《服務文化贏在當今、決勝未來！》課程大綱
課程背景：我們已經(jīng)走進“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經(jīng)濟時代！我們已經(jīng)走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代，“文化、服務、幸�！币呀�(jīng)成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內(nèi)容。作為服務文化創(chuàng)新倡導示范者的企業(yè)家、作為致力于提升服務資質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理：您是否一直在探索這些瓶頸難點熱點：
為什么許多企業(yè)難以做強做長做舒暢？
為什么經(jīng)濟貢獻度很高內(nèi)外關系卻不盡和諧？
為什么領導強調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離？
為什么員工出現(xiàn)了服務倦怠癥、浮躁癥、癡呆癥、憂郁癥？
如何激發(fā)服務的動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務
如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務明星？
如何提升內(nèi)部服務品質(zhì)，提高服務的整體效益？
如何創(chuàng)建名副其實的五星級服務，打造知名服務品牌，著力提升服務競爭力？
如何解決文化缺失癥、麻木癥,建設文化型服務型幸福型的有尊嚴的企業(yè)？
解決這些問題的金鑰匙在于強化文化自覺，建設和諧共贏的服務文化，以文化力提升服務競爭力。服務文化是專門研究開發(fā)提升服務效益的新科學，是激勵員工用心快樂智能服務、創(chuàng)造顧客忠誠提升競爭力的經(jīng)營智慧，是創(chuàng)建“五型企業(yè)”的標志動力和保證，是企業(yè)制勝贏家通吃的法寶。建設員工認同社會共鳴的服務文化，打造一支高度職業(yè)化的服務團隊，著力提升服務品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務貢獻度，創(chuàng)造和諧順暢的內(nèi)外環(huán)境，在和諧社會建設中發(fā)揮品牌典范作用是優(yōu)秀企業(yè)的智慧選擇
講師介紹：陳步峰先生系中國服務文化新科學的開創(chuàng)者，中國企業(yè)文化研究會研究員，中國服務文化網(wǎng)總監(jiān)，服務文化課題組組長；多所院校特聘教授，多家企事業(yè)單位的文化顧問，首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關杰出人物。所總結策劃的服務創(chuàng)新經(jīng)驗，在中南海介紹，受到朱镕基接見。創(chuàng)辦中國服務文化網(wǎng)，發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)作服務文化新科學系列專著10部，其中《成敗大掃描-服務文化案例啟示錄》《金牌服務》《服務文化決勝未來》《快樂服務的美德智慧》《文化使者的職業(yè)化修煉》等先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻獎創(chuàng)新獎，并作為多家企業(yè)的培訓教材。先后為數(shù)百家單位培訓咨詢，總結點評的“情滿旅途”等數(shù)十個全國服務品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強烈關注和反響。倡導傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級品牌服務”“快樂智能服務”以及 “現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務貢獻度”文化型服務型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)”等獨創(chuàng)前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。企業(yè)文明、公關世界、中國郵政、中外企業(yè)文化、中國有色金屬、中國冶金報、經(jīng)營管理者、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或?qū)ＴL報道

服務文化建設和課程價值、亮點：
1、觀念突圍 反思超越；與市俱進 顧客為是，基業(yè)長青
2、強化服務 責任使命；提升員工用心用情服務、快樂創(chuàng)新智能品牌服務的動力能力
3、服務革命 創(chuàng)新升級；創(chuàng)建深度精細科學的五星級服務，提升整體服務品位效益
4、審時度勢 文化自覺；建設員工認同社會共鳴和諧共贏的服務文化
5、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內(nèi)部講師服務明星；打造一流職業(yè)化團隊保證文化深植
6、提升資質(zhì) 和諧關系；創(chuàng)建高文化服務貢獻度有尊嚴有感召力的典范名片

第一單元 服務經(jīng)濟時代的文化思考和行為邏輯
————明晰定位、演好角色 提升品位
1、服務經(jīng)濟時代的“雙五特征”和應確立的五大理念
2、經(jīng)營管理服務營銷的首要問題——“五必懂”
3、創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大“秘籍”？
4、因文化而有魅力的九大理由
5、文化自覺的八大要素
6、公司文化定位的九大思考和五大內(nèi)涵——文化型服務型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)
7、當今企業(yè)遇到的瓶頸難點，轉(zhuǎn)型升級文化服務貢獻度的六大亮點舉措
8、提升文化服務貢獻度、創(chuàng)建偉大而有魅力的企業(yè)的九大要素？
9、職業(yè)服務人的五大角色、八項注意和九大人格魅力

第二單元：強化服務文化自覺，提升服務營銷的品位效益（什么是 是什么為什么？）
----推動企業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建令人尊敬的文化服務型和諧企業(yè)
1、服務的內(nèi)涵本質(zhì)和基礎
2、尊重顧客的“三大紀律八項注意”
3、服務文化的內(nèi)涵和六大魅力特征
4、以人為本的五大要素和四象限
5、“顧客永遠正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則
6、建設服務文化的五大意義和六大價值回報
7、500強脫穎而出的六大法寶，小超市緣何榮登500強榜首？
8、為什么制造業(yè)更應建設服務文化，壟斷行業(yè)率先建設服務文化？
9、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場？
10、華為的冬天緣何沒有冬天？大連房產(chǎn)、物業(yè)如何鑄就和諧關系？
11、海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻？聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？
12、中國全聚德的中國服務魅力；北雁商城70%的分額是如何創(chuàng)造的？
13、威商銀行緣何起死回生成業(yè)界翹楚？
14、江蘇黑松林粘合劑廠緣何用“心力管理耕耘出一片服務文化綠洲”？

