《客戶關系管理》課程大綱
認識客戶關系管理——客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
客戶關系管理中的良好習慣
自身行為的主動性
交流對象的多樣性
具備包容心與喜悅心
體驗成功人眼里的“常態(tài)”
提升個人魅力的7項指標——如何有效進入不同客戶的“軌道”
客戶管理管理中的優(yōu)秀銷售人員的作用及定位
我們是客戶的顧問
我們是客戶的朋友
我們是客戶的合作伙伴
我們是客戶的“問題終結者”

第二部分 如何進行客戶關系的分步驟建立
如何建立客戶營銷的動態(tài)數據庫
潛在客戶信息收集的內容
潛在客戶信息收集的多種途徑——如何學會到有魚的地方去“釣魚”
大客戶銷售人員進行客戶有效開發(fā)的8種經典方法
如何對目標客戶進行有效篩選
如何進行客戶的素質評估
進行客戶意愿評估的多條標準是什么？
如何去了解客戶的信用狀況——剔除“不贏利”的客戶
客戶細分方式與關系維護說明——如何對客戶進行分級管理
如何接近目標客戶
自身儀表與職業(yè)禮儀——客戶關系建立中的“影響力”提升
資料準備與地點選擇——如何避免“客場作戰(zhàn)”
如何了解不同性格客戶的購買特征——人性之所在，行銷之所在
理解大客戶采購的四要素：需求、價值、信任、滿意
案例：我與“高手”有個約會等

第三部分 客戶關系維護——客戶關系管理的基礎是讓客戶從“滿意”到“高興”
如何對客戶進行有效關懷——客戶的個人需求分析
如何不斷的去發(fā)現和滿足客戶期望
善于傾聽客戶的意見和建議——如何實行項目跟進的1、2、3原則
計劃與客戶的共同體驗
舉辦相應的技術交流活動
進行滿意調查——不能以客戶抱怨水平來衡量客戶滿意度
能夠與客戶進行有效的溝通——客戶關系的溝通策略與技巧
有效溝通的最高境界——如何讓客戶感到舒服
有效溝通的“五性法則”——要開口，如何做到先開心
溝通一定有方法——如何使用“占位主觀法”
溝通一定有方法——采用“如果”策略
溝通一定有方法——合理使用“問題附帶法”
溝通一定有方法——如何使用“上提”策略
如何進行有效暗示
掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內在需求
如何挖掘客戶的內在需求——如何讓客戶感覺“爽”
聽——聽是為了再次去問，從而準備如何去說
問——如何挖掘客戶“首頁”背后的秘密
說——如何說得客戶怦然心動——用想象力創(chuàng)造購買力
笑——如何有效運用“笑”的戰(zhàn)術

第四部分 客戶關系維護——客戶關系管理的最終目標是讓客戶從“高興”到“感動”
 認識客戶忠誠及其價值
 幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵
 使客戶產生信賴是建立客戶忠誠的終點
 如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
 如何建立客戶聯盟，幫助客戶成功
 與客戶建立感覺，拉進距離的10種方法全解析
 排除直接障礙的多種方法
 補償法
 請示法
 問題反拋法
 同理法

第五部分 總結
實施合理的客戶關系管理——如何做到“內外兼修”
客戶關系管理中的你——是烏鴉，還是鸚鵡？

《客戶關系管理》課程目的
1、理解客戶管理管理的重要性及真正內涵
2、與客戶面談時如何讓其喜愛我們本人及我們的產品，從而建立前期的和諧關系；
3、在銷售跟進過程中，如何摸清誰是決策者，從而不讓自己身處孤島；
4、如何借助關系營銷進行客戶關系的建立與后期維系；
5、如何借助關系營銷實現客戶滿意并培養(yǎng)客戶的長期忠誠度
6、如何通過一系列的技能與策略訓練，讓自己的客戶關系管理功力進一步提升

《客戶關系管理》適合對象
營銷總監(jiān)、大客戶管理部門負責人、重點客戶經理、產品經理、銷售工程師

《客戶關系管理》所屬分類
市場營銷

《客戶關系管理》內訓服務流程

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