《酒店服務(wù)禮儀》課程大綱
【培訓(xùn)課時(shí)】：3天（18H ）

【培訓(xùn)方式】：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

【課程背景】：
今天的酒店行業(yè)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，就要求所有的酒店服務(wù)人員都具備“職業(yè)化”：具備“職業(yè)化的職業(yè)道德”、“職業(yè)化的工作形象”、“職業(yè)化的工作態(tài)度”、“職業(yè)化的工作技能”。酒店服務(wù)人員良好的職業(yè)形象和禮儀規(guī)范不僅可以贏得客人的好感，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更在第一時(shí)間傳遞了企業(yè)形象。
【課程安排】：
考慮到酒店服務(wù)人員的工作特點(diǎn)，為確保不影響正常工作，培訓(xùn)可以在晚上進(jìn)行，一次3小時(shí)。

【課程大綱】：
第一部分 《服務(wù)意識(shí)決定你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》
一、為什么要有服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)是什么：行動(dòng)、過程、結(jié)果
2. 我們已經(jīng)進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”
3. 服務(wù)的現(xiàn)狀——客戶的期望越來越高
4. 服務(wù)意識(shí)是什么：用心、主動(dòng)、細(xì)節(jié)
5. 服務(wù)改變一生：王永慶的成功啟迪了我們

二、如何提升我們的服務(wù)意識(shí)？
1. 打破我們對(duì)服務(wù)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)
2. 酒店服務(wù)人員要端正自己的心態(tài)
3. 能讓客戶微笑的服務(wù)才是微笑服務(wù)
4. 如果你愛你的工作，你就是它的主人
5. 服務(wù)的精髓是態(tài)度。

三、如何把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 客戶的需求是什么
2. 關(guān)于客戶滿意和投訴的一組數(shù)據(jù)
3. 什么是服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
4. 衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)度

四、服務(wù)意識(shí)的提升
1. 缺乏全員服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)
1) 我不懂，我不清楚，你自己找
2) 準(zhǔn)備下班啦，改天再來
3) 協(xié)調(diào)性差
4) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)
5) 推卸責(zé)任
6) 態(tài)度生硬
7) 嫌貧愛富
8) 地上有紙屑，那是清潔人員的責(zé)任
2. 服務(wù)十準(zhǔn)則
1) 儀表規(guī)范
2) 微笑規(guī)范
3) 問候規(guī)范
4) 讓路規(guī)范
5) 起立規(guī)范
6) 優(yōu)雅規(guī)范
7) 關(guān)注規(guī)范
8) 盡責(zé)規(guī)范
9) 致歉規(guī)范
10) 保潔規(guī)范

第二部分 酒店服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、酒店服務(wù)人員職業(yè)形象提升
1. 塑造健康向上的職業(yè)形象
1) 什么是職業(yè)形象
2) 職業(yè)形象四原則
3) 職業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)
2. 每日自查內(nèi)容
客戶看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
1. 面部修飾（五官）
2. 發(fā)型修飾
3. 服飾修飾
4. 肢體修飾

二、酒店服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范
1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
1) 站姿變化
2) 站姿禁忌
3) 站姿訓(xùn)練
2. 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
1) 入座與出座
2) 坐姿變化
3) 坐姿禁忌
4) 坐姿訓(xùn)練
3. 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
1) 行走的姿態(tài)
2) 多人行走的方位
3) 行走禁忌
4) 行走訓(xùn)練
4. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練
5. 表情禮儀
1) 微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練
2) 眼神的使用規(guī)范和禁忌
3) 不同手勢(shì)語的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練

三、酒店服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)
1. 接待的基本規(guī)原則
1) 3S原則
2) 迎三送七
3) 服務(wù)七聲
2. 酒店服務(wù)人員基本服務(wù)規(guī)范
1) 致意禮儀
2) 指引禮儀
3) 引座禮儀
4) 恭送客戶

