《MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理》課程大綱
1、認(rèn)識客戶服務(wù)
 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨
 服務(wù)的概念
 服務(wù)的兩個層面
 客戶是否滿意的后果
 客戶投訴的價值
 忠誠客戶的價值
2、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式
 關(guān)鍵時刻的概念和起源
 關(guān)鍵時刻的金三角
 服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求
 MOT行為模式圖
3、奠定基調(diào)
 表達(dá)服務(wù)意愿
 體諒對方情緒
 承擔(dān)解決問題的責(zé)任
4、診斷問題
 客戶的需求層次
 如何了解客戶需求：提問、傾聽、復(fù)述
5、解決問題
 調(diào)整顧客期望
 提出建議
 征求顧客建議
 貫徹執(zhí)行
6、回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)
 結(jié)束時候的關(guān)鍵時刻非常重要
 外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)
7、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意
 樹立內(nèi)部客戶的觀念
 內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響

《MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理》課程目的
MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)與開發(fā)此課程。
該課程是專為改變企業(yè)（公司）人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，它通過反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個環(huán)節(jié)中，專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個“關(guān)鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。

 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
 通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
 通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；
 建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。

《MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理》適合對象
 一線服務(wù)經(jīng)理
 一線服務(wù)人員、一線銷售人員
 直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員

《MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理》所屬分類
人力資源

《MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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