《提服務(wù)、挖需求、完美的溝通盡在體驗(yàn)式營銷中》課程大綱
第一天上午：
第一篇：服務(wù)意識(shí)
破冰： 組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)
1 服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！——服務(wù)已成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶
1.1 案例分析：為什么李快的魚越來越賣不動(dòng)了？
1.2 客戶滿意三要素：理念滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意
1.3 課堂練習(xí)：
1.3.1 練習(xí)1：測(cè)算客戶服務(wù)的價(jià)值
1.3.2 練習(xí)2：測(cè)算客戶流失的損失
2 服務(wù)的意識(shí)
2.1 客戶服務(wù)的目標(biāo)
2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容
2.2.1.1 重視客戶，以客戶為中心
2.2.2 服務(wù)意識(shí)的六個(gè)方面
2.3 服務(wù)規(guī)則
2.3.1 3A規(guī)則
2.3.2 0度打擾規(guī)則
2.3.3 服務(wù)的首輪效應(yīng)
2.3.4 服務(wù)的末輪效應(yīng)
3 服務(wù)的理念
3.1.1 客戶生命周期服務(wù)模型
3.1.2 服務(wù)感知質(zhì)量差距模型
3.2 超值服務(wù)理念
3.2.1 客戶滿意度模型
4 服務(wù)的流程
4.1 客戶服務(wù)循環(huán)圖
4.1.1.1 客服代表的品格素質(zhì)
4.1.1.1.1 標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)用語
4.1.1.1.2 專業(yè)的服務(wù)技能
5 卓越服務(wù)企業(yè)的案例
5.1 海爾——讓客戶感動(dòng)
5.2 華為——保姆式服務(wù)
5.3 利茲卡爾頓酒店——細(xì)節(jié)的奢華

第一天下午：
第二篇：溝通技巧
1 溝通的原理
1.1 溝通的三大難點(diǎn)
1.1.1 難點(diǎn)一：信息衰減
1.1.2 難點(diǎn)二：人際技能
1.1.3 難點(diǎn)三：立場(chǎng)和利益
1.2 溝通的四大弊端
1.2.1 溝通不良的四大弊端
1.2.2 【案例】：
1.3 良性溝通的兩大原則
2 看的技能
2.1 你會(huì)“看”嗎？
2.1.1 服務(wù)小故事
2.1.2 溝通過程中的信息傳遞
2.1.3 看的小故事
2.2 看的技巧修煉
2.2.1 讀懂客戶的“身體語言”
2.2.2 觀察客戶的“原則”
2.3 顧客的分類
2.3.1 從消費(fèi)類型分
2.3.2 從性格分
3 問的技能
3.1 【案例】：
3.2 提問的目的
3.3 開放式提問與封閉式提問
3.4 問的使用技巧
3.5 【案例分析1】客戶為什么要投訴？
3.6 【案例分析2】為什么一個(gè)231秒還未解決問題，而一個(gè)79秒就解決問題了？
4 聽的技能
4.1 聽的五個(gè)層次
4.2 培養(yǎng)聽的技巧
4.2.1 CARESS模式
4.3 聽事實(shí)和情感
4.3.1 【練習(xí)】聽事實(shí)和聽感情
4.4 傾聽注意事項(xiàng)
5 說的技能
5.1 服務(wù)小故事
5.2 常用服務(wù)句式
5.3 說的技巧
5.3.1 說的技巧
5.3.2 使用積極語言
5.3.3 維護(hù)企業(yè)形象
5.3.4 處理特殊情景的話術(shù)技巧

