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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升(兩天)
添加時間:2009-06-24      修改時間: 2009-06-24      課程編號:100114129
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升(兩天)》課程大綱
第一章: 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1 .什么是服務(wù)意識?
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的;
第二單、客戶忠誠度管理
1、客戶挽留策略。
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
3、忠誠客戶到客戶忠誠。
4、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
5、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
6、客戶忠誠分類與價值差異分析。
7、保持培育客戶忠誠度的管理。
8、客戶流失的預(yù)警信息分析。
9、客戶流失的波浪損失。
第三章、客戶的滿意度
1、影響客戶滿意度的三個原因:
◆產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
◆產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
◆價格(price)。
2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性
3、企業(yè)收集客戶意見的主要方法
4. 客戶滿意度調(diào)查的基本途徑
5、把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的;
6、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
第四章、認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法,來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;
第五章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學(xué)會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值;
2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;
3.如何了解客戶的期望值
第六章 客戶服務(wù)人員的能力提升
1.服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E—Education
H—Humor
L-- Listen
N—Needs
P—Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第七章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
第八章 接待客戶的技巧
1、客戶服務(wù)的3A技巧
◆ 態(tài)度-Attitude (禮儀)
◆方法-Approach(語言)
◆表現(xiàn)-Appearance (外觀)
2、語言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時要避免的干擾
◆做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時,可以采用FTB法則進(jìn)行
第九章、處理客戶的不滿意
1、完美的服務(wù)彌補(bǔ);
2、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度;
4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”,掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則;
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
7、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
8、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第十章 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◆客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?
◆只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
◆牢固樹立服務(wù)品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶=更少的費(fèi)用
◇老客戶=豐厚的利潤
◇行動計(jì)劃

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3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師梅衛(wèi)明老師簡介
梅衛(wèi)明
梅衛(wèi)明
★復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)專業(yè),MBA 高級培訓(xùn)師
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會成員
★先期供職于花旗銀行和松下電器,在企業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域具有相當(dāng)豐富的工作經(jīng)驗(yàn),通過供職于美資、日資的經(jīng)歷并結(jié)合中國企業(yè)發(fā)展情況,形成具有融貫中外的客戶服務(wù)理論體系,曾在松下電器起草客戶關(guān)系管理體系,進(jìn)入咨詢行業(yè)后,重點(diǎn)研究通信、銀行、供電企業(yè)等國家支柱產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。具有超過6年的企業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn);分別自2003年、2005年開始研究中國移動和香港中電集團(tuán)、日本電力公司等著名服務(wù)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),深入研究服務(wù)業(yè)的發(fā)展特征及管理方向,對營銷領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理(CRM)、品牌建設(shè)、運(yùn)營體系建設(shè)等方向有深入的探研和一定的見解。特別對客戶心理分析、客戶服務(wù)(含大客戶)和品牌營銷有較深的理解和觸動,對于營銷領(lǐng)域的客戶滿意指數(shù)亦有較深的研究,并具有實(shí)際操作之經(jīng)驗(yàn)。在培訓(xùn)過程中,由于出色的溝通技巧和深厚的理論與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)功底,深受服務(wù)過企業(yè)的好評,并與咨詢業(yè)同仁一起編撰《銀行業(yè)客戶投訴管理》、《客戶心理與滿意指數(shù)管理》、《品牌至上》、《大客戶管理實(shí)務(wù)》等版著。
曾供職于麥肯錫(中國)、臺灣福友管理顧問公司。
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