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客戶關(guān)系管理
添加時(shí)間:2009-04-03      修改時(shí)間: 2009-04-03      課程編號(hào):100111181
《客戶關(guān)系管理》課程大綱
課程背景
當(dāng)今,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)贏得客戶,誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶,企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法,以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念,貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程,體現(xiàn)在員工的日常行為之中,是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。


第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶關(guān)系管理
 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
 客戶關(guān)系管理的含義
 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系
第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開(kāi)始
 誰(shuí)是我們的“客戶”?
 如何收集客戶資料
 怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類
第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù)
 和客戶建立什么樣的關(guān)系
 如何讓客戶感覺(jué)物超所值
 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度
 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析
 如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意?
 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?
 如何確立最佳的服務(wù)水平? 第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
 什么是客戶關(guān)系管理能力?
 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的?
 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力?
 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
 客戶的增長(zhǎng)矩陣
 客戶關(guān)系管理的過(guò)程

第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
 銷售自動(dòng)化
 市場(chǎng)營(yíng)銷(營(yíng)銷自動(dòng)化)
 客戶服務(wù)
第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見(jiàn)原因

《客戶關(guān)系管理》課程目的
課程目標(biāo)
按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類,進(jìn)行差異化管理,實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比;
 了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù);
 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理,應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

《客戶關(guān)系管理》適合對(duì)象
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)等企業(yè)中高層管理者

《客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師宮同昌老師簡(jiǎn)介
宮同昌
宮同昌
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、南京大學(xué)等總裁研修班特聘電子商務(wù)講師
工信部全國(guó)高校電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷師資高級(jí)研修班特聘講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘電子商務(wù)講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
上海影響力集團(tuán)、時(shí)代光華特聘講師

教育背景:
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

擅長(zhǎng)領(lǐng)域:
電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
客戶關(guān)系管理(CRM)
服務(wù)營(yíng)銷
企業(yè)電子商務(wù)
企業(yè)信息化
物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
宮同昌老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·卓越的客戶服務(wù)技巧
·時(shí)間管理
·企業(yè)電子商務(wù)
·客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
·電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
·電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
·卓越的客戶服務(wù)技巧
·時(shí)間管理
·企業(yè)電子商務(wù)
·客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
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