第二天下午：
第三篇：營銷技巧
破冰開場(chǎng)
1. 案例： 從香港及國外電信運(yùn)營商的營業(yè)廳看服營廳轉(zhuǎn)型
向賣場(chǎng)轉(zhuǎn)型
1. 新形勢(shì)新要求——從中移動(dòng)高管一次香港考察說起
a) 總部的匯報(bào)
b) 李躍總的要求
2. 中電信、中聯(lián)通營業(yè)廳的變化
3. 服營廳的營銷秘笈
a) 如何提升客流量？
b) 如何提高進(jìn)店率？
c) 如何提高成交率？
d) 如何提高續(xù)銷率？
e) 如何提高平均單價(jià)？
服營廳布局設(shè)計(jì)與賣場(chǎng)氣氛營造
1. 視覺化營銷的作用
a) AIDA法則
2. 賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)
a) 賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)案例
i. 中電信新型營業(yè)廳
ii. 中移動(dòng)新型營業(yè)廳
iii. 香港運(yùn)營商營業(yè)廳
3. 顧客動(dòng)線設(shè)計(jì)
a) 賣場(chǎng)通道設(shè)計(jì)
b) 中移動(dòng)營業(yè)廳動(dòng)線研究
4. 商品布局
a) 陳列5要素
b) 陳列的VADS原則
c) 手機(jī)柜臺(tái)陳列方法
5. 賣場(chǎng)氣氛營造
a) 賣場(chǎng)氣氛構(gòu)成要素
b) 店外六大黃金點(diǎn)
c) 店內(nèi)八大黃金點(diǎn)
d) 生動(dòng)宣傳的工具
智能手機(jī)體驗(yàn)式銷售技能
1. 新一代營業(yè)廳體驗(yàn)式銷售模式（iPSS）
a) 第一步：接近客戶
i. 接近客戶的方法及演練
ii. 識(shí)別客戶需求
b) 第二步：挖掘需求
i. 封閉式提問與開放式提問
ii. JULIE提問技巧
iii. SPIN提問技巧
c) 案例分析：
d) 第三步：介紹產(chǎn)品
i. FAB技巧
ii. 小組練習(xí)：FAB技巧演練
e) 第四步：演示體驗(yàn)
i. FASTR技巧
ii. 小組練習(xí)：FASTR技巧演練
f) 第五步：異議處理
i. 異議處理技巧
ii. 小組練習(xí)：異議處理演練
g) 第六步：成交
i. 成交時(shí)機(jī)判斷
ii. 成交技巧
智能手機(jī)流量營銷技法
1.流量業(yè)務(wù)推薦的關(guān)鍵：
（1）突出客戶尊享，強(qiáng)調(diào)針對(duì)性；
（2）預(yù)設(shè)購買中的選擇，花費(fèi)成本縮小，獲得好處放大，
2、拉動(dòng)客戶使用的八種高招：
（1）PUSH一下帶鏈接；短信介紹引關(guān)注；網(wǎng)點(diǎn)舉辦游戲賽；張榜公布秀高手；
（2）打消客戶心顧慮；降低使用軟門檻；試用體驗(yàn)不可少；分類推薦很重要；
3、流量提升細(xì)節(jié)管理：
（1）流量提醒是必不可少的營銷機(jī)會(huì)：流量使用可視、流量及時(shí)提醒、流量隨時(shí)疊加；流量自動(dòng)升級(jí)、流量提醒升級(jí)、流量使用幫助
4、流量提升營銷工具箱：
（1）一句話高效關(guān)系建立的十種話術(shù)
（2）流量需求挖掘的五種方法
（3）異議處理的理性與感性的一句話說服
（4）流量業(yè)務(wù)一句話價(jià)值介紹
（5）客戶購買的十種促成話術(shù)
工具提煉1——五種一句話流量營銷話術(shù)
工具應(yīng)用2——流量需求挖掘的靈活讀本
工具整合3——流量價(jià)值說服的高效招術(shù)
5、流量提升體驗(yàn)式營銷：
（1）客戶信任是流量營銷開展的基礎(chǔ)：
A)客戶信任來原于：便捷、自主、安全、價(jià)值
B)如何促進(jìn)客戶的信任
C)如何影響客戶的信任
(2)告訴用戶價(jià)值：
A）如何讓用戶覺得有價(jià)值
B）如何讓用戶覺得必要
C）如何讓用戶覺得省錢：節(jié)省手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)
(3)教會(huì)用戶十分重要：無處不在、無時(shí)不在
A）十二種教學(xué)會(huì)用戶的方法：
宣傳視頻引導(dǎo)、未來趨勢(shì)起步、勢(shì)門應(yīng)用案例、三五分鐘剛好穿插競(jìng)品比較、真品樣本體驗(yàn)、互動(dòng)分享參與、講解業(yè)務(wù)辦理、現(xiàn)場(chǎng)使用介紹、游戲抽獎(jiǎng)別少、賣點(diǎn)亮點(diǎn)說到，必須會(huì)心一笑。
B）用戶接受的形象生動(dòng)的教會(huì)技巧和互動(dòng)技巧
(4)像蘋果一樣創(chuàng)造客戶體驗(yàn)與創(chuàng)造流量價(jià)值：
A）像蘋果一樣創(chuàng)造流量應(yīng)用的氛圍：
——所有筆記本屏幕傾角一樣；設(shè)備預(yù)裝最受歡迎APP；
B）像蘋果一樣進(jìn)步體驗(yàn)式流量營銷：

