《風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)環(huán)境下的大客戶開發(fā)與維護(hù)》課程大綱
課程背景
從政府部門到商業(yè)企業(yè), 從公眾人物到平凡百姓, 任何組織與個(gè)人都無(wú)法回避危機(jī)所帶來的風(fēng)險(xiǎn); 在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)日益頻繁地出現(xiàn)之后如何應(yīng)對(duì), 已成為企業(yè)管理者們不可回避的挑戰(zhàn). 沒有經(jīng)歷過危機(jī)考驗(yàn)的企業(yè)不算是真正成功的企業(yè), 沒有危機(jī)意識(shí)的人更不能成為優(yōu)秀的管理者; 國(guó)際上優(yōu)秀的知名企業(yè)之所以能取得今天的成就, 就在于在其成長(zhǎng)的過程中把握住了幾次關(guān)鍵的發(fā)展機(jī)遇, 同時(shí)也能在面臨危機(jī)的關(guān)鍵時(shí)刻, 及時(shí)調(diào)整, 化危情為機(jī)遇, 促進(jìn)自身的持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng). 此次講座通過對(duì)部分國(guó)際知名企業(yè)的案例討論, 分析與歸納出在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的環(huán)境下, 如何有效地開展我們的市場(chǎng)營(yíng)銷工作.
前言危機(jī)與危機(jī)管理
一. 何為危機(jī)
二. 危機(jī)面前容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤
三. 如何在思想上正確對(duì)待危機(jī)的出現(xiàn)
四. 如何具體處理所面臨的危機(jī)
· 事先預(yù)測(cè)
· 迅速反應(yīng)
· 尊重事實(shí)
· 承擔(dān)責(zé)任
· 坦誠(chéng)溝通
· 靈活變通
課程大綱
第一章 針對(duì)大客戶的銷售流程
一.現(xiàn)代大客戶采購(gòu)流程分析
1.“謝絕推銷”的啟示
* 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),客戶自我意識(shí)強(qiáng)了,買方市場(chǎng)
2.客戶關(guān)心的是什么
* 能否提高生產(chǎn)力
* 能否提高辦公效率
* 技術(shù)是否先進(jìn)
* 花費(fèi)是否物超所值
* 產(chǎn)品是否可靠(產(chǎn)品,個(gè)人及公司)
例子:
小組討論:1)在你的工作中是否經(jīng)常碰到“謝絕推銷”?
2)你認(rèn)為“謝絕推銷”的根源是什么?
3)你認(rèn)為都有哪些解決方法或途徑?
3.研究客戶購(gòu)買流程
* 無(wú)意識(shí)階段
* 選擇階段
* 購(gòu)買階段
* 受用階段
二.客戶滿意式銷售流程
案例分析:美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司的成功
1.建立客戶滿意式銷售流程的思路
* 以客戶的流程考慮問題
* 合作關(guān)系,雙贏結(jié)果,同舟共濟(jì)
* 客戶為專業(yè)的客戶,專業(yè)人士之間的對(duì)話
2.客戶滿意式銷售流程分析
* 了解或挖掘需求階段
* 推薦產(chǎn)品階段
* 完成購(gòu)買階段
* 售后服務(wù)階段
第二章針對(duì)大客戶的銷售模式
一.調(diào)查結(jié)論:大客戶銷售人員的成績(jī)是天份嗎?
1.成功銷售人員的特點(diǎn)
* 誠(chéng)信
* 專業(yè)(形象及知識(shí))
* 善于聆聽
* 了解客戶
2.成功銷售人員的突出技能:四個(gè)善于
* 善于提問
* 善于聆聽
* 善于回答
* 善于解決問題
案例分析:為什么老金總能攻破大客戶,小王卻不行?
小組討論:老金的法寶真是這樣嗎?老金是真心愛顧客嗎?
3.性情論批判
結(jié)論:銷售能力重在培養(yǎng)
二.影響大客戶銷售業(yè)績(jī)的六大因素分析
1.產(chǎn)品
2.質(zhì)量
3.價(jià)格
4 .職業(yè)態(tài)度
* 儀表與裝束
* 禮貌與規(guī)矩
* 克服不良習(xí)慣
* 成功的渴望
* 強(qiáng)烈自信
* 鍥而不舍的精神
案例分析:一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金1500美元
現(xiàn)場(chǎng)提問:這個(gè)銷售員的教訓(xùn)說明了什么?
