《金牌電力完美服務禮儀修煉》課程大綱
第一板塊:電力完美服務禮儀概述
1.禮儀的定義與特征
2.電力禮儀的作用
3.電力禮儀的基本原則與要求
第二板塊:電力人員成功職業(yè)形象塑造篇
一、定位你的職業(yè)形象——讓形象成為您第一張名片!
1.職業(yè)形象的構成要素
2.職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響
案例一:趙薇的日本軍旗事件
案例二:穿著得體的奧巴馬夫婦
案例三:電力員工形象視頻分享
3.你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的
4.看起來就象個成功者——滿足“職業(yè)標簽”的要求
二、職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的快速捷徑!
1.首應效應——這是一個3-7秒中的世界
2.儀容儀表的細則要求及演練
3.修面:男士魅力的亮點!
4.化妝:女士職業(yè)形象的標志!現(xiàn)場演練
5.職業(yè)人士的發(fā)型要求
案例分享:民航空乘人員的儀表禮儀
三、職業(yè)形象中的儀表(1)――視覺美學在形象塑造中的價值!
1.職業(yè)著裝的基本原則
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
案例1:IBM員工著裝規(guī)范
案例2:希爾頓酒店的員工形象
案例3:海爾的安裝工人
2.常見著裝誤區(qū)點評:
案例:比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場
3.男士服飾的選擇與搭配
現(xiàn)場演練:領帶打法
4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
個人風格判斷及現(xiàn)場演練:絲巾的打法
5.情景短片:不同場合不同著裝方式與技巧
職業(yè)形象中的儀表(2)――職業(yè)形象塑造的個性化分析
1.體型分類:女士的體型分類 / 男士的體型分類
2.揚長避短的體型調(diào)整著裝
3.款式風格:女士八大款式風格和男士五大款式風格
4.診斷自己的款式風格
5.色彩:色彩季節(jié)理論與色彩四季
6.尋找個性的用色規(guī)律
四、職業(yè)形象中的儀態(tài)――靜態(tài)美與動態(tài)美的完美結合!
1.職業(yè)人的儀態(tài)要求
2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓練與指導
迎接客戶時的正確站姿 / 辦理業(yè)務時的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動作壞事
案例:周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑,一笑一顰盡感人
3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌
第三板塊、社交接待及服務禮儀篇
1.會面禮儀:迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
案例:楊瀾在展望2008年奧運會時的擔憂是什么?
介紹、握手、名片
訓練游戲:快速認識,得體交際
情景案例:在商品交易會上
2.接待與拜訪禮儀:商務接待七步曲、商務拜訪五步曲
情景模擬:如何接待身份地位不同的幾位客人?
3.乘坐交通工具的禮儀:乘小轎車、的士、飛機、火車等
4.商務通訊禮儀:電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀、網(wǎng)絡溝通禮儀
案例:新聞官點名張怡寧郭躍不懂禮貌
5.座次禮儀:尊位的概念、常見場景座次禮儀——開會、乘車、會客、行進、談判、簽約、宴會等
6.饋贈禮儀:選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧
第四板塊 高效溝通禮儀與技巧篇
一、影響溝通效果的因素分析
語音、語速、語調(diào)、音量的把握
案例:老人臨終留遺言贈電力
待客三聲 :來有迎聲,問有答聲,走有送聲
交際禮貌用語與禁忌語
不要讓舌頭超越思想——先學會聽,再學會說
人際表達三準則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說
真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
學會閑聊片刻——閑聊而不無聊
公眾講話——引人注目的最好時刻
二、電力從業(yè)人員實用職場溝通技巧
學習了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場角色扮演)
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對方核心需求
《金牌電力完美服務禮儀修煉》適合對象
電力行業(yè)職員
《金牌電力完美服務禮儀修煉》所屬分類
市場營銷
《金牌電力完美服務禮儀修煉》所屬專題
電力行業(yè)培訓、