第二天下午
第四篇：客戶需求挖掘：
1 需求挖掘：SPIN提問技能
1.1 幾個(gè)重要的概念
1.1.1 大訂單的特點(diǎn)
1.1.2 問題點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)
1.1.2.1 小組練習(xí)：列出運(yùn)營商自己產(chǎn)品所關(guān)聯(lián)的問題點(diǎn)
1.1.3 需求與利益
1.1.3.1 跳躍技術(shù)與回環(huán)技術(shù)
1.2 SPIN詳解
1.2.1 封閉式問題與開放式問題
1.2.2 提問漏斗
1.2.3 S問題——背景問題
1.2.3.1 腳本演練：針對(duì)通信大客戶的S問題
1.2.4 P問題——難點(diǎn)問題
1.2.4.1 腳本演練：針對(duì)通信大客戶的P問題
1.2.4.2 推動(dòng)技術(shù)
1.2.5 I問題——暗示問題
1.2.5.1 腳本演練：針對(duì)通信大客戶的I問題
1.2.6 N問題——回報(bào)問題
1.2.6.1 腳本演練：針對(duì)通信大客戶的N問題
1.2.7 課堂測(cè)驗(yàn)
1.3 SPIN的應(yīng)用策略
1.3.1 會(huì)談四步驟
1.3.2 SPIN會(huì)話路徑
1.3.3 客戶決策點(diǎn)與會(huì)話策略
1.4 案例演示：角色扮演：
1.5 針對(duì)通信大客戶的策劃SPIN會(huì)話
2 深度需求挖掘：客戶洞見孵化器
2.1 孵化器一：被忽視的問題
2.2 孵化器二：出人意料的方案
2.2.1 如何提高自己的商業(yè)敏感度
2.3 孵化器三：隱藏的機(jī)會(huì)
2.4 孵化器四：雙方實(shí)力的中介人
2.5 小組練習(xí)：以一個(gè)真實(shí)的通信大客戶為例，討論可能存在的洞見孵化器
3 總結(jié)和答疑


《提服務(wù)、挖需求、完美的溝通盡在體驗(yàn)式營銷中》課程目的
為配合運(yùn)營商服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型，通過培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)與溝通技巧，深挖客戶需求，掌握智能手機(jī)iPSS面對(duì)面銷售模式，熟悉智能手機(jī)流量經(jīng)營的實(shí)戰(zhàn)技法 ，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型。

《提服務(wù)、挖需求、完美的溝通盡在體驗(yàn)式營銷中》適合對(duì)象
移動(dòng)縣公司服務(wù)主管、集團(tuán)客戶主管、新業(yè)務(wù)主管、內(nèi)訓(xùn)師、營業(yè)班長。

《提服務(wù)、挖需求、完美的溝通盡在體驗(yàn)式營銷中》所屬分類
市場(chǎng)營銷

《提服務(wù)、挖需求、完美的溝通盡在體驗(yàn)式營銷中》所屬專題
高效溝通、整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、

《提服務(wù)、挖需求、完美的溝通盡在體驗(yàn)式營銷中》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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