四、樹立酒店服務(wù)人員的聲音形象
1. 酒店服務(wù)人員接待三聲、服務(wù)五語
2. 酒店服務(wù)人員服務(wù)基礎(chǔ)語言、十字禮貌用語的運(yùn)用與變化
3. 酒店服務(wù)人員服務(wù)語言規(guī)范俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語等
4. 酒店服務(wù)人員服務(wù)語言禁忌
5. 酒店服務(wù)人員電話溝通規(guī)范與技巧
 電話形象塑造
 兩個(gè)三原則
 撥打電話的禮儀
 接聽電話的禮儀
 掛斷電話的禮儀
 酒店服務(wù)人員電話服務(wù)的流程
 酒店服務(wù)人員電話禮儀的禁忌

第三部分 酒店服務(wù)人員客戶投訴禮儀
一、 酒店服務(wù)人員異常事件（難纏客戶）應(yīng)對(duì)
【案 例】：
 住店客人忘記帶房卡，要求服務(wù)員給予開門。
 住店客人是保密房，他的朋友或妻子卻到酒店找他。
 酒店大堂有醉鬼前來入住。
發(fā)動(dòng)學(xué)員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，以情景展現(xiàn)的方式找到解決方法。
1. 完善酒店服務(wù)與管理中的不足
1) 酒店制度中明確當(dāng)客戶提出非常規(guī)要求時(shí)，需要提供哪些相關(guān)資料
2) 酒店各部門人員統(tǒng)一口徑
3) 在維護(hù)酒店利益的前提下真誠待客
2. 異常事件中客戶的原因、心態(tài)、動(dòng)機(jī)
3. 異常事件中客戶的分類
1) 愚頑型客戶
2) 刁鉆型客戶
3) 橫蠻型客戶
4) 冷漠型客戶
5) 耍賴型客戶
4. 接受異常事件處理的基本方法
1) 管理對(duì)方的期望值
2) 給他一個(gè)理由
3) 稱贊他們的耐心
5. 接受異常事件處理的基本步驟
1) 和合作的態(tài)度
2) 你希望我怎么做
3) 回形針策略
4) 柔道術(shù)
5) 探尋“客戶的需求”
6) 管理對(duì)方期望值
7) 感謝客戶的理解
6. 處理異常事件的要點(diǎn)與禁忌
1) 自以為是的幽默
2) “盡人皆知”綜合癥
3) 說的太多

二、 酒店服務(wù)人員投訴禮儀
【案 例】：
1. 客戶投訴的原因、心態(tài)、動(dòng)機(jī)以及給我們帶來的好處
2. 客戶投訴的需求
3. 接受投訴處理的基本方法
 步驟1:聆聽客戶問題
 步驟2:收集客戶信息
 步驟3:分析客戶問題
 步驟4:歸納客戶問題
 步驟5:澄清真正問題
 步驟6:確認(rèn)客戶問題
4. 客戶投訴處理的步驟
 第一步：讓他發(fā)泄
 第二步：表示理解
 第三步：收集信息
 第四步：給出提案
 第五步：詢問意見
 第六步：收集案例
5. 處理投訴的要點(diǎn)與禁忌

三、 模擬場(chǎng)景演練

第四部分 酒店前臺(tái)餐飲酒店服務(wù)人員接待禮儀
一、 酒店前臺(tái)酒店服務(wù)人員接待禮儀
1. 預(yù)訂禮儀
1) 明確客人的性質(zhì)
2) 文明禮貌的態(tài)度
3) 預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜
4) 接受或拒絕預(yù)訂
5) 確認(rèn)、修改、取消預(yù)訂
6) 接聽電話
2. 登記禮儀
3. 管理客人賬戶禮儀
4. 結(jié)賬禮儀
5. 遞接物品的禮儀規(guī)范
6. 迎賓員服務(wù)規(guī)范
7. 行李員的服務(wù)規(guī)范

二、 酒店餐廳服務(wù)流程
1. 鞠躬問好
2. 指引
3. 引座與點(diǎn)菜
4. 擺臺(tái)
5. 托盤
6. 斟酒水
7. 上菜
8. 分菜
9. 換盤與撤盤
10. 恭送客戶

