職業(yè)化塑造


2、服務代表的品格素質


第三章 怎樣了解客戶的需求


1、優(yōu)質的客戶服務是什么？


2、客戶眼中的優(yōu)質服務標準的五個維度


第四章 了解客戶的期望


1、客戶的期望值


2、客戶的滿意度


第五章 客戶服務循環(huán)


1、接待客戶---樹立良好的職業(yè)化形象


2、了解客戶---把握明示的和隱含的需求


3、幫助客戶---呈現(xiàn)專業(yè)化的服務能力


4、留住客戶---建立可信賴的客戶關系


第六章 有效與客戶溝通的技巧


1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知


2、在與客戶溝通中始終處于主動立場


第七章 如何客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度


1、提供信息選擇和其他方案


2、合理設定客戶的期望值的技巧


3、降低客戶的期望值的技巧


第八章 客戶抱怨和投訴處理技巧


1、知己知彼，全面了解投訴


2、客戶應訴寶典


3、客戶應訴實際案例



《卓越的客戶服務技巧》課程目的
課程目的：


l 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；
l 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；
l 參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程特點：


l 授課風格：側重于引導學員探索個人心理和行為特點對其自身及人際產(chǎn)生的影響，運用大量的實戰(zhàn)案例，結合理論體系，提升人際交往的品質，活出內心的價值與意義。
l 現(xiàn)場教學：采用多種頗具實效性的培訓手段，生動幽默的案例教學與體驗互動巧妙結合，提倡輕松學習，沖擊力強，互動性強，可操作性強，培訓效果顯著，學員反饋熱烈。
l 培訓目標：以幫助學員掌握快樂工作的認知改善方法；建立簡單實用的人際交往模式；學會分析人際互動心理的技能為主要目標。

《卓越的客戶服務技巧》所屬分類
市場營銷

《卓越的客戶服務技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理、客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、卓越服務、微笑服務培訓、客戶情感營銷、

《卓越的客戶服務技巧》授課培訓師簡介

《卓越的客戶服務技巧》報名服務流程

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