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營業(yè)廳經(jīng)理3P綜合管理能力提升
添加時(shí)間:2013-01-18      修改時(shí)間: 2013-01-18      課程編號:100154473
《營業(yè)廳經(jīng)理3P綜合管理能力提升》課程大綱
第一部分、營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知與定位
   營業(yè)廳經(jīng)理的定位
   營業(yè)廳經(jīng)理的核心職責(zé)
   營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
   營業(yè)廳經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
   案例研討:營業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑
   
   第二部分、營業(yè)廳經(jīng)理的壓力與情商管理
   情緒與壓力的客觀性
   陽光心態(tài)的塑造
   壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
   情緒管理的“天龍八步”
   快樂工作的要訣

   第三部分、營業(yè)廳經(jīng)理如何提升個(gè)人影響力?
能力與資源相合
獲得下屬擁護(hù)的方法
根據(jù)下屬成熟度選擇四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式
    綜合互動:如何應(yīng)對不同類的下屬?
如何對待老油條和刺兒頭?
如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系”
    綜合互動:“工作”與“關(guān)系”如何平衡?
如何應(yīng)對“小團(tuán)體”現(xiàn)場
提升個(gè)人的非職務(wù)影響力
欣賞員工的五把小飛刀
案例研討:遇到這樣的營業(yè)員該怎么辦?

   第四部分、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)方法
現(xiàn)場環(huán)境管理
環(huán)境要素的組合
細(xì)節(jié)決定成敗
環(huán)境識別方法
現(xiàn)場銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激
提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務(wù)。
現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧
陳列原則
專業(yè)陳列技巧
現(xiàn)場設(shè)備管理
現(xiàn)場安全管理
現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化
布局優(yōu)化
接待流程的優(yōu)化
產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
排隊(duì)管理
班會管理
現(xiàn)場5S管理

   第五部分、有效激勵員工的執(zhí)行動力,持續(xù)保持工作激情
   對激勵的基本認(rèn)知
   漸進(jìn)法則與賣菜理論
   員工自動自發(fā)的秘密
   員工工作激情曲線
   員工執(zhí)行力不強(qiáng)的十大原因
   提升執(zhí)行力的關(guān)鍵:目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、人員和結(jié)果
   如何無薪激勵:非物質(zhì)激勵清單
   授權(quán)契約論,授權(quán)前要員工給出承諾
   五維授權(quán)法,有針對性地授權(quán)
   授權(quán)的三大法則:信任、支持和激勵
      @視頻:包頭之別
      
   第六部分、營業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升
   執(zhí)行力“天龍八步”
   提高執(zhí)行力的三大要素
   目標(biāo)管理與確認(rèn)
   卓越溝通的五大理念
   跨部門溝通技巧
   與客戶高效溝通的四大法則
   現(xiàn)場溝通的關(guān)注點(diǎn)

   第七部分、營業(yè)廳內(nèi)部工作創(chuàng)新管理
問題冰山的開山法寶——5W2H法
顯性問題與隱性問題
探尋問題技法——魚骨圖法
木桶原理中的短板分析
創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制
解決問題的MOT管理模式
分組研討:客戶投訴的常見問題及原因分析

   第八部分、營業(yè)廳內(nèi)部的班組團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)
   上級與下屬的新型關(guān)系
   團(tuán)隊(duì)和諧的三大要訣
   職業(yè)化團(tuán)隊(duì)六項(xiàng)指標(biāo)
   團(tuán)隊(duì)沖突處理
   團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作較難的根源
   班組文化建設(shè)的“五個(gè)一工程”
   班組文化墻如何創(chuàng)新?

第九部分、營業(yè)廳客戶營銷與維護(hù)策略
營業(yè)廳營銷的十大趨勢
營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的策略思考
營業(yè)廳的主動營銷和全員營銷
客戶在營業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)
如何客觀看待第三方暗訪?
平衡客戶期望值:承諾與需求
服務(wù)規(guī)范的五大基本原則
刁鉆客戶是你慣出來的,客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的。
客戶的投訴升級的幾大原因
處理客戶投訴:先處理心情,再處理事情。
與周邊機(jī)構(gòu)與競爭對手培養(yǎng)互動
建立立體化的客戶建議機(jī)制
區(qū)域化營銷策略的三件寶
如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系
案例:客戶要求查詢丈夫的通話記錄,你怎么做?

《營業(yè)廳經(jīng)理3P綜合管理能力提升》課程目的
明確營業(yè)廳經(jīng)理管理角色定位;
掌握員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵技巧;
掌握溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行任務(wù)的方法;
掌握基層班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法與技巧;
運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)場管理技巧進(jìn)行管理;
清晰營業(yè)廳的流程化和規(guī)范化管理,掌握營業(yè)廳新時(shí)期下的轉(zhuǎn)型策略;
客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績壓力,掌握客戶關(guān)系管理方法,有效開展區(qū)域化服務(wù)營銷。

《營業(yè)廳經(jīng)理3P綜合管理能力提升》所屬分類
市場營銷
《營業(yè)廳經(jīng)理3P綜合管理能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師鄒文強(qiáng)老師簡介
鄒文強(qiáng)
鄒文強(qiáng)
個(gè)人資歷:
國內(nèi)知名管理培訓(xùn)師,先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶,從一個(gè)普通的崗位人事助理開始成長,歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練,從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對外培訓(xùn)中心合作講師, 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心,中國總裁培訓(xùn)網(wǎng),廣州眾行等多家咨詢機(jī)構(gòu)的合作講師, 中國移動、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信各省、市公司,商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。

授課風(fēng)格及主要方式:
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣,以解決實(shí)際工作問題為核心;運(yùn)用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法,采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例,貼近學(xué)員實(shí)際, 遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律,穿針引線,引導(dǎo)學(xué)員找到答案。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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