《打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》課程大綱
第一天：五星級(jí)服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練
第一章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化+服務(wù)技巧提升我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
1、付我們薪水的是誰(shuí)
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒
4、客戶真的是上帝嗎
二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶——服務(wù)肢體
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行
3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)——服務(wù)預(yù)案
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情——服務(wù)態(tài)度
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門(mén)利潤(rùn)——服務(wù)利潤(rùn)
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)創(chuàng)新
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)視角
第二章：快樂(lè)地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成一、服務(wù)是“受氣、低下、沒(méi)尊嚴(yán)”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎
2、服務(wù)始終來(lái)自于哪里
3、樂(lè)在工作才能和氣生財(cái)
4、好員工帶來(lái)好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽(yáng)光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑
第二天：五星級(jí)服務(wù)——角色塑造訓(xùn)練
：8大形象細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)高低——服務(wù)禮儀形象塑造
一、服務(wù)形象之——表情形象
1、服務(wù)工作必備的表情
2、微笑的要領(lǐng)
3、微笑禁忌
二、服務(wù)形象之——儀容形象
1、面部要求
2、發(fā)型要求
3、服務(wù)人員女士?jī)x容7大自照
4、服務(wù)人員男士?jī)x容7大自照
三、服務(wù)形象之——著裝形象
1、服務(wù)人員著裝要求
2、服務(wù)人員制服穿著規(guī)范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌
四、服務(wù)形象之——言談形象
1、服務(wù)人員必備的禮貌用語(yǔ)
2、服務(wù)人員的文明用語(yǔ)要求
3、服務(wù)人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌
4、服務(wù)人員的書(shū)面用于規(guī)范與禁忌
五、服務(wù)形象之——站姿形象
1、服務(wù)人員服務(wù)站姿姿態(tài)
2、服務(wù)人員站姿禁忌
六、服務(wù)形象之——坐姿形象
1、服務(wù)人員常用工作坐姿
2、服務(wù)人員坐姿禁忌
七、服務(wù)形象之——走姿形象
1、服務(wù)人員工作中的走路姿態(tài)
2、服務(wù)人員走姿禁忌
八、服務(wù)形象之——手勢(shì)形象
1、服務(wù)人員工作常用服務(wù)手勢(shì)
2、服務(wù)人員手勢(shì)禁忌
第四章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略與技巧——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練一：客戶認(rèn)知——客戶滿意的四要素
1、完美的產(chǎn)品
2、周到的服務(wù)
3、及時(shí)的服務(wù)
4、有效的問(wèn)題解決過(guò)程
二：服務(wù)溝通——學(xué)會(huì)說(shuō)話并做到每個(gè)詞都有用
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)的溝通失敗案例
2、溝通到底是什么
3、如何建立自己的語(yǔ)言風(fēng)格
4、服務(wù)溝通的有效技巧
三：客戶投訴分析與處理
1、解決客戶服務(wù)的2個(gè)核心
2、影響客戶行為的幾個(gè)特征
3、維護(hù)客戶關(guān)系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯(cuò)就是不夠好
6、解決問(wèn)題別制造問(wèn)題
7、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
8、客戶服務(wù)要說(shuō)“是”，不要說(shuō)“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓客戶喜歡你的方法
四：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻——問(wèn)候與道別
1、你的第一句問(wèn)候已經(jīng)決定了你的服務(wù)水準(zhǔn)
2、要及時(shí)補(bǔ)救拙劣的歡迎
3、避免道別時(shí)候的過(guò)失
4、道別的方式和技巧
結(jié)束：課程回顧與總結(jié)
《打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》課程目的
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量
2、將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)的技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)
3、提升各個(gè)崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀
4、提升服務(wù)人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)
5、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力
《打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》適合對(duì)象
新入職員工、客戶經(jīng)理、直服人員等
《打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》所屬專(zhuān)題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
《打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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