《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》課程大綱

課程背景：
零售銀行業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場化、金融脫媒的沖擊下，利潤空間越來越窄。在這種形勢下，要求銀行加大客戶價值的挖掘和經(jīng)營，提高客戶的貢獻度和忠誠度，現(xiàn)實情況也表明，營業(yè)廳現(xiàn)有客戶還存在巨大的提升空間，是“腳下的金礦”，而且是“地表礦”，其價值提升的難度也比外拓客戶更低。這就需要銀行廳堂營銷人員具備完整的客戶價值發(fā)現(xiàn)及經(jīng)營的能力，提升網(wǎng)點產(chǎn)能。
王老師經(jīng)合自身多年的零售銀行從業(yè)經(jīng)歷，其中四年廳堂營銷服務(wù)管理者的角色，總結(jié)出廳堂各崗位服務(wù)人員在不同場景下發(fā)掘客戶、提升客戶和經(jīng)營客戶的策略與方法，進行體系化、流程化的售前、售中和售后服務(wù)，實現(xiàn)全面經(jīng)營管理，將潛力客戶轉(zhuǎn)化為對銀行有高貢獻度的價值客戶。

課程時間：2天，6小時/天
適合對象：理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、營銷主管等營銷相關(guān)人員
授課方法：講授30%、案例30%、視頻10%、討論20%、歸納10%

課程大綱：
第一講：營業(yè)廳價值客戶經(jīng)營的基本理念
一、為什么要做營業(yè)廳價值客戶經(jīng)營?
1、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的零售銀行現(xiàn)狀
案例：余額寶的前世今生
延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融與第三方理財機構(gòu)的野蠻生長
2、“弱關(guān)系客戶”是我們必須開采的富礦
互動討論：新常態(tài)下銀行客戶關(guān)系面臨的最大挑戰(zhàn)
數(shù)據(jù)：銀行“生客”與“熟客”的價值貢獻
3、價值客戶經(jīng)營是降低客戶流失率的主要手段
數(shù)據(jù)：交叉銷售對客戶流失率的影響
二、什么是價值客戶經(jīng)營?
三、價值客戶經(jīng)營的基本思路
四、價值客戶經(jīng)營的主要內(nèi)容

第二講：到訪攔截價值客戶的經(jīng)營流程
互動討論：銀行大廳的格局分布及意義
一、引導(dǎo)區(qū)客戶經(jīng)營流程
1、引導(dǎo)分流原則(銷售準備、客戶分類、節(jié)約成本)
2、經(jīng)營的流程(識別價值客戶、引導(dǎo)分流、信息收集、提示跟進)
3、主要工作內(nèi)容及話術(shù)
案例：一個貌不驚人的女性客戶帶來的銷售大單
二、填單區(qū)客戶經(jīng)營流程
1、價值客戶經(jīng)營原則(簡單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)
2、主要工作內(nèi)容(新客戶的識別與工作流程、老客戶的識別與工作流程)
3、主要話術(shù)
三、等侯區(qū)客戶經(jīng)營流程
1、經(jīng)營原則
2、主要工作內(nèi)容
案例：某銀行的15分鐘“理財小課堂”
討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?
四、自助區(qū)客戶經(jīng)營流程
案例：最牛的信用卡業(yè)務(wù)員
五、高柜區(qū)客戶經(jīng)營流程
1、經(jīng)營流程(識別、功能開通、卡片升級、轉(zhuǎn)介、信息記錄)
2、主要工作內(nèi)容
案例：讓人抓狂的營銷狂人柜員
六、理財區(qū)客戶經(jīng)營流程
1、怎樣取得客戶信任?
2、贊美的藝術(shù)
3、提問式引導(dǎo)法則
案例：從50萬經(jīng)營到3個億的超級大客戶
七、客戶轉(zhuǎn)介流程的崗位銜接
八、客戶電話呼入的經(jīng)營流程
九、互動式小結(jié)

第三講：主動出擊進行客戶價值提升流程
一、新開卡客戶的經(jīng)營流程
二、新開電子銀行客戶的經(jīng)營流程
三、大額資金異動客戶的經(jīng)營流程
四、新開或關(guān)閉三方存管客戶的經(jīng)營流程
五、理財和存款即將到期客戶的經(jīng)營流程
六、新增代發(fā)客戶的經(jīng)營流程
七、新增個貸客戶的經(jīng)營流程
八、達標未持貴賓卡客戶的經(jīng)營流程
九、流失預(yù)警客戶的經(jīng)營流程
十、行外營銷活動獲取客戶的經(jīng)營流程

第四講：十大客戶群體的經(jīng)營技巧
詳解十大客戶群體的特征、現(xiàn)金流特征、切入話題、切入產(chǎn)品、渠道偏好等
一、客戶分群營銷策略重點
二、企業(yè)高管的經(jīng)營技巧
三、境外人士的經(jīng)營技巧
四、私營企業(yè)主的經(jīng)營技巧
五、律師會計師的經(jīng)營技巧
六、事業(yè)單位白領(lǐng)的經(jīng)營技巧
七、企業(yè)績優(yōu)白領(lǐng)的經(jīng)營技巧
八、專業(yè)投資人士的經(jīng)營技巧
九、文體明星的經(jīng)營技巧
十、家庭主婦的經(jīng)營技巧
十一、退休人士的經(jīng)營技巧

第五講：產(chǎn)品呈現(xiàn)的銷售技巧
一、何為推銷?何為營銷?
延伸解讀：招商銀行“因您而變”理念詳解
二、何為賣點?何為買點?
案例：中信銀行“薪金煲”的賣點與買點分析
練習(xí)：零售銀行各項產(chǎn)品的賣點與買點
三、客戶動機的兩面性
案例：劉易斯的第九塊金牌
練習(xí)：零售銀行各項產(chǎn)品的金牌與牧羊犬
四、銷售提問四步法
1、狀態(tài)問題
2、核心問題
3、暗示問題
4、解決問題
案例：蹇宏是如何營銷保險的?
五、不同產(chǎn)品的四步提問法銷售
1、現(xiàn)金管理類產(chǎn)品
2、固定收益類產(chǎn)品
3、權(quán)益類產(chǎn)品
4、保障類產(chǎn)品
5、功能性產(chǎn)品
六、提問和講故事相結(jié)合
七、產(chǎn)品呈現(xiàn)技術(shù)小組練習(xí)
根據(jù)案例卡設(shè)計提問銷售法流程，兩組演練總結(jié)

第六講、后續(xù)服務(wù)的經(jīng)營流程
一、客戶維護的四種類型
1、回訪類
2、關(guān)懷類
3、活動類
4、營銷類
二、不同類型客戶跟進服務(wù)的注意事項
1、有理財需求的客戶
2、有潛力的客戶
3、銷售不成功的客戶
4、辦理價值業(yè)務(wù)的客戶
三、信息的及時更新

《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》課程目的
1、掌握營業(yè)廳六大區(qū)域客戶經(jīng)營全流程；
2、掌握“十大場景”主動出擊的全面營銷技巧；
3、掌握“十大客戶分群”的差異化經(jīng)營策略；
4、“SPIN銷售法”變“我想賣”為客戶“我想要”；
5、形成廳堂各環(huán)節(jié)密切配合的工作流程。

《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》適合對象
理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、營銷主管等營銷相關(guān)人員

《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》所屬分類
市場營銷

《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、流程管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、流程建設(shè)、營業(yè)廳系列培訓(xùn)、流程變革管理培訓(xùn)、

《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》關(guān)鍵詞
營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程、銀行金融、

《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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