《全面質(zhì)量管理——TQM》課程大綱
目 錄
序
1. 對(duì)質(zhì)量管理誤區(qū)的澄清
2. 世界級(jí)質(zhì)量管理大師石川•馨對(duì)質(zhì)量管理的闡述
3. 世界級(jí)質(zhì)量管理大師談質(zhì)量
一、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制
1. 什么是服務(wù)過(guò)程
2. 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量特性是什么樣的
3. 什么是服務(wù)質(zhì)量差距模型
4. 為什么要認(rèn)真對(duì)待顧客抱怨
5. 服務(wù)質(zhì)量差距模型的具體應(yīng)用
6. 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)是什么
7. 滿足顧客需求的七個(gè)自問(wèn)
8. 影響過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題點(diǎn)是什么
9. 收集信息的有效方法——5W3H
10. 如何進(jìn)行客戶服務(wù)的創(chuàng)新
二、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀
1. 什么是顧客心中的質(zhì)量
2. 什么是質(zhì)量特性
3. 為什么說(shuō)質(zhì)量是免費(fèi)的
4. 為什么新質(zhì)量觀能助企業(yè)騰飛
5. 新質(zhì)量觀對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要求
6. 為什么新質(zhì)量觀要求“以人為本”
7. 如何培養(yǎng)客戶的滿意度
8. 如何培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度
9. 戴明質(zhì)量成本曲線對(duì)質(zhì)量管理的指導(dǎo)
10. 美國(guó)會(huì)計(jì)總署對(duì)質(zhì)量成本的描述
11. 損失成本與質(zhì)量成本的比較
12. 分析質(zhì)量成本的意義
共享:麥當(dāng)勞品質(zhì)管理給我們的啟示
三、什么是全面質(zhì)量管理
1. 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段
2. 質(zhì)量管理工具應(yīng)用的演變趨勢(shì)
3. 什么是全面質(zhì)量管理
4. TQM針對(duì)的是什么樣的管理缺陷
5. TQM的五個(gè)基本觀點(diǎn)
6. TQM告訴了我們什么,為什么中國(guó)推行幾十年的TQM效果不佳,癥結(jié)何在?
7. 如何推進(jìn)全面質(zhì)量管理
8. 如何建立TQM體系
9. 如何運(yùn)用質(zhì)量環(huán)查找和解決問(wèn)題
10. 對(duì)TQM的八個(gè)誤區(qū)
11. TQM企業(yè)與非TQM企業(yè)的差別
12. TQM推進(jìn)的基本要求(三全一多樣)
13. 如何制定TQM的戰(zhàn)略規(guī)劃
14. TQM的五個(gè)戰(zhàn)略導(dǎo)向
15. TQM的推進(jìn)要領(lǐng)
16. TQM推進(jìn)的六個(gè)步驟
17. TQM推進(jìn)的七個(gè)思路
共享:TWI介紹
四、如何保證TQM的正常運(yùn)行
1. TQM推進(jìn)的各項(xiàng)職能
2. TQM 和 ISO9000族的異同
3. 如何進(jìn)行TQM的推進(jìn)策劃
4. 質(zhì)保管理體系的16項(xiàng)職能
五、TQM的基礎(chǔ)——標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)
1. 為什么要推行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化
2. 推行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的8項(xiàng)措施
3. 如何加強(qiáng)質(zhì)量信息的標(biāo)準(zhǔn)化管理
六、推進(jìn)TQM對(duì)各管理職能的要求
1. 加強(qiáng)過(guò)程控制
2. 加強(qiáng)HR管理
3. 加強(qiáng)設(shè)施管理
4. 加強(qiáng)物料管理
5. 加強(qiáng)環(huán)境管理
6. 加強(qiáng)檢測(cè)設(shè)施管理
7. 班組長(zhǎng)在質(zhì)量管理中的作用和任務(wù)
8. 充分發(fā)揮操作者在質(zhì)量保證中的作用
9. 加強(qiáng)作業(yè)管理,推行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),保證產(chǎn)品質(zhì)量
七、如何加強(qiáng)過(guò)程質(zhì)量控制
1. 什么是過(guò)程
2. TQM的四個(gè)過(guò)程管理
3. 過(guò)程控制的問(wèn)題點(diǎn)
4. 如何保證穩(wěn)定的服務(wù)過(guò)程
5. 自檢的優(yōu)缺點(diǎn)分析
6. 質(zhì)量異常時(shí)應(yīng)采取的對(duì)策
八、TQM之神——質(zhì)量改進(jìn)
1. 質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的關(guān)系
2. 質(zhì)量改進(jìn)的五個(gè)要點(diǎn)
3. 質(zhì)量改進(jìn)的PDCA
4. QC小組概述
5. QC小組的特點(diǎn)
6. QC小組活動(dòng)的產(chǎn)生和發(fā)展。
7. 服務(wù)業(yè)兩類QC小組的特點(diǎn)
8. QC小組的活動(dòng)宗旨
9. 如何組建QC小組
10. QC小組活動(dòng)的十二個(gè)步驟
11. QC課題的選擇方法
12. QC課題的選擇要點(diǎn)
《全面質(zhì)量管理——TQM》所屬分類
生產(chǎn)管理
《全面質(zhì)量管理——TQM》所屬專題
全面質(zhì)量管理培訓(xùn)、