《服務(wù)文化贏在當今、決勝未來!》課程大綱
課程背景:我們已經(jīng)走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時代!我們已經(jīng)走進“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代,“文化、服務(wù)、幸!币呀(jīng)成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內(nèi)容。作為服務(wù)文化創(chuàng)新倡導(dǎo)示范者的企業(yè)家、作為致力于提升服務(wù)資質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理:您是否一直在探索這些瓶頸難點熱點:
為什么許多企業(yè)難以做強做長做舒暢?
為什么經(jīng)濟貢獻度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧?
為什么領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)忠誠敬業(yè),員工仍然貌合神離?
為什么員工出現(xiàn)了服務(wù)倦怠癥、浮躁癥、癡呆癥、憂郁癥?
如何激發(fā)服務(wù)的動力活力,使員工用心用情快樂智能品牌服務(wù)
如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星?
如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì),提高服務(wù)的整體效益?
如何創(chuàng)建名副其實的五星級服務(wù),打造知名服務(wù)品牌,著力提升服務(wù)競爭力?
如何解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型服務(wù)型幸福型的有尊嚴的企業(yè)?
解決這些問題的金鑰匙在于強化文化自覺,建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化,以文化力提升服務(wù)競爭力。服務(wù)文化是專門研究開發(fā)提升服務(wù)效益的新科學(xué),是激勵員工用心快樂智能服務(wù)、創(chuàng)造顧客忠誠提升競爭力的經(jīng)營智慧,是創(chuàng)建“五型企業(yè)”的標志動力和保證,是企業(yè)制勝贏家通吃的法寶。建設(shè)員工認同社會共鳴的服務(wù)文化,打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團隊,著力提升服務(wù)品質(zhì)效益,提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻度,創(chuàng)造和諧順暢的內(nèi)外環(huán)境,在和諧社會建設(shè)中發(fā)揮品牌典范作用是優(yōu)秀企業(yè)的智慧選擇
講師介紹:陳步峰先生系中國服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者,中國企業(yè)文化研究會研究員,中國服務(wù)文化網(wǎng)總監(jiān),服務(wù)文化課題組組長;多所院校特聘教授,多家企事業(yè)單位的文化顧問,首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關(guān)杰出人物。所總結(jié)策劃的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗,在中南海介紹,受到朱镕基接見。創(chuàng)辦中國服務(wù)文化網(wǎng),發(fā)表文章400余篇,創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著10部,其中《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來》《快樂服務(wù)的美德智慧》《文化使者的職業(yè)化修煉》等先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻獎創(chuàng)新獎,并作為多家企業(yè)的培訓(xùn)教材。先后為數(shù)百家單位培訓(xùn)咨詢,總結(jié)點評的“情滿旅途”等數(shù)十個全國服務(wù)品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”,引起各界強烈關(guān)注和反響。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級品牌服務(wù)”“快樂智能服務(wù)”以及 “現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻度”文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)”等獨創(chuàng)前瞻觀點,引起各界強烈反響,有的已作為企業(yè)語錄教材。企業(yè)文明、公關(guān)世界、中國郵政、中外企業(yè)文化、中國有色金屬、中國冶金報、經(jīng)營管理者、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或?qū)TL報道
服務(wù)文化建設(shè)和課程價值、亮點:
1、觀念突圍 反思超越;與市俱進 顧客為是,基業(yè)長青
2、強化服務(wù) 責任使命;提升員工用心用情服務(wù)、快樂創(chuàng)新智能品牌服務(wù)的動力能力
3、服務(wù)革命 創(chuàng)新升級;創(chuàng)建深度精細科學(xué)的五星級服務(wù),提升整體服務(wù)品位效益
4、審時度勢 文化自覺;建設(shè)員工認同社會共鳴和諧共贏的服務(wù)文化
5、撞擊共鳴 提升品位;培養(yǎng)內(nèi)部講師服務(wù)明星;打造一流職業(yè)化團隊保證文化深植
6、提升資質(zhì) 和諧關(guān)系;創(chuàng)建高文化服務(wù)貢獻度有尊嚴有感召力的典范名片
第一單元 服務(wù)經(jīng)濟時代的文化思考和行為邏輯
————明晰定位、演好角色 提升品位
1、服務(wù)經(jīng)濟時代的“雙五特征”和應(yīng)確立的五大理念
2、經(jīng)營管理服務(wù)營銷的首要問題——“五必懂”
3、創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大“秘籍”?
4、因文化而有魅力的九大理由
5、文化自覺的八大要素
6、公司文化定位的九大思考和五大內(nèi)涵——文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)
7、當今企業(yè)遇到的瓶頸難點,轉(zhuǎn)型升級文化服務(wù)貢獻度的六大亮點舉措
8、提升文化服務(wù)貢獻度、創(chuàng)建偉大而有魅力的企業(yè)的九大要素?
9、職業(yè)服務(wù)人的五大角色、八項注意和九大人格魅力
第二單元:強化服務(wù)文化自覺,提升服務(wù)營銷的品位效益(什么是 是什么為什么?)
----推動企業(yè)轉(zhuǎn)型,創(chuàng)建令人尊敬的文化服務(wù)型和諧企業(yè)
1、服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)和基礎(chǔ)
2、尊重顧客的“三大紀律八項注意”
3、服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征
4、以人為本的五大要素和四象限
5、“顧客永遠正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則
6、建設(shè)服務(wù)文化的五大意義和六大價值回報
7、500強脫穎而出的六大法寶,小超市緣何榮登500強榜首?
8、為什么制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化,壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化?
9、湖南三一重工為何一鶴沖天?鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場?
10、華為的冬天緣何沒有冬天?大連房產(chǎn)、物業(yè)如何鑄就和諧關(guān)系?
