《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
第一講：銀行服務(wù)的要求一、什么是禮儀
（一）禮儀的涵義
（二）銀行服務(wù)禮儀的解析
（三）提高銀行工作人員禮儀修養(yǎng)的必要性
1．內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
2．禮待客戶(hù)，創(chuàng)造“人和”
3．銀行營(yíng)銷(xiāo)的“助推器”
二、銀行客戶(hù)服務(wù)的總體要求
（一）主動(dòng)服務(wù)
（二）熱情周到
（三）親和力強(qiáng)
（四）儀表端莊
（五）語(yǔ)言文明
（六）流程標(biāo)準(zhǔn)
（七）行為規(guī)范
第二講 深刻的銀行服務(wù)形象
一、整潔的儀容
（一）男士?jī)x容要求
（二）女士美麗而深刻的妝容
（三）銀行客戶(hù)服務(wù)人員面部化妝實(shí)訓(xùn)
（三）女士化妝禁忌
二、規(guī)范、典雅的儀表
（一）著裝的TPO原則
（崗位、色彩、款式要素）
（二）女士著裝要點(diǎn)
（裙裝、褲裝、絲巾、發(fā)飾等）
（三）男士著裝要點(diǎn)
（工作制服、襯衣、鞋子、領(lǐng)帶等）
（四）金融行業(yè)著裝禁忌
（五）休閑場(chǎng)合著裝禮儀
三、得體端莊的儀態(tài)
（一）銀行服務(wù)人員儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)
（二）銀行服務(wù)表情語(yǔ)言（微笑、目光）
（三）銀行服務(wù)姿態(tài)
1.亭亭玉立的銀行服務(wù)站姿訓(xùn)練
2.端莊典雅的銀行服務(wù)坐姿訓(xùn)練
3.大方得體的銀行服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
4.步履輕盈的銀行服務(wù)走姿訓(xùn)練
5.規(guī)范明確的銀行服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練
（指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別等各種手勢(shì)）
（四）銀行服務(wù)儀態(tài)禁忌
第三講：親切友好的客戶(hù)接待禮儀
一、迎客禮儀
（稱(chēng)呼、問(wèn)候、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮）
二、介紹禮儀
（自我介紹及為客戶(hù)介紹工作人員）
三、名片使用的禮儀
四、引導(dǎo)客戶(hù)禮儀
（進(jìn)出門(mén)，走廊，樓梯，電梯禮儀）
五、銀行等候區(qū)服務(wù)禮儀
（引坐禮儀，座次的講究，遞送物品禮儀，茶和咖啡的禮儀等）
六、送客禮儀
（熱情話(huà)別、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、乘車(chē)座次、乘車(chē)禁忌）
第四講：銀行服務(wù)禮儀應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)一
---銀行窗口服務(wù)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
二、迎接客戶(hù)
三、服務(wù)客戶(hù)
（一）窗口方服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1．窗口服務(wù)“六有聲”
2．窗口禮貌用語(yǔ)“七字訣”
3．窗口服務(wù)禁語(yǔ)--杜絕使用“四語(yǔ)”
4．避免與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)
（二）客戶(hù)異議處理技巧
（三）客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧
1．客戶(hù)投訴方式
2．客戶(hù)投訴類(lèi)型
3．處理客戶(hù)投訴應(yīng)遵循的原則
4．處理客戶(hù)投訴應(yīng)采取的步驟
第五講：銀行服務(wù)禮儀應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)二
----大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
一、銀行營(yíng)業(yè)廳形象大使
二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程
（一） 主動(dòng)相迎
（二） 熱情招呼
（三） 誠(chéng)懇詢(xún)問(wèn)（大堂經(jīng)理的“七不問(wèn)”）
（四） 引導(dǎo)客戶(hù)
1.行走引導(dǎo)、走廊引導(dǎo)、上下樓梯的引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、進(jìn)出門(mén)引導(dǎo)、座位引導(dǎo)
2.入座原則
（五） 熱情協(xié)助客戶(hù)
1.發(fā)順序單的禮儀
2.解疑答惑技巧
3.協(xié)助客戶(hù)填單的禮儀
4.自助服務(wù)區(qū)的協(xié)助
（六）送別禮儀
第六講：銀行服務(wù)禮儀應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)三
----VIP貴賓客戶(hù)接待禮儀
一、迎接貴賓的三大原則
二、辦公室接待貴賓的細(xì)節(jié)
三、待客禮儀
（一）斟茶倒水的禮儀
1.倒水與持杯的標(biāo)準(zhǔn)方式
2.放置水杯的順序
3.如何正確為賓客續(xù)茶
（二）遞接物品的禮儀
（三）饋贈(zèng)禮品的禮儀
（四）宴請(qǐng)的禮儀
（五）乘車(chē)禮儀
四、洽談的禮儀
（一）商務(wù)會(huì)議禮儀
（二）金融產(chǎn)品介紹禮儀
（三）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
（四）巧妙地提問(wèn)
（五）簽約禮儀
《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
1. 認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)禮儀的重要性，提升服務(wù)的意識(shí)；
2. 懂得如何根據(jù)自己的崗位與職業(yè)特點(diǎn)塑造職業(yè)形象；
3. 提升學(xué)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的整體對(duì)外形象；
4. 通過(guò)培訓(xùn)可以讓員工明確自己服務(wù)行為中的不足并在工作中加以改進(jìn)；
5. 結(jié)合當(dāng)今金融行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從細(xì)節(jié)著手，全面提升窗口人員、大堂經(jīng)理、大客戶(hù)經(jīng)理在接待客戶(hù)的過(guò)程中所需的各種禮儀規(guī)范；
《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類(lèi)
人力資源
《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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