第三單元：如何建設和諧共贏的服務文化: 精彩過程 滿意結果
------誰來搞？怎么搞？搞什么？
1、建設設計服務文化的六大原則和六大標準
2、卓越服務文化的六大要素
3、有效認同科學深植十策略
4、首席文化官 服務文化師九必知！
5、提高服務文化效益的“三部曲”
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
7、服務文化如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行？

第四單元： 強化服務意識 提升服務自覺
------服務神圣 快樂光榮！
1、中外服務差距30年的根本原因是什么？
2、應該形成什么樣的文化定勢？如何形成全員服務自覺
3、提升內(nèi)部服務品質(zhì)的十大理念九大舉措
4、影響服務成功的五個文化層次？
5、用心服務的五大要素？ 用情服務的十大亮點？
6、用心服務鑄就“經(jīng)營之神”的啟示？
7、服務意識的十大誤區(qū)，
8、“捫心五問”和“見面三問”的內(nèi)涵意義
9、優(yōu)質(zhì)服務的八大利好
10、應該強化的十大服務意識？
11、顧客滿意的服務的六大境界？
12、職業(yè)服務人的十大宣言

第五單元： 科學定位顧客 解析服務基因
----感悟服務真諦 用心真誠服務
1、澄清顧客、服務的20大誤區(qū)？科學界定顧客員工企業(yè)的關系？
2、科學定位讀懂顧客的“五八定律”
3、感悟服務真諦的二十條服務理念
4、優(yōu)質(zhì)服務的“雙十定律”（轉(zhuǎn)型趨勢十大法則）

第六單元： 修煉陽光心態(tài) 提高快樂享受服務的能力
----健康心態(tài)是卓越服務的金鑰匙發(fā)動機
1、營造快樂文化、打造幸福企業(yè)的十大要點
2、快樂服務的八大亮點特征
3、快樂服務的六大理由、
4、快樂服務的十大心靈智慧
5、“心靈盤點”的五大原則和五大技術
6、職業(yè)服務人應修煉的十大心態(tài)？

第七單元：探尋服務科學 創(chuàng)新升華價值
------實施服務革命 開發(fā)服務金礦
1、服務創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
2、讓無形的服務“有跡可傳”的五大方略
3、提升服務品質(zhì)的五把“金鑰匙”
4、一星級至五星級服務的內(nèi)容標準
5、“服務到家”的五個境界
6、規(guī)范服務的“八大要素”
7、卓越服務的“九大標準”
8、一站式服務的“五承諾”
9、五星級傳奇服務和五星級員工的“八大亮點”

第八單元：創(chuàng)新服務模式 盡顯特色魅力
----特色服務內(nèi)涵外延
1、深度差別精細服務、親情 人性 首問 體驗服務的內(nèi)涵外延
2、如何賣服務賣品牌賣思想賣人格魅力？
3、如何解決“十大服務癡呆癥”？
4、點石成金的藝術，智能服務十八法---“降龍十八掌”

第九單元： 優(yōu)化服務機制 提升服務效益
——建立顧客導向的服務管理體系
1、 設立首席服務官
2、 “招才樹”、倒金字塔的設置
3、 提升內(nèi)部服務品質(zhì)的十大理念九大舉措
4、 是管理督查還是文化服務？
5、 客服中心的效用
6、 服務鏈條的建立

第十單元： 顧客滿意度忠誠度管理概述
顧客滿意度、忠誠度內(nèi)涵外延意義及辯證關系
創(chuàng)造顧客忠誠的五秘籍、七要素、八絕招

第十一單元：提高“化怨為機”的藝術 積極開發(fā)“抱怨財富”
——投訴就是服務 抱怨就是禮物
1、客戶投訴抱怨的定義、分類
2、客戶投訴的五大原因？
3、顧客投訴抱怨的五大通道?
4、如何讓員工“歡迎投訴”
5、如何讓投訴更順暢方便？
6、“歡迎抱怨”的九大理由
7、顧客投訴抱怨的五大通道?
8、“化訴為利”十大原則 “化怨為機”十大藝術
9、讓“沉默殺手”樂開金口的十大機制

第十二單元 強化職業(yè)化修煉 提升服務資質(zhì)
——我形我塑修煉禮儀，提升形象展示魅力
1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉；
2、塑造影響力的十大法則；
3、服務禮儀的五大文化支撐？
4、服務態(tài)度的六大亮點
5、語言藝術的“十大修煉”？
6、優(yōu)雅服務行為“十大修煉”？
7、良好精神風貌十大標準？

第十三單元：彰顯服務品牌魅力 提升文化服務貢獻度
------創(chuàng)造忠誠的點金術 基業(yè)常青的殺手锏
1、服務品牌的5大特征、功能？
2、創(chuàng)建服務品牌的六大亮點？
3、令人矚目的五大服務品牌集群現(xiàn)象及啟示？
4、塑造服務品牌的四大境界、九大法寶？


《服務文化贏在當今、決勝未來！》所屬分類
市場營銷

《服務文化贏在當今、決勝未來！》所屬專題
卓越服務、微笑服務培訓、

《服務文化贏在當今、決勝未來！》內(nèi)訓服務流程

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