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用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)

添加時(shí)間：2013-12-23 修改時(shí)間： 2013-12-23 課程編號(hào):100161047

《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)》課程大綱

模塊一、銷(xiāo)售及客戶服務(wù)人員職場(chǎng)角色認(rèn)知
1.你是誰(shuí)？
2.你在哪里？
3.你要去哪里？
4.需要具備什么？
5.心境決定心態(tài)
6.職場(chǎng)自畫(huà)像

模塊二、銷(xiāo)售及服務(wù)人員的重要特質(zhì)

1.說(shuō)你所知道的：理性層面
2.說(shuō)你經(jīng)歷過(guò)的：感性層面
3.說(shuō)自己相信的：信仰產(chǎn)品

模塊三、消費(fèi)者的心理分析

1.心理過(guò)程
認(rèn)識(shí)過(guò)程：注意——興趣
情緒過(guò)程：聯(lián)想——欲望——對(duì)比
意志過(guò)程：行動(dòng)——滿足
2. 心理活動(dòng)
不想被打擾，又不想被忽略
既要馬兒好，又要馬兒少吃草
離完美的距離是她能夠夠得著的
不夠?qū)I(yè)，又不好意思詢問(wèn)

模塊四、消費(fèi)者的特點(diǎn)

1.購(gòu)物中的心理特點(diǎn)
自我意識(shí)強(qiáng)
好盲目攀比
較強(qiáng)好奇心
富有同情心
易愛(ài)慕虛榮
2購(gòu)物中的行為特點(diǎn)
確定型
盲目型
選擇型
知識(shí)型
略知型
無(wú)知型

模塊五、消費(fèi)者的四種類(lèi)型及不同的人際溝通風(fēng)格

1. 四種不同類(lèi)型的客戶
孔明型——“專(zhuān)家分析型”的顧客
曹操型——“領(lǐng)導(dǎo)支配型”顧客
劉備型——“好好先生型”的顧客
周瑜型——“自我感覺(jué)良好型”的顧客
2.針對(duì)不同風(fēng)格客戶的溝通技巧
理解人與人之間的“差異性”
不同風(fēng)格客戶的典型特點(diǎn)
不同風(fēng)格客戶的典型行為特征
不同風(fēng)格客戶的有利應(yīng)對(duì)之道
不同風(fēng)格客戶溝通的切忌點(diǎn)

模塊六、銷(xiāo)售與服務(wù)中的溝通技巧

1.從心理學(xué)的角度解讀客戶肢體語(yǔ)言
拒絕的信號(hào)
接納的信號(hào)
贊賞的信號(hào)
2.銷(xiāo)售與服務(wù)中的忌語(yǔ)
如何Say”NO”
避開(kāi)模棱兩可的用語(yǔ)
合理承諾
3.對(duì)不同特點(diǎn)顧客的委婉表達(dá)
4.銷(xiāo)售與服務(wù)中的溝通技巧
立關(guān)系（扮演）
抓關(guān)鍵點(diǎn)（游戲）
不卑不亢（訓(xùn)練）
適時(shí)贊美（演練）
先跟后帶
處理異議
5.教練式溝通
共情
積極關(guān)注
合理提問(wèn)

《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)》所屬分類(lèi)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)》所屬專(zhuān)題

客戶服務(wù)與客戶管理、整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、員工關(guān)系心理學(xué)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、心理學(xué)在管理中的應(yīng)用、