5.相關(guān)知識(shí)
1).自信來源于知識(shí)
2).產(chǎn)品知識(shí)
應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)
案例分析:小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘?
小組討論或提問:結(jié)合本公司情況發(fā)表感想
3).市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購(gòu)物心理
* 有買才有賣
* 現(xiàn)代客戶的兩種需求:隱藏需求和明顯需求
啟示:客戶以明顯需求來購(gòu)物,開發(fā)客戶,使之轉(zhuǎn)化成名顯需求
4).營(yíng)銷知識(shí):營(yíng)銷理論,銷售技巧等
6.溝通技巧
* 通用溝通技巧
* SPIN提問式的溝通
三. 建立高績(jī)效的大客戶銷售模型
1.硬態(tài)三角形分析
* 產(chǎn)品,質(zhì)量,價(jià)格
2.軟態(tài)三角形分析
* 職業(yè)態(tài)度,相關(guān)知識(shí),溝通技巧
3.高績(jī)效銷售公式
第三章針對(duì)大客戶的SPIN顧問式銷售方略
一. 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
1.傳統(tǒng)銷售線索:
了解需求—推薦產(chǎn)品—購(gòu)買
2.現(xiàn)代銷售線索:
客戶還沒想買—引導(dǎo)需求,SPIN提問
二.什么是SPIN提問方式
1.Situation question 詢問客戶現(xiàn)狀的問題
2.Problem question 了解客戶困難的問題
3.Implication question引申出更多問題的問題
4.Need-payoff question明確產(chǎn)品價(jià)值的問題
三.封閉式提問和開放式提問
1.封閉式提問:是,否,用于轉(zhuǎn)移話題
2.開放式提問:?jiǎn)l(fā)客戶
四.如何起用SPIN提問
1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備
2.平時(shí)多練習(xí),多實(shí)踐
3.大數(shù)量練習(xí),先講數(shù)量,再重質(zhì)量
4.先在家里和朋友間運(yùn)用
案例分析:SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車
五.SPIN提問方式的注意點(diǎn)
1.現(xiàn)狀問題提問注意點(diǎn):
* 是基礎(chǔ)工作,要打?qū)?br />* 問得太多,查戶口,客戶抵觸,反感
2.困難問題提問注意點(diǎn):
* 建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上
* 為了開發(fā)隱藏需求
3.暗示或引申問題提問注意點(diǎn):
* 最難的問題
* 提前認(rèn)真準(zhǔn)備
* 使客戶開發(fā)出明顯需求來
案例分析:不吃早餐,會(huì)影響健康,工作,學(xué)習(xí),。。。
4.價(jià)值問題提問注意點(diǎn):
* 解決方案帶來的好處
* 客戶只能被自己說服
* 內(nèi)部營(yíng)銷作用
小組練習(xí):對(duì)于你的產(chǎn)品假想某一類型的客戶進(jìn)行SPIN提問
第四章如何了解或挖掘大客戶的需求
引言:贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
一.初次拜訪的程序
1.問候
2.自我介紹,交換名片
3.進(jìn)一步發(fā)展和客戶的關(guān)系
4.銷售對(duì)話—運(yùn)用SPIN提問方式
二.初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng):
1.營(yíng)造良好氛圍
2.顯示積極態(tài)度
3抓住客戶興趣
4對(duì)話性質(zhì)的拜訪,交流充分
5主動(dòng)控制談話方向
6保持相同的談話方式
7注意禮貌及專業(yè)形象
三.再次拜訪的程序:
1.問候客戶
2.回顧上次拜訪的結(jié)果
3.說明此次拜訪的目的
4.明確拜訪占用的時(shí)間
四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
1.消極反應(yīng)者分類:
* 專業(yè)采購(gòu)人員
*大生意決策者
* 高級(jí)經(jīng)理
2.銷售人員的表現(xiàn):
* 不知道該如何下手
* 變得非常緊張
3.對(duì)待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng):
* 不要說得過快
* 不一定是異議產(chǎn)生者,不要緊張
* 不過度反應(yīng):急躁等
* 不過度重復(fù)
4.可行的對(duì)待法則:
* 明天再來
* 自己少說,多用視覺功能—看資料等等。
* 找對(duì)人
* 不要太著急
* 直言不諱,多提問,少說話
小組討論:1)你在銷售工作中碰到過哪些消極反應(yīng)者?
