《制造行業(yè)客戶服務管理與體系建立》課程大綱
授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時間： 12小時（2天）
授課內(nèi)容：
第一講：服務成為企業(yè)競爭力的亮點
產(chǎn)品與服務是客戶價值的一體兩面
用服務塑造整體產(chǎn)品差異化
制造業(yè)服務模式提升的動力在哪里
制造業(yè)服務體系建立三個階段與模式升級
中國制造業(yè)的服務標桿，不能永遠空缺
第二講：塑造客戶滿意的服務基礎(chǔ)
為什么員工總抱怨客戶太麻煩
客戶感知的服務質(zhì)量的兩個維度
如何降低服務中的員工工作難度
為什么某些企業(yè)做什么都得不到客戶好評
售前售后：是冤家還是朋友
別掉進客戶滿意的陷阱中
第三講：培養(yǎng)屬于企業(yè)的忠誠客戶
客戶對企業(yè)忠誠的兩種表現(xiàn)形式
如何在產(chǎn)品出問題時讓客戶更具寬容心
從機制上保證服務質(zhì)量穩(wěn)定并贏得客戶信任
如何讓全員實施感動客戶的服務
第四講：制定下屬愿意執(zhí)行的服務標準
梳理能為管理提供幫助的服務流程
分析與客戶接觸的關(guān)鍵時刻（MOT）
如何讓企業(yè)理念走進員工的行為中
服務流程實施落地三步驟
第五講：量化的服務質(zhì)量提升與差距分析
客戶評價服務質(zhì)量的五個維度
從客戶的角度量化分析服務質(zhì)量
從高層到客戶的五個質(zhì)量提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)
制造業(yè)要跨行業(yè)實施服務標桿管理
第六講：客戶不滿的應對與客戶補救系統(tǒng)實施
制造業(yè)的售后只是服務補救中的一環(huán)
修好機器之外你還應該做點什么
不同類型客戶的不同應對方法
服務營銷要找對時機才能達成銷售
培訓回顧與問題討論

《制造行業(yè)客戶服務管理與體系建立》課程目的
通過互動式的客戶服務管理理念與方法的分享，從而幫助服務管理者做到：
1、 理解制造業(yè)的服務特點與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過服務模式提升促進企業(yè)競爭力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務品牌的原理與方法。
2、 從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、 學會分析分析服務流程，并制定合理的服務標準，掌握能將企業(yè)服務理念落實到員工行為中的管理方法。
4、 理解如何將服務質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質(zhì)量。
5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法。

《制造行業(yè)客戶服務管理與體系建立》適合對象
輕重工業(yè)企業(yè)、耐用消費品企業(yè)等制造業(yè)的高層管理者、客服總監(jiān)、服務區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商相關(guān)領(lǐng)導等

《制造行業(yè)客戶服務管理與體系建立》所屬分類
市場營銷

《制造行業(yè)客戶服務管理與體系建立》內(nèi)訓服務流程

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