《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師卜玉清老師簡(jiǎn)介

卜玉清

華東師范大學(xué)公共關(guān)系及心理健康教育專(zhuān)業(yè)，美國(guó)加州管理大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士，中科院心理研究所EAP中心簽約咨詢師，北京大學(xué)首屆企業(yè)心理導(dǎo)師。華師大心理咨詢工作室專(zhuān)家級(jí)心理咨詢師。師從國(guó)內(nèi)頂級(jí)心理專(zhuān)家楊鳳池老師，擅長(zhǎng)運(yùn)用多種心理學(xué)技術(shù)，從事心理咨詢工作多年來(lái)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，尤其在情緒與壓力管理，人際溝通，家庭親子等方面有很多經(jīng)典的成功案例。同時(shí)，擁有精神分析訓(xùn)練和家庭治療背景。由于多年來(lái)從事企業(yè)EAP工作，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將心理學(xué)知識(shí)和技術(shù)自如和巧妙地運(yùn)用在企業(yè)管理中，尤其在企業(yè)人才選拔方面有獨(dú)特的方法和技巧，擔(dān)任多家企業(yè)的心理顧問(wèn)，以及上海高校、著名心理咨詢機(jī)構(gòu)以及員工心理援助機(jī)構(gòu)的個(gè)人及團(tuán)體心理輔導(dǎo)老師。擅長(zhǎng)技術(shù)：意象對(duì)話、焦點(diǎn)解決、家庭治療、房樹(shù)人測(cè)試、釋夢(mèng)等。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：?jiǎn)T工心理健康管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、客服溝通、管理溝通、情緒與壓力管理、人際溝通等、親子溝通等。
主講課程：《心理學(xué)在管理中的應(yīng)用》《魅力領(lǐng)導(dǎo)溝通有術(shù)——管理者的溝通心理學(xué)》《有效溝通快樂(lè)工作》《如此“心”喜——融合心理學(xué)的有效溝通》《管理者的心理課——如何提升員工的心理資本》《新生代員工的心理管理》《如何掌握情緒按鈕》《改善心智模式》《心靈瑜珈——壓力與情緒管理》《看畫(huà)識(shí)人——房樹(shù)人應(yīng)用》《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)》《家長(zhǎng)的心理課——與孩子共成長(zhǎng)》《從校園到職場(chǎng)——新員工職業(yè)化心態(tài)的塑造》《心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)與溝通中的應(yīng)用》等。
授課風(fēng)格：卜老師因長(zhǎng)期受專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，已形成了其獨(dú)特的講課風(fēng)格。她擅長(zhǎng)將原本晦澀難懂的心理學(xué)理論，通過(guò)結(jié)合人們?cè)谏詈凸ぷ髦械姆N種行為表現(xiàn)，演繹得通俗易懂。講課時(shí)的娓娓道來(lái)，具有極強(qiáng)的親和力，同時(shí)，更具有很強(qiáng)的內(nèi)心滲透力，引發(fā)聽(tīng)著產(chǎn)生感悟。
解決方案：她善于充分運(yùn)用學(xué)員的自身資源，幫助學(xué)員找到自我成長(zhǎng)的力量，進(jìn)而發(fā)生改變。
培訓(xùn)經(jīng)歷：中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、寧波銀行、寶鋼發(fā)展有限公司、寶鋼化工有限公司、大眾汽車(chē)動(dòng)力總成有限公司、IBM公司、美國(guó)杜邦公司、百度公司、上海移動(dòng)、紫金礦業(yè)（內(nèi)蒙）、上海信誼藥業(yè)、上海計(jì)算機(jī)研究所、上海通訊技術(shù)研究所、延峰偉世通汽車(chē)設(shè)備有限公司、希捷國(guó)際科技（無(wú)錫）有限公司、上海正廣和飲用水有限公司、伽藍(lán)集團(tuán)、神龍汽車(chē)有限公司、海事大學(xué)、海事大學(xué)、海洋大學(xué)、山東勝利油田、中國(guó)惠普有限公司、中海油、好美家湖州銀行、貴州建行等。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

卜玉清老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·從校園到職場(chǎng)——新員工職業(yè)化心態(tài)的塑造

·魅力領(lǐng)導(dǎo)溝通有術(shù)——管理者的溝通心理學(xué)

·如此“心”喜—融合心理學(xué)的有效溝通

·心靈瑜珈——壓力與情緒管理

同名內(nèi)訓(xùn)課

[內(nèi)訓(xùn)課] 卜月珍-用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營(yíng)

相關(guān)專(zhuān)題

客戶服務(wù)與客戶管理

整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)

云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)