2)你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)?
五.要善于聆聽客戶說話
1.多聽少說的好處
* 獲知客戶信息,及時(shí)調(diào)整政策
* 表示對(duì)客戶的尊敬
* 消除客戶的緊張和警覺
* 增加客戶的熱情和信心
* 增長(zhǎng)自己的學(xué)識(shí)
2.多說少聽的危害:
* 客戶逐漸失去興趣
* 客戶將所要說的話藏在心里
* 客戶更加思考你的不足
* 客戶感到壓力增大
案例:客戶對(duì)小李的第一句話是“你走吧,我知道了”
3.如何善于聆聽
* 應(yīng)當(dāng)用眼睛聽
* 時(shí)不時(shí)對(duì)客戶的講話發(fā)表評(píng)論
* 談話內(nèi)容仍在自己掌控之下
六.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶需求的層次
* 表面需求—合同條款
* 實(shí)際需求—采購(gòu)指標(biāo)
* 本質(zhì)需求---解決方案
* 提問技巧:反復(fù)練習(xí),多問少說
2.目標(biāo)客戶的綜合拜訪
1).決策者:高職位人需求甚么?
2).支持人員:助理,秘書等小人物。
3).技術(shù)人員:技術(shù)責(zé)任
4).使用者:考慮什么?
5).計(jì)劃財(cái)務(wù)人員
案例分析:小林推銷給排水設(shè)備的故事
3.銷售員和客戶的四種信任關(guān)系
1)局外人
2)朋友
3)供應(yīng)商
4)合作伙伴
4.挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
案例分析:某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運(yùn)動(dòng))
小組討論:1)你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類型?
2)請(qǐng)分享你成功或失敗的典型事件
第五章如何具體推薦產(chǎn)品
一.使客戶購(gòu)買特性和產(chǎn)品特性相一致
1.說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序:和產(chǎn)品相一致
案例:小馬賣電腦,說服客戶
2.調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序
案例:小劉賣水泵,更換材質(zhì)
二.處理好內(nèi)部銷售問題
簡(jiǎn)潔明了的項(xiàng)目建議書的重要性
三. FABE方法的運(yùn)用
1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法
F(Feature)特征:說出產(chǎn)品的特征
A(Advantage)優(yōu)點(diǎn):抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B(Benefit)顧客的利益:和顧客的利益相結(jié)合
E(Evidence)證據(jù):舉出證據(jù)來證明
例子:介紹木質(zhì)地板
例子:介紹真皮沙發(fā)
2. FABE方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖
例子:貓和魚的故事
例子:進(jìn)口電池與國(guó)產(chǎn)電池
小組討論:
1)你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行FABE方法介紹?
2)選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行FABE方法介紹,然后分享給大家。
四.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
1.不應(yīng)把推銷變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
2.保持洽談的友好氣氛
* 業(yè)界經(jīng)驗(yàn):買主喜歡和藹可親的銷售員
3.講求誠(chéng)信,說到做到
4.控制洽談方向
*利用SPIN提問方式
5.選擇合適時(shí)機(jī)
不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī):
* 客戶忙碌時(shí)
* 客戶情緒不佳時(shí)
* 客戶財(cái)政能力緊張時(shí)
6.要善于聽買主說話
7.注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
五.通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品
1.產(chǎn)品樣
2.照片
3.幻燈片演示
4.模型
5.影片或錄像
6.書面材料
7.無(wú)形商品的形象化(保險(xiǎn),服務(wù)等)
1)播放受益小影片
2)圖表的價(jià)值
六.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
1.制造戲劇效果的妙用
1)可以把客戶置于感情色彩當(dāng)中
例子:如何推銷輪胎更有趣更形象
2)人們喜歡聽生動(dòng)的故事
3)使客戶牢記住自己的產(chǎn)品
2.制造戲劇效果的方法
1)使用當(dāng)面試驗(yàn)的方法
案例:安利公司銷售員演示洗滌劑對(duì)比試驗(yàn)
使用當(dāng)面試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)
案例:矛與盾的故事
2)使用編故事法
3)使用修辭藝術(shù)
明喻
案例:一個(gè)電器銷售員的技巧
暗喻
若干實(shí)例
類推
案例:某飛機(jī)駕校推銷員的技巧
小組練習(xí)
1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品?
