《卓越店長訓練營》課程大綱
第一階段：基本管理技巧
訓練主題1：卓越店長的基本修煉
訓練主題2：門店人員管理技巧
第二階段：服務與銷售的管控
訓練主題3：滿意經營――貼心式顧客服務與投訴處理技巧
訓練主題4：門店面對面高級銷售技巧
第三階段：技能復制：成為門店培訓師
訓練主題5：成為門店培訓師（終端TTT）
訓練主題6：店長30天蛻變計劃：做前所為做，前未做好之事








第一階段：基本管理技巧
訓練主題1：卓越店長的基本修煉
模塊1：從心開始――打造職業(yè)化店長
1、店長應有的觀念
 管理者角色認知
 理想店長的思考
 組織原則在終端的表現(xiàn)
2、卓越店長的10戒
 會批判經營者的店長
 關心“誰才是正確的”勝于“什么是正確的”的店長
 自己不作決定的店長
 不替自己的工作設定高標準的店長
 喜歡獨占成果的店長
 不能理解公司基本運作的店長
 不會培育部下的店長
 沒有具備基本知識的店長
 只會提出對自己有利情報的店長
 只會注意別人缺失、不關心別人優(yōu)點的店長
3、卓越店長的5個指標
 業(yè)績指標
 團隊戰(zhàn)斗力指標
 環(huán)境指標
 安全指標
 服務指標
模塊2：標準化店務流程
1、 店面營運標準流程
1）3階段工作重點
 營業(yè)前
 營業(yè)中
 營業(yè)后
2）門店管理常規(guī)管理動作把握
 早會管理
 夕會管理
 交接班會議管理
 周會管理
 月會管理
 演練
2、 專賣店現(xiàn)場管理
 塑造有利于現(xiàn)場管理的店長形象
 展示管理角色和以身作則魅力
 門店環(huán)境5S管理
 “4個1士氣鼓舞計劃”實施
 店員形象的隨時調整
 協(xié)助銷售
 關注貨品
 繁忙時候
3、 異常事務處理
 面對異常事務應有的觀念
 異常事務的范疇
 異常事務前、中、后的控制要點
 案例研討
4、 信息收集與運用

訓練主題2：門店人員管理技巧
模塊1：店面人員管理的基本原則
 店員優(yōu)缺點分析的基本工具和套路:四型人格
 不要讓問題在自己身上“長影子”
 問題店員是管理不足的產物，處理問題員工是店長職責；
 任何問題都要反思：“造成這種情況，是不是跟我有關系？”
 問題店員處理是一個循環(huán)改進的過程，而不是某一兩個動作或談話
 善于總結經驗，不要犯同樣的錯誤
模塊2：門店人員管理的基本技巧
 門店營業(yè)人員的心態(tài)特點掌握
 提升個人領導力
 收心法則6重點
 強化溝通能力的5項技巧
 不同員工采用不同的溝通和管理方式
模塊3：終端門店15種常見問題員工的溝通與處理技巧
 面對總拿公司制度漏洞說事的員工
 面對到你面前耳語是非的員工
 面對總是挑毛病的員工
 面對陽奉陰違，可信度較低；工作執(zhí)行力差的員工
 面對同事不爽――經常和某一個同事有隔閡，影響工作的員工
 面對自我辯護的員工
 面對總是大大咧咧的、粗心大意的員工
 面對觸犯重大紀律的員工
 面對互不欣賞的員工
 面對明星員工
 面對私事太多的員工
 面對自信心不高的員工
 面對私交過密的員工
 面對跟自己私交很深的員工
 面對緬懷過去的員工
第二階段：管控服務與銷售
訓練主題3：滿意經營――顧客服務與投訴處理技巧
模塊1：理念構建―――服務從心開始
一：客戶服務人員自我價值認知
（一） 客戶服務對于企業(yè)的意義
服務人員形象就是企業(yè)品牌
顧客更關注感性服務
重復購買來自優(yōu)質服務
老顧客成就企業(yè)發(fā)展
（二） 優(yōu)質服務對服務人員職業(yè)生涯發(fā)展的意義
服務是一種生活方式
人際關系的真諦
自我附加值
服務他人成就自我
二： 如何成為一名優(yōu)秀的充滿魅力而富有績效的服務人員
態(tài)度：客戶服務人員的心靈雞湯
知識：從服務人員成為服務顧問
技巧：事半功倍的武器
模塊2：專業(yè)技巧――專業(yè)客戶服務技巧
一：整合最佳職業(yè)形象
（一） 服務人員的基礎禮儀
著裝禮儀
稱呼的禮儀
接待的禮儀
談話的禮儀
i. 提高尊嚴和職業(yè)形象的體姿語言
站姿
走姿
坐姿
握手語
表情語
三：客戶服務人員如何察言觀色
當你和顧客第一次親密接觸時
積極的心態(tài)
建立親和力的秘密武器：NLP同步法
四：客戶服務人員溝通技巧
傾聽意識與能力測驗
有效聆聽的技巧
提問技巧
FAB原則
注意說話的語氣
服務禁語
五：爭取第二次表現(xiàn)機會：顧客投訴的處理技巧
投訴和異議的表現(xiàn)和類型
分清真假抱怨
處理抱怨的一般程序
難纏顧客的處理方式
突發(fā)狀況的應急思維
如何提高店員應變投訴的能力
模塊3：現(xiàn)場展示―――服務風采大擂臺
關看錄像
案情分析
解決方案
現(xiàn)場演示

