《中國移動(dòng)電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升基礎(chǔ)班》課程大綱
【培訓(xùn)對(duì)象】
黑龍江移動(dòng)市場(chǎng)部電話經(jīng)理（包括新近擔(dān)任電話經(jīng)理崗位人員）
【培訓(xùn)方式】
采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
【培訓(xùn)時(shí)間】
課程時(shí)長：12學(xué)時(shí)/2天
中國移動(dòng)電話客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧——基礎(chǔ)班
【課程大綱】
模塊一 電話經(jīng)理的情緒與壓力管理
一、陽光心態(tài)培養(yǎng)
以客戶為中心的服務(wù)心態(tài)
服務(wù)心態(tài)的修煉
成就你的陽光心態(tài)
二、情緒與壓力管理技能
不良的情緒與壓力是如何產(chǎn)生的
壓力對(duì)電話經(jīng)理的影響
職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩面
測(cè)試：壓力評(píng)估
超負(fù)荷壓力的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
把握今天
用積極趕走消極
坦然接受不可避免的事實(shí)
通過放松身體來減輕憂慮
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力、娛樂
常見的壓力問題和對(duì)策
亞歷山大的業(yè)績(jī)
無休止的加班
職業(yè)前景的迷茫
臨時(shí)性任務(wù)頻繁干擾
客戶的抱怨、辱罵、難為
工作和家庭之間矛盾重重

模塊二 電話經(jīng)理服務(wù)流程
第一次電話拜訪
VIP客戶欠費(fèi)催繳及余額預(yù)警提示
VIP客戶套餐到期前溫馨提示服務(wù)
VIP客戶節(jié)假日拜訪（生日、節(jié)假日）
VIP客戶的個(gè)性化關(guān)懷行動(dòng)
VIP客戶個(gè)性化信息的搜集、整理、分析
VIP客戶異議、投訴、離網(wǎng)處理

模塊三 電話服務(wù)溝通技能
電話溝通技巧
電話溝通的常見問題
恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞?br /> 錯(cuò)誤的電話溝通方式
提升你的通話風(fēng)格
電話禮儀
傾聽——拉緊與客戶的關(guān)系
傾聽的含義
傾聽的層次
傾聽的干擾因素
積極傾聽技巧
傾聽中暫停的運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送手機(jī)”特惠活動(dòng)疑云重重，用傾聽技
巧讓客戶完全接受
提問——了解客戶的需求
提問有什么意義
怎樣聰明提問
開放式探問法和封閉式探問法靈活運(yùn)用
漢堡提問法挖掘客戶需求
提問過程中應(yīng)要注意的那些事
模擬訓(xùn)練：客戶給客服最差的評(píng)價(jià)，請(qǐng)用提問技巧找出低滿意度的原因
同理——站在同一個(gè)陣營
同理心的價(jià)值
表達(dá)同理心的話術(shù)
說“您是說……/您的意思是……”來重復(fù)客戶的需求
說“我理解……”來表達(dá)對(duì)對(duì)方情緒的感同身受
說“您能……嗎？”來嘗試了解客戶心中想法
模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦充話費(fèi)送智能機(jī)，客戶說要離網(wǎng)了，請(qǐng)用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務(wù)
引導(dǎo)——讓客戶逐步向我們靠攏
引導(dǎo)技巧的應(yīng)用
引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
引導(dǎo)的第二層含義———趨利避害
現(xiàn)場(chǎng)模擬：你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù)，有病�。�
現(xiàn)場(chǎng)模擬：我用電信挺好的，暫時(shí)不打算換網(wǎng)
贊美——溝通中的潤滑劑
為何贊美
贊美的方法
三點(diǎn)式贊美
案例：對(duì)不同客戶的不同贊美詞匯總
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)抱怨客戶的常用贊美法
分享：對(duì)男性/女性客戶的贊美技巧