三、 模擬場(chǎng)景演練

第五部分 酒店客房酒店服務(wù)人員與安保人員接待禮儀
一、 客房與安保酒店服務(wù)人員的職業(yè)形象
1. 儀容儀表
1) 發(fā)型修飾
2) 帽子的佩戴規(guī)范
3) 面部修飾（五官）
4) 服飾修飾
2. 儀態(tài)與舉止
1) 站姿的塑造及訓(xùn)練
2) 坐姿的塑造及訓(xùn)練
3) 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
4) 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練
5) 表情禮儀
6) 基本服務(wù)手勢(shì)
7) 儀態(tài)與舉止的禁忌

二、 客房酒店服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌
1. 客房服務(wù)——“八字”工作法則
2. 客房服務(wù)——“五個(gè)服務(wù)“原則
3. 客房服務(wù)——“服務(wù)五聲”
4. 客房服務(wù)——服務(wù)金十字

三、 客房酒店服務(wù)人員的接待規(guī)范
1. 熱情迎賓送客：
1) 使用規(guī)范致迎賓詞
2) 語氣誠懇真摯，目光柔和，面帶笑容
3) 主動(dòng)上前協(xié)助提攜行李物品
4) 客房門口敬請(qǐng)賓客首先步入
5) 使用規(guī)范恭送客戶言辭
2. 服務(wù)周到主動(dòng)
1) 及時(shí)、有禮貌地對(duì)房間設(shè)備做詳細(xì)介紹
2) 滿足賓客提出的一切正當(dāng)需求，最好能想在賓客需要之前
3) 遇賓客身體不適，要主動(dòng)詢問并及時(shí)提供幫助
3. 進(jìn)房服務(wù)舉止大方
1) 進(jìn)入客房前先要按門鈴或輕輕敲門
2) 進(jìn)房后，無論客人是否在房間，都不應(yīng)將房門關(guān)嚴(yán)
3) 使用規(guī)范服務(wù)舉止
4) 工作中不與他人嬉笑或大聲喧嘩
4. 態(tài)度謙遜語言文明
1) 語言簡(jiǎn)練、口齒清晰
2) 音量適當(dāng)，語調(diào)優(yōu)美
3) 禮貌稱呼，使用敬語
4) 主動(dòng)道歉，求得諒解

四、 安保人員的服務(wù)規(guī)范
1. 安保服務(wù)四要素
1) 眼勤
2) 腿勤
3) 手勤
4) 嘴勤
2. 安保人員五服務(wù)
1) 微笑服務(wù)
2) 主動(dòng)問候服務(wù)
3) 一次到位服務(wù)
4) 客人稱謂服務(wù)
5) 指揮疏導(dǎo)服務(wù)
3. 安保人員基本禮貌用語
1) 大堂內(nèi)
2) 巡視文明用語
3) 車場(chǎng)內(nèi)

五、 模擬場(chǎng)景演練

第六部分 酒店服務(wù)人員場(chǎng)景模擬演練及考核
一、 酒店服務(wù)人員儀態(tài)儀表規(guī)范考核
二、 酒店前臺(tái)酒店服務(wù)人員接待禮儀考核
三、 酒店餐飲酒店服務(wù)人員接待禮儀考核
四、 酒店客房酒店服務(wù)人員接待禮儀考核
五、 酒店安保人員接待禮儀考核
六、 強(qiáng)化訓(xùn)練并固化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范
七、 培訓(xùn)師考核并點(diǎn)評(píng)

《酒店服務(wù)禮儀》課程目的
 強(qiáng)化酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德，調(diào)動(dòng)其積極性；
 掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀的規(guī)范和細(xì)節(jié)，并將其運(yùn)用于服務(wù)中，從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，迅速改善酒店服務(wù)人員的的儀態(tài)舉止和服務(wù)技能，讓每一位客人賓至如歸；
 塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，第一時(shí)間傳遞企業(yè)形象，贏得客戶的好感，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
 通過培訓(xùn)，使酒店服務(wù)人員達(dá)到“意識(shí)上重視”、“行為上改觀”的培訓(xùn)效果。

《酒店服務(wù)禮儀》適合對(duì)象
酒店服務(wù)人員

《酒店服務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源

《酒店服務(wù)禮儀》所屬專題
酒店餐飲禮儀培訓(xùn)、

《酒店服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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