11、海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻?聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話?
12、中國全聚德的中國服務(wù)魅力;北雁商城70%的分額是如何創(chuàng)造的?
13、威商銀行緣何起死回生成業(yè)界翹楚?
14、江蘇黑松林粘合劑廠緣何用“心力管理耕耘出一片服務(wù)文化綠洲”?
第三單元:如何建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化: 精彩過程 滿意結(jié)果
------誰來搞?怎么搞?搞什么?
1、建設(shè)設(shè)計服務(wù)文化的六大原則和六大標準
2、卓越服務(wù)文化的六大要素
3、有效認同科學(xué)深植十策略
4、首席文化官 服務(wù)文化師九必知!
5、提高服務(wù)文化效益的“三部曲”
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化?
7、服務(wù)文化如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行?
第四單元: 強化服務(wù)意識 提升服務(wù)自覺
------服務(wù)神圣 快樂光榮!
1、中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么?
2、應(yīng)該形成什么樣的文化定勢?如何形成全員服務(wù)自覺
3、提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的十大理念九大舉措
4、影響服務(wù)成功的五個文化層次?
5、用心服務(wù)的五大要素? 用情服務(wù)的十大亮點?
6、用心服務(wù)鑄就“經(jīng)營之神”的啟示?
7、服務(wù)意識的十大誤區(qū),
8、“捫心五問”和“見面三問”的內(nèi)涵意義
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大利好
10、應(yīng)該強化的十大服務(wù)意識?
11、顧客滿意的服務(wù)的六大境界?
12、職業(yè)服務(wù)人的十大宣言
第五單元: 科學(xué)定位顧客 解析服務(wù)基因
----感悟服務(wù)真諦 用心真誠服務(wù)
1、澄清顧客、服務(wù)的20大誤區(qū)?科學(xué)界定顧客員工企業(yè)的關(guān)系?
2、科學(xué)定位讀懂顧客的“五八定律”
3、感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“雙十定律”(轉(zhuǎn)型趨勢十大法則)
第六單元: 修煉陽光心態(tài) 提高快樂享受服務(wù)的能力
----健康心態(tài)是卓越服務(wù)的金鑰匙發(fā)動機
1、營造快樂文化、打造幸福企業(yè)的十大要點
2、快樂服務(wù)的八大亮點特征
3、快樂服務(wù)的六大理由、
4、快樂服務(wù)的十大心靈智慧
5、“心靈盤點”的五大原則和五大技術(shù)
6、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)?
第七單元:探尋服務(wù)科學(xué) 創(chuàng)新升華價值
------實施服務(wù)革命 開發(fā)服務(wù)金礦
1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
2、讓無形的服務(wù)“有跡可傳”的五大方略
3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”
4、一星級至五星級服務(wù)的內(nèi)容標準
5、“服務(wù)到家”的五個境界
6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”
7、卓越服務(wù)的“九大標準”
8、一站式服務(wù)的“五承諾”
9、五星級傳奇服務(wù)和五星級員工的“八大亮點”
第八單元:創(chuàng)新服務(wù)模式 盡顯特色魅力
----特色服務(wù)內(nèi)涵外延
1、深度差別精細服務(wù)、親情 人性 首問 體驗服務(wù)的內(nèi)涵外延
2、如何賣服務(wù)賣品牌賣思想賣人格魅力?
3、如何解決“十大服務(wù)癡呆癥”?
4、點石成金的藝術(shù),智能服務(wù)十八法---“降龍十八掌”
第九單元: 優(yōu)化服務(wù)機制 提升服務(wù)效益
——建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)管理體系
1、 設(shè)立首席服務(wù)官
2、 “招才樹”、倒金字塔的設(shè)置
3、 提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的十大理念九大舉措
4、 是管理督查還是文化服務(wù)?
5、 客服中心的效用
6、 服務(wù)鏈條的建立
第十單元: 顧客滿意度忠誠度管理概述
顧客滿意度、忠誠度內(nèi)涵外延意義及辯證關(guān)系
創(chuàng)造顧客忠誠的五秘籍、七要素、八絕招
第十一單元:提高“化怨為機”的藝術(shù) 積極開發(fā)“抱怨財富”
——投訴就是服務(wù) 抱怨就是禮物
1、客戶投訴抱怨的定義、分類
2、客戶投訴的五大原因?
3、顧客投訴抱怨的五大通道?
4、如何讓員工“歡迎投訴”
5、如何讓投訴更順暢方便?
6、“歡迎抱怨”的九大理由
7、顧客投訴抱怨的五大通道?
8、“化訴為利”十大原則 “化怨為機”十大藝術(shù)
9、讓“沉默殺手”樂開金口的十大機制
第十二單元 強化職業(yè)化修煉 提升服務(wù)資質(zhì)
——我形我塑修煉禮儀,提升形象展示魅力
1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉;
2、塑造影響力的十大法則;
3、服務(wù)禮儀的五大文化支撐?
4、服務(wù)態(tài)度的六大亮點
5、語言藝術(shù)的“十大修煉”?
6、優(yōu)雅服務(wù)行為“十大修煉”?
7、良好精神風貌十大標準?
第十三單元:彰顯服務(wù)品牌魅力 提升文化服務(wù)貢獻度
------創(chuàng)造忠誠的點金術(shù) 基業(yè)常青的殺手锏
1、服務(wù)品牌的5大特征、功能?
2、創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大亮點?
3、令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象及啟示?
4、塑造服務(wù)品牌的四大境界、九大法寶?
《服務(wù)文化贏在當今、決勝未來!》所屬分類
市場營銷
《服務(wù)文化贏在當今、決勝未來!》所屬專題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、