《服務制勝》課程大綱
【課時設置】
18小時

【培訓形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動式教學。

【課程大綱】

第一部分 服務營銷基礎

 第一模塊：客戶服務基礎
 客戶服務管理的4個特性
 服務營銷三角形
 服務營銷的7PS組合
 服務質(zhì)量與客戶期望值的差距
 第二模塊：顧客的服務認知
 服務品質(zhì)的5個構面
 影響顧客滿意度的5大因素
 忠誠客戶的5大特征
 提升客戶忠誠度的4大類12種方法

第二部分 服務營銷環(huán)境研究

 第三模塊：了解顧客的期望
 服務業(yè)調(diào)查計劃的5項標準
 服務業(yè)市場調(diào)查的12項要素
 研究市場調(diào)查結(jié)果的4種方法
 關聯(lián)分析與差異化營銷
 第四模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點
 消費者購買行為與心理分析
 行業(yè)的3種模型
 競爭者分析的三種方法
 企業(yè)分析的十字架

第三部分 服務戰(zhàn)略制定

 第五模塊：市場細分與營銷戰(zhàn)略
 STP模型
 市場細分的8種主要變量
 定位的10種方法
 差異化的6種表現(xiàn)

第四部分 服務策略展開

 第六模塊：服務開發(fā)與設計
 新服務的6大種類
 新服務開發(fā)過程的9步驟
 服務藍圖
 制勝的MOT
 第七模塊：服務定價
 服務定價的3種理論
 4種服務價格策略
 產(chǎn)品定價流程圖
 價格策略創(chuàng)新案例
 第八模塊：服務的分銷
 服務供給的2種主要中間商
 特許經(jīng)營的5大要點
 通過代理人和經(jīng)紀人分銷服務
 電子分銷的8種方法
 第九模塊：整合性服務營銷溝通
 溝通與服務營銷三角形
 有效溝通的6個步驟
 服務溝通的6類渠道
 整合服務營銷溝通的4種方法
 第十模塊：員工在服務傳遞中的角色
 服務利潤鏈
 提高員工高服務質(zhì)量的5項工作
 授權員工與服務滿意度
 內(nèi)部顧客服務檢查的6步驟
 第十一模塊：無形服務有形展現(xiàn)
 服務設施的4大類型
 服務設施的5大角色
 服務設施影響行為的架構
 實體的服務場景設計的10個要點
 第十二模塊：客戶服務過程管理
 即時化服務的3大要求
 人性化服務的5個標準
 客戶服務的5大要點
 售后服務的5項內(nèi)容
 第十三模塊：抱怨處理與服務補救
 顧客抱怨時的4大真正期望
 客戶抱怨投訴的4種處理法
 客戶服務補救的5個步驟
 有效服務反饋系統(tǒng)圖

第四部分 客戶關系管理

 第十四模塊：客戶關系管理
 顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)
 顧客生命價值
 客戶保留策略的3大基礎
 大規(guī)模定制的4種方法

《服務制勝》課程目的
 掌握有關服務營銷的基本概念、理論框架；
 掌握服務營銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；
 提高服務營銷的觀念與意識，掌握專業(yè)規(guī)范的服務技能與知識；
 形成分析、解決服務營銷管理與實踐操作的能力。

《服務制勝》適合對象
本課程主要針對企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務人員

《服務制勝》所屬分類
市場營銷

《服務制勝》內(nèi)訓服務流程

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