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金牌營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理3P綜合訓(xùn)練
添加時(shí)間:2009-05-08      修改時(shí)間: 2009-05-08      課程編號(hào):100112732
《金牌營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理3P綜合訓(xùn)練》課程大綱
第一部分、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位
1、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的定位
2、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的核心職責(zé)
3、 營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
4、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
案例研討:營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑

第二部分、壓力與情緒管理
1、 情緒與壓力的客觀性
2、 陽(yáng)光心態(tài)的塑造
3、 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
4、 情緒管理的“天龍八步”
5、 快樂(lè)工作的要訣

第三部分、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力
1、 能力與資源相合
2、 獲得下屬擁護(hù)的方法
3、 根據(jù)下屬成熟度選擇四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式
綜合互動(dòng):如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)的下屬?
4、 如何對(duì)待老油條和刺兒頭?
5、 如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系”
綜合互動(dòng):“工作”與“關(guān)系”如何平衡?
6、 如何應(yīng)對(duì)“小團(tuán)體”現(xiàn)場(chǎng)
7、 提升個(gè)人的非職務(wù)影響力
8、 欣賞員工的五把小飛刀
案例研討:遇到這樣的營(yíng)業(yè)員該怎么辦?

第四部分、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法
1、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
 環(huán)境要素的組合
 細(xì)節(jié)決定成敗
 環(huán)境識(shí)別方法
2、 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氛圍塑造
 視覺(jué)刺激
 聽(tīng)覺(jué)刺激
 利益刺激
 提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)。
3、 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧
 陳列原則
 專(zhuān)業(yè)陳列技巧
4、 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
5、 現(xiàn)場(chǎng)安全管理
6、 現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化
 布局優(yōu)化
 接待流程的優(yōu)化
 產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
 排隊(duì)管理
 班會(huì)管理
 現(xiàn)場(chǎng)5S管理

第五部分、有效激勵(lì)員工的執(zhí)行動(dòng)力,持續(xù)保持工作激情
1、 對(duì)激勵(lì)的基本認(rèn)知
2、 漸進(jìn)法則與賣(mài)菜理論
3、 員工自動(dòng)自發(fā)的秘密
4、 員工工作激情曲線
5、 員工執(zhí)行力不強(qiáng)的十大原因
6、 提升執(zhí)行力的關(guān)鍵:目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、人員和結(jié)果
7、 如何無(wú)薪激勵(lì):非物質(zhì)激勵(lì)清單
8、 授權(quán)契約論,授權(quán)前要員工給出承諾
9、 五維授權(quán)法,有針對(duì)性地授權(quán)
10、 授權(quán)的三大法則:信任、支持和激勵(lì)
@視頻:包頭之別

第六部分、營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升
1、 執(zhí)行力“天龍八步”
2、 提高執(zhí)行力的三大要素
3、 目標(biāo)管理與確認(rèn)
4、 卓越溝通的五大理念
5、 跨部門(mén)溝通技巧
6、 與客戶高效溝通的四大法則
7、 現(xiàn)場(chǎng)溝通的關(guān)注點(diǎn)

第七部分、營(yíng)業(yè)廳工作創(chuàng)新管理
1、 問(wèn)題冰山的開(kāi)山法寶——5W2H法
2、 顯性問(wèn)題與隱性問(wèn)題
3、 探尋問(wèn)題技法——魚(yú)骨圖法
4、 木桶原理中的短板分析
5、 創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
6、 建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制
7、 解決問(wèn)題的MOT管理模式
分組研討:客戶投訴的常見(jiàn)問(wèn)題及原因分析

第八部分、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的班組團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)
1、 上級(jí)與下屬的新型關(guān)系
2、 團(tuán)隊(duì)和諧的三大要訣
3、 職業(yè)化團(tuán)隊(duì)六項(xiàng)指標(biāo)
4、 團(tuán)隊(duì)沖突處理
5、 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作較難的根源
6、 班組文化建設(shè)的“五個(gè)一工程”
7、 班組文化墻如何創(chuàng)新?

第十部分、營(yíng)業(yè)廳客戶營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)策略
1、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)的十大趨勢(shì)
2、 營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的策略思考
3、 營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和全員營(yíng)銷(xiāo)
4、 客戶在營(yíng)業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)
5、 如何客觀看待第三方暗訪?
6、 平衡客戶期望值:承諾與需求
7、 服務(wù)規(guī)范的五大基本原則
8、 刁鉆客戶是你慣出來(lái)的,客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來(lái)的。
9、 客戶的投訴升級(jí)的幾大原因
10、 處理客戶投訴:先處理心情,再處理事情。
11、 與周邊機(jī)構(gòu)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)互動(dòng)
12、 建立立體化的客戶建議機(jī)制
13、 區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)策略的三件寶
14、 如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系
案例:客戶要求查詢丈夫的通話記錄,你怎么做?

《金牌營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理3P綜合訓(xùn)練》課程目的
1、 明確營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管理角色定位;
2、 掌握員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧;
3、 掌握溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行任務(wù)的方法;
4、 掌握基層班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法與技巧;
5、 運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧進(jìn)行管理;
6、 清晰營(yíng)業(yè)廳的流程化和規(guī)范化管理,掌握營(yíng)業(yè)廳新時(shí)期下的轉(zhuǎn)型策略;
7、 客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績(jī)壓力,掌握客戶關(guān)系管理方法,有效開(kāi)展區(qū)域化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

《金牌營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理3P綜合訓(xùn)練》適合對(duì)象
服務(wù)業(yè)的值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、廳主任或后備儲(chǔ)干,適用行業(yè)為通信運(yùn)營(yíng)商、金融行業(yè)、電力石化和制造行業(yè)為主。

《金牌營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理3P綜合訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《金牌營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理3P綜合訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師鄒文強(qiáng)老師簡(jiǎn)介
鄒文強(qiáng)
鄒文強(qiáng)
個(gè)人資歷:
國(guó)內(nèi)知名管理培訓(xùn)師,先后受到大型國(guó)企、民企和跨國(guó)外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶,從一個(gè)普通的崗位人事助理開(kāi)始成長(zhǎng),歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級(jí)顧問(wèn)、專(zhuān)職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練,從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問(wèn)等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對(duì)外培訓(xùn)中心合作講師, 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心,中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng),廣州眾行等多家咨詢機(jī)構(gòu)的合作講師, 中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)電信各省、市公司,商業(yè)銀行各分行、支行的長(zhǎng)期顧問(wèn)。

授課風(fēng)格及主要方式:
娓娓道來(lái)、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣,以解決實(shí)際工作問(wèn)題為核心;運(yùn)用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法,采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例,貼近學(xué)員實(shí)際, 遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律,穿針引線,引導(dǎo)學(xué)員找到答案。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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