2.對(duì)貴公司產(chǎn)品做一個(gè)戲劇效果推薦的方案。
七.使用適于客戶的語(yǔ)言交談
1.多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞
2.使用買主易懂的語(yǔ)言
案例:某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失敗?
案例:某保險(xiǎn)銷售員為什么成功?
現(xiàn)場(chǎng)提問:結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)?
3.與買主語(yǔ)言同步調(diào)
語(yǔ)音大小,語(yǔ)速,語(yǔ)調(diào)等
4.少用產(chǎn)品代號(hào)
案例:某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事
5.用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶
1)根據(jù)客戶特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語(yǔ)
2)要特別研究動(dòng)詞和形容詞的使用
第六章排除妨礙的有效法則
一.對(duì)待障礙的態(tài)度
1.障礙是銷售過程的正,F(xiàn)象
2.障礙使銷售員的工作具有更大意義
3.障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)
二.障礙的種類
1.明確障礙和隱蔽障礙
2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
1)兩種借口式正當(dāng)障礙
2)常見不正當(dāng)障礙
案例:一位經(jīng)理的異議
3.按銷售活動(dòng)的不同方面劃分
對(duì)產(chǎn)品不滿,對(duì)價(jià)格不滿,對(duì)業(yè)務(wù)員不滿,對(duì)公司不滿等
三.如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙
1.提問題
直接提問示例
間接提問示例
2.不斷追問您還有什么意見
不斷追問示例
3.以誠(chéng)換誠(chéng)法
著名保險(xiǎn)銷售員的發(fā)明
4.人身保護(hù)權(quán)法
5.進(jìn)行“四無(wú)”書面調(diào)查
著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明
6.靠知覺和洞察力
案例:
小組討論:
1) 你對(duì)本節(jié)介紹的國(guó)外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸?
2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么?舉出實(shí)例來和大家分享。
四.排除障礙的總策略
1.避免爭(zhēng)論
與客戶爭(zhēng)論只能使你生意失敗
小組討論:
你也經(jīng)常犯此錯(cuò)誤嗎?從今以后能改掉嗎?
2.避開枝節(jié)問題
案例:一位女推銷員的失誤
3.既要不傷感情,又要排除障礙
1)不責(zé)怪不申斥
2)讓步
3)尊重對(duì)方
4)轉(zhuǎn)移目標(biāo)
5)先唱贊歌
4.何時(shí)必須立即排除障礙
一般情況下都應(yīng)立即排除
5.何時(shí)不必立即排除障礙
1)過早提出價(jià)格問題
示例:空調(diào)女銷售員的辦法
2)提前提出的問題
示例:男裝推銷員的辦法
3)瑣碎無(wú)聊的問題
示例:某知名推銷員的辦法
6.先發(fā)制人排除障礙
1)排除價(jià)格障礙
示例:某知名推銷員的辦法
2)排除“考慮考慮”障礙
示例:某知名推銷員的辦法
3)排除“我沒錢”“我要商量”障礙
示例:某保險(xiǎn)推銷員的辦法
7.排除障礙前應(yīng)做到的事情
1)開口講話前要認(rèn)真聆聽對(duì)方的問題
2)要對(duì)客戶的意見表現(xiàn)出興趣
3)不要過快地作出回答
4)回答前先用問句重復(fù)一下對(duì)方的異議
使客戶放心你的理解力
提供時(shí)間供你思考
重新奪回洽談的控制權(quán)
8.莫對(duì)可能買主的心理障礙大做文章
1)認(rèn)真回答客戶的每一個(gè)異議
2)對(duì)每一問題征求對(duì)方是否滿意的意見
3)不要糾纏時(shí)間過長(zhǎng)
有經(jīng)驗(yàn)?zāi)赣H的諺語(yǔ)
形象比喻:稀泥上的殿腳磚
提問:對(duì)于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的?