模塊四 電話服務(wù)禮儀
超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
什么是親和力
電話里具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
語氣
語速
聲調(diào)
音量
笑聲
聽聽看：哪個(gè)接線生更有親和力？
練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音
電話禮儀
接聽禮儀
開場(chǎng)禮儀
通話禮儀
結(jié)束禮儀
禮儀禁忌
現(xiàn)場(chǎng)演練：不規(guī)范電話禮儀
電話中的規(guī)范用語
電話服務(wù)禁忌用語
電話經(jīng)理常用服務(wù)用語
模塊五 電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能
電話銷售前的準(zhǔn)備
外呼心態(tài)調(diào)整
外呼前的知識(shí)準(zhǔn)備
何謂USP
推介業(yè)務(wù)的USP是什么
USP提煉的關(guān)鍵點(diǎn)
外呼腳本的靈活運(yùn)用
外呼腳本的活用要點(diǎn)
客戶的常見問題及應(yīng)對(duì)策略
客戶信息快速熟悉與客戶消費(fèi)心理快速掌握
外呼計(jì)劃工作表
開場(chǎng)白之決勝60秒
開頭語
禮貌問候
核對(duì)對(duì)方身份
公司簡(jiǎn)介
部門簡(jiǎn)介
個(gè)人簡(jiǎn)介
練習(xí)：針對(duì)陌生客戶的開頭語
練習(xí)：針對(duì)熟悉客戶的開頭語
客戶最害怕聽到的開場(chǎng)白
瞬間引起客戶興趣
開心法則
信任法則
重視法則
恐懼法則
困惑法則
緊張法則
挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的錦囊
提問的原因
兩種提問方式
外呼提問把握的原理
漢堡提問法
現(xiàn)場(chǎng)模擬：請(qǐng)用漢堡提問挖掘客戶對(duì)市話包月的需求
卓有成效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹的3個(gè)魔力詞語
提高銷售成功率的魔力介紹法
感受介紹法
比較介紹法
輕重介紹法
他人見證法
練習(xí)：用對(duì)比介紹法推薦“存話費(fèi)送上網(wǎng)流量”政策
練習(xí)：用他人介紹法為客戶推薦“天氣預(yù)報(bào)”業(yè)務(wù)
客戶異議處理與挽留技巧
客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)蛛絲馬跡
客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原有
挽留客戶的五步法
優(yōu)惠政策挽留客戶的策略分析
客戶異議是常事
基于客戶性格挽留客戶
性格不同的客戶異議也不同
挽留住客戶的必備心態(tài)
面對(duì)異議的必備心態(tài)
客戶異議處理的四大技法
客戶常見異議
考慮一下
不需要
沒時(shí)間
等我和家人商量一下
沒有興趣
我不相信你們
我有興趣會(huì)自己去柜臺(tái)問的
這個(gè)產(chǎn)品其他公司也有，你們有什么不同嗎？
你們分紅能保證是多少的嗎？
你們到底是不是騙人的
抓住成交信號(hào)
什么是成交信號(hào)？
成交的語言信號(hào)
成交的感情信號(hào)
成交的動(dòng)作信號(hào)
及時(shí)抓住成交的信號(hào)
引發(fā)下一次交易的結(jié)束語

《中國移動(dòng)電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升基礎(chǔ)班》課程目的
【課程背景】
隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的到來，運(yùn)營商之間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，客戶的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也越來越高，以往只使用初級(jí)的電話營銷技巧進(jìn)行簡(jiǎn)單產(chǎn)品和服務(wù)的銷售已經(jīng)無法滿足現(xiàn)狀。作為中國移動(dòng)的電話經(jīng)理也正在面對(duì)著這樣的挑戰(zhàn)，從各個(gè)方面訓(xùn)練電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)與技能勢(shì)在必行。在這樣的情況下，金元素公司結(jié)合通信行業(yè)特點(diǎn)，針對(duì)電話經(jīng)理的工作職能，開發(fā)了電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練課程。
本課程先從服務(wù)心態(tài)入手，讓電話經(jīng)理意識(shí)到積極的心態(tài)對(duì)工作的巨大意義，然后通過標(biāo)準(zhǔn)化的訓(xùn)練，使電話經(jīng)理們學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的電話服務(wù)禮儀。課程核心是對(duì)電話經(jīng)理的綜合技能提升，分別從電話溝通技能、電話營銷技能、客戶關(guān)系維護(hù)技能，以及情緒與壓力管理技能等幾個(gè)方面著手，通過講師的講解并結(jié)合大量的練習(xí)，讓電話經(jīng)理可以掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用這些知識(shí)。
【培訓(xùn)收益】
1、讓電話經(jīng)理在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)，提升電話經(jīng)理的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。
2、規(guī)范電話經(jīng)理的電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能；
3、通過大量的訓(xùn)練，使電話經(jīng)理的外呼技巧和電話營銷能力得到提升；
4、通過對(duì)全局觀念的明晰，正確理解企業(yè)對(duì)外長期經(jīng)營的理念，有效經(jīng)營高價(jià)值客戶；
5、了解客戶關(guān)系維護(hù)的重要性，提升客戶關(guān)系維護(hù)技能。

《中國移動(dòng)電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升基礎(chǔ)班》所屬分類
市場(chǎng)營銷

《中國移動(dòng)電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升基礎(chǔ)班》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營銷培訓(xùn)、卓越服務(wù)、新經(jīng)理人、營銷管理、狼性營銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理、房地產(chǎn)營銷、海外營銷、

《中國移動(dòng)電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升基礎(chǔ)班》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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