《服務(wù)價(jià)值鏈：服務(wù)效能最大化》課程大綱
【課程背景】
作為擁有龐大消費(fèi)群體的服務(wù)業(yè)，電信業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直受到廣大用戶及社會(huì)各界的密切關(guān)注。在過去的10年中，中國移動(dòng)一直以營銷為抓手，在營銷的基礎(chǔ)上兼顧服務(wù)，并借著中國移動(dòng)巨大的品牌影響力，提出了服務(wù)與業(yè)務(wù)的雙領(lǐng)先。
【課程收益】
掌握優(yōu)秀服務(wù)管理者必須做到的五項(xiàng)關(guān)鍵要素
【課程大綱】
引言：如何評(píng)價(jià)你的服務(wù)管理工作？
瑣碎、無形、看不到價(jià)值？
上篇：服務(wù)管理職能篇
第一講關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度研究
形象提升宣傳至關(guān)重要
網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)要天天講
管理消費(fèi)者價(jià)格印象是個(gè)挑戰(zhàn)
提高產(chǎn)品實(shí)用性是最終極的杠桿
案例：第三方客戶滿意度短板分析
第二講服務(wù)管理者崗位職責(zé)與勝任力匹配模型
服務(wù)質(zhì)量改善及能力匹配
客戶綜合滿意度及勝任力匹配
關(guān)鍵商業(yè)短板及其改進(jìn)措施
客戶投訴處理的及時(shí)性與滿意度
服務(wù)規(guī)范落實(shí)
服務(wù)流程優(yōu)化
第三講服務(wù)考核
第四講服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
第五講大客戶服務(wù)
中高端客戶服務(wù)維系
離網(wǎng)挽留機(jī)制設(shè)計(jì)
服務(wù)資源與客戶價(jià)值合理匹配
案例：善用世博時(shí)機(jī)維系大客戶
第六講示范廳建設(shè)與推廣
第七講服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及開展
發(fā)掘一線服務(wù)人員的技能提升點(diǎn)
組織服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)
設(shè)定考核機(jī)制，讓培訓(xùn)效能化輸出
第八講延伸服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
高端用戶差異化與服務(wù)需求匹配
全球通VIP俱樂部服務(wù)規(guī)范及流程
下篇：服務(wù)基礎(chǔ)管理篇
第一講省市縣三級(jí)服務(wù)管理工作對(duì)接
第二講創(chuàng)新思維開展服務(wù)提升活動(dòng)
第三講社會(huì)渠道服務(wù)問題及應(yīng)對(duì)
服務(wù)資源支撐不足
服務(wù)資源優(yōu)化配置
服務(wù)管理缺乏力度
社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量考核
社會(huì)渠道服務(wù)自檢自控
第四講謹(jǐn)慎探索服務(wù)外包
《服務(wù)價(jià)值鏈：服務(wù)效能最大化》課程目的
掌握優(yōu)秀服務(wù)管理者必須做到的五項(xiàng)關(guān)鍵要素
《服務(wù)價(jià)值鏈：服務(wù)效能最大化》所屬分類
特色課程
《服務(wù)價(jià)值鏈：服務(wù)效能最大化》所屬專題
服務(wù)營銷培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《服務(wù)價(jià)值鏈：服務(wù)效能最大化》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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