訓練主題4：門店面對面高級銷售技巧
（一） 面對面銷售的5個的誤區(qū)
1. 不成功的交易就是失敗的交易
2. 產品賣點越多越好
3. 產品越便宜越好
4. 顧客想買遲早會買，說多沒用
5. 最重要的就是把產品的特點介紹清楚
（二）寒暄
1. 體態(tài)語言的掌握
2. 新老顧客的接待方式
3. 多余的禮貌
4. 掌握接近顧客的時機
5. 寒暄的5種方式
6. 開場的實用語言模版
（三）了解需求
1. 顧客的需求定律
2. 了解需求的提問方式
3. 問問題的三原則
4. 不連續(xù)發(fā)問
5. 從客戶回答中整理客戶需求
6. 先詢問容易的問題
7. 促進購買的詢問方式
（四）、產品介紹
1. 產品介紹的注意事項
2. 預先框視法
3. FAB銷售話術的運用
4. 構圖法的運用
5. 隱喻法的運用
6. 下降式介紹法
7. 銷售工具的搭配使用
（五）、異議處理
1. 異議的意義
2. 怎么區(qū)別真假異議
3. 異議的種類
4. 處理異議的實用語言模版
5. 三種技巧的運用：同步法、太極法、迂回法
（六）臨門一腳－成交的技巧
1. 把握成交的時機
2. 顧客肢體和語言的變化
3. 嘗試性成交的語言模版
4. 如何幫助客戶做決定
5. 強調利益點
6. 回馬槍的使用
7. 敏感問題的處理
（七）、顧客常見問題種類的銷售話術練習
1. 曾經出現(xiàn)質量問題的
2. 熱門事件
3. 服務質疑問題
第三階段：技能復制－成為門店培訓師
訓練主題5：成為門店培訓師（終端TTT）
模塊1：對門店培訓的基本了解
 門店培訓的特殊性
 門店培訓的4個內涵
 門店培訓的6W1H
模塊2：門店培訓基本技巧運用
 店員參與學習的基本特點和心態(tài)掌握
 不同類型員工的學習心態(tài)
 應有的教育和訓練觀念：向老鷹教練學習
 走出誤區(qū)：店員教育訓練的2個層面上的12個障礙
 門店教育訓練時機的把握
 有效教育的關鍵
 幾個重要教導時機的把握和方法
 晨會
 現(xiàn)場指導
 夕會
 多媒體教學
 新產品上市
 傳承培訓
 新員入職一周內
模塊3：不同技能培訓的方法和基本流程
 如何培訓公司企業(yè)文化
 如何復制店面營運流程
 如何培訓產品知識
 如何提高店員的服務意識和服務技巧
 如何對店員進行心態(tài)調整






培訓效果轉化計劃
訓練主題6：店長30天蛻變計劃：做前所為做，前未做好之事
在整體培訓技術之后，由公司內部培訓負責人員根據(jù)講師提供的學習強化的計劃，對店長的學習轉化進行跟進，解決培訓技能落地的問題；使得培訓成為一個PDCA的嚴密循環(huán)過程。
大致內容：屆時會有配套的跟進表格提供給企業(yè)
 第一周：店長管理技能測試、陽關心態(tài)塑造、向上下了解全新自我、公開你的行動計劃取得更大支持、你的作業(yè)：擬定第二周業(yè)績指標和行動計劃、整理店面3個典型案例
 第二周：自我檢查、2次全新的業(yè)績會議、1名問題員工處理、 “4個1士氣鼓舞計劃”實施、1次慷慨和有創(chuàng)意的聚會、整理店面3個典型案例
 第三周：自我檢查、環(huán)境和服務指標的提升計劃、一次精心準備的員工培訓、1次階段總結和1通與上司全面的工作匯報、整理店面3個典型案例
 第四周：自我檢查、安全指標提升、銷售技巧培訓管理表格的運用、1次異常事務理培訓、12個案例的討論和演繹、上司出面的1份小小的禮物

《卓越店長訓練營》課程目的
1、 打造卓越店長良好工作心態(tài)
2、 提高店長單店營運管理能力，提高單店盈利
3、 通過有計劃的輔導，1個月店長管理水平、經營能力發(fā)生明顯變化

《卓越店長訓練營》適合對象
企業(yè)專賣店店長、督導、連鎖企業(yè)總部培訓師

《卓越店長訓練營》所屬分類
人力資源

《卓越店長訓練營》內訓服務流程

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