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轉(zhuǎn)怒為喜—實(shí)用的投訴處理策略和技能課程大綱
添加時(shí)間:2009-06-24      修改時(shí)間: 2009-06-24      課程編號(hào):100114130
《轉(zhuǎn)怒為喜—實(shí)用的投訴處理策略和技能課程大綱》課程大綱
第一章節(jié):客戶投訴原因分析
客服中心特點(diǎn)及職能
企業(yè)客戶投訴原因分析
客戶投訴的價(jià)值
客戶投訴的心理分析
第二章節(jié):揭開客戶投訴的面紗
客戶投訴的動(dòng)機(jī)
客戶投訴的分類
第三章節(jié):客戶投訴與企業(yè)制度建設(shè)
企業(yè)組織形式
客戶服務(wù)責(zé)任制度
客戶投訴權(quán)限設(shè)計(jì)
第四章節(jié):顧客投訴處理之處理原則及要點(diǎn)
處理投訴一般原則
客戶投訴處理的5S原則
客戶投訴處理的要點(diǎn)
“沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)宗旨”
“投訴事件記錄等”
第五章節(jié):客戶投訴處理方法
委婉否定法
平抑怒氣法
轉(zhuǎn)化問題法
承認(rèn)錯(cuò)誤法
轉(zhuǎn)移話題法
幽默解決法
意外驚喜法
滿載而歸法
別有情趣法
第六章節(jié):顧客投訴處理之流程
道歉
傾聽
理解
解決
檢查
感謝
第七章節(jié):顧客投訴處理之技巧
服務(wù)質(zhì)量投訴處理技巧
客戶服務(wù)投訴處理技巧
索賠處理技巧
特殊客戶及難纏客戶處理技巧
第八章節(jié):顧客投訴處理之策略
電話回復(fù)策略
投訴處理中的非語言溝通策略
客戶行為風(fēng)格認(rèn)知策略
如何對(duì)待控制性憤怒的顧客
如何對(duì)待發(fā)泄性憤怒的顧客
如何對(duì)待無理性憤怒的顧客
第九章節(jié):顧客投訴處理之情緒控制
保持鎮(zhèn)定
讓客戶發(fā)泄
深呼吸
試著以第三者身份看待
保持良好心態(tài)
第十章節(jié):課堂答疑

《轉(zhuǎn)怒為喜—實(shí)用的投訴處理策略和技能課程大綱》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《轉(zhuǎn)怒為喜—實(shí)用的投訴處理策略和技能課程大綱》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師梅衛(wèi)明老師簡(jiǎn)介
梅衛(wèi)明
梅衛(wèi)明
★復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)專業(yè),MBA 高級(jí)培訓(xùn)師
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)成員
★先期供職于花旗銀行和松下電器,在企業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域具有相當(dāng)豐富的工作經(jīng)驗(yàn),通過供職于美資、日資的經(jīng)歷并結(jié)合中國企業(yè)發(fā)展情況,形成具有融貫中外的客戶服務(wù)理論體系,曾在松下電器起草客戶關(guān)系管理體系,進(jìn)入咨詢行業(yè)后,重點(diǎn)研究通信、銀行、供電企業(yè)等國家支柱產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。具有超過6年的企業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn);分別自2003年、2005年開始研究中國移動(dòng)和香港中電集團(tuán)、日本電力公司等著名服務(wù)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),深入研究服務(wù)業(yè)的發(fā)展特征及管理方向,對(duì)營銷領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理(CRM)、品牌建設(shè)、運(yùn)營體系建設(shè)等方向有深入的探研和一定的見解。特別對(duì)客戶心理分析、客戶服務(wù)(含大客戶)和品牌營銷有較深的理解和觸動(dòng),對(duì)于營銷領(lǐng)域的客戶滿意指數(shù)亦有較深的研究,并具有實(shí)際操作之經(jīng)驗(yàn)。在培訓(xùn)過程中,由于出色的溝通技巧和深厚的理論與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)功底,深受服務(wù)過企業(yè)的好評(píng),并與咨詢業(yè)同仁一起編撰《銀行業(yè)客戶投訴管理》、《客戶心理與滿意指數(shù)管理》、《品牌至上》、《大客戶管理實(shí)務(wù)》等版著。
曾供職于麥肯錫(中國)、臺(tái)灣福友管理顧問公司。
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