第七章如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.關(guān)注客戶的感受
2.IBM公司的調(diào)查結(jié)論:客戶離開公司的原因
3. 美國(guó)國(guó)際論壇公司的調(diào)查結(jié)果:客戶離開公司的原因
4.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果:這些數(shù)字說明了什么?
提問:通過以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對(duì)客戶服務(wù)有了哪些新感觸?
二.四種服務(wù)類型分析
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志?
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情
2.四種典型服務(wù)類型
1.工廠式,
2.冷漠式
3.老鄉(xiāng)式
4.滿意式
例子:IBM公司坐飛機(jī)送修理部件
小組討論:
1)貴公司客戶服務(wù)屬于哪種類型?為什么?
2)提出貴公司客服工作改進(jìn)的要點(diǎn)。
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內(nèi)容
2.處理客戶不滿的原則和技巧
正確的態(tài)度
及時(shí)處理
應(yīng)用處理情感問題的方法—三部曲
3.處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為
提問:貴公司存在以上或其他哪些錯(cuò)誤行為?
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1) 營(yíng)造氣氛
(2)診斷問題
(3)尋求方案
(4)達(dá)成共識(shí)
(5)貫徹落實(shí)
5.案例:某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析
第八章大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一.時(shí)間分配管理
1.建立現(xiàn)有顧客訪問的規(guī)范
2.建立潛在顧客的訪問規(guī)范
3.制訂顧客訪問計(jì)劃
4.銷售員時(shí)間活用分析
(1).推銷員的業(yè)績(jī)本質(zhì)上視時(shí)間如何活用來決定
(2).時(shí)間活用的實(shí)際狀況到底如何
(3).從時(shí)間使用方法的改善著眼
提問:你們銷售員的時(shí)間運(yùn)用合理嗎?如何改進(jìn)?
二.成功銷售人士的六項(xiàng)自我修煉
1.建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
潛能開發(fā)的四個(gè)方面:
潛能開發(fā)的第一方面—“誘”
1)不斷追求是人的本性
2)自我設(shè)計(jì),自我實(shí)現(xiàn)
3)潛能開發(fā)應(yīng)用之路分析
潛能開發(fā)的第二方面—“逼”
案例1:時(shí)世造英雄—友人相見,萬(wàn)分感慨
案例2:日本女士飛身勇救4歲的兒子
案例3:曹植被逼而做七步詩(shī)
潛能開發(fā)的第三方面—“練”
1)潛能開發(fā)的練習(xí),題目,測(cè)驗(yàn),訓(xùn)練,腦筋急轉(zhuǎn)彎,一分鐘推理等
2)潛意識(shí)理論與暗示技術(shù)
3)情商理論與放松入靜技術(shù)
4)成功原則與光明技術(shù)
5)自我形象理論與觀想技術(shù)
6)其他行動(dòng)成功學(xué)實(shí)祚修煉技術(shù)
潛能開發(fā)的第四方面—“學(xué)”
1).失敗原因千千萬(wàn),歸根到底只一個(gè)
2).知識(shí)力量,至高無(wú)上
3).知識(shí)如何決定命運(yùn)
4).學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí),立于不敗之地
2.自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3.自我管理的修煉
4.雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5.有效溝通的修煉
6.創(chuàng)造性合作的修煉
結(jié)束語(yǔ):偉大的職業(yè),充實(shí)的人生
《風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)環(huán)境下的大客戶開發(fā)與維護(hù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)環(huán)境下的大客戶開發(fā)與維護(hù)》所屬專題
大客戶銷售與管理、
企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范與管控、
危機(jī)管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
風(fēng)險(xiǎn)管理、
大客戶銷售培訓(xùn)、
大客戶成交培訓(xùn)、