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客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
添加時(shí)間:2009-04-02      修改時(shí)間: 2009-04-02      課程編號(hào):100111053
《客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧》課程大綱
培訓(xùn)背景:
客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù),稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視,“提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。可現(xiàn)實(shí)是:每天,都有企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額;每天,都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿?蛻敉对V管理并不容易,涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面,要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身,更要了解國(guó)家相關(guān)的
法律、法規(guī),掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。
本培訓(xùn)主要針對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理;一線服務(wù)人員、銷售人員;其他直接或間接與客戶接觸的服務(wù)或因?yàn)槿藛T,旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規(guī),熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略,真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,把危機(jī)化解于端倪


第一章 正確看待投訴
1.1 企業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法根絕客戶投訴
1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對(duì)企業(yè)傷害最大
1.3 客戶投訴的原因:企業(yè)、顧客、社會(huì)
1.4 投訴者的六種心態(tài)

第二章 投訴應(yīng)對(duì)的法律依據(jù)
2.1 關(guān)于精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.2 關(guān)于人身傷亡賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.3 關(guān)于敲詐勒索的問(wèn)題
2.4 法律顧問(wèn)在投訴處理中的角色

第三章 常見(jiàn)投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧
3.1客戶投訴過(guò)程中的四個(gè)心理效應(yīng)
3.2一般投訴的處理原則
3.3重大投訴的識(shí)別和處理原則
3.4各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì):
3.4.1面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者
3.4.2天價(jià)索賠
3.4.3找茬占小便宜
3.4.4破口大罵
3.4.5醉翁之意不在酒
3.4.6出爾反爾
3.4.7要求公開(kāi)登報(bào)道歉
3.4.8群體性投訴
3.5與消協(xié)合作

第四章 傳媒管理與危機(jī)公關(guān)
4.1傳媒特點(diǎn)與危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀
4.2傳媒資訊監(jiān)測(cè)
4.3企業(yè)的新聞發(fā)布管理
4.4與傳媒溝通的技巧
4.5建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
4.6傳媒公關(guān)危機(jī)管理的三原則和三階段

第五章 案例與互動(dòng)

結(jié)束

《客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧》課程目的
客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù),稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視,“提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。可現(xiàn)實(shí)是:每天,都有企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額;每天,都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿?蛻敉对V管理并不容易,涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面,要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身,更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī),掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。

《客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧》適合對(duì)象
本培訓(xùn)主要針對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理;一線服務(wù)人員、銷售人員;其他直接或間接與客戶接觸的服務(wù)或因?yàn)槿藛T,旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規(guī),熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略,真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,把危機(jī)化解于端倪。

《客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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2.量身定做
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3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師宮同昌老師簡(jiǎn)介
宮同昌
宮同昌
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、南京大學(xué)等總裁研修班特聘電子商務(wù)講師
工信部全國(guó)高校電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷師資高級(jí)研修班特聘講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘電子商務(wù)講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
上海影響力集團(tuán)、時(shí)代光華特聘講師

教育背景:
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

擅長(zhǎng)領(lǐng)域:
電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
客戶關(guān)系管理(CRM)
服務(wù)營(yíng)銷
企業(yè)電子商務(wù)
企業(yè)信息化
物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢
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