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服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程
添加時間:2015-03-11      修改時間: 2015-03-11      課程編號:100176265
《服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程》課程大綱
【課程介紹】

當今時代,幾乎任何行業(yè)都是服務(wù)行業(yè)!

是否有這樣的員工和這樣的事情:

F 不了解服務(wù)禮儀;
F 沒有服務(wù)意識,缺乏服務(wù)技能;
F 不會與人打交道,更不會處理客訴;

運用多媒體結(jié)合多種培訓技巧和手段,將學習與訓練相結(jié)合,讓學員主動思考積極參與,在游戲互動與歡聲笑語中獲得成長和提高。

【課程內(nèi)容】

《服務(wù)意識》——(共計7課時)
一、什么是服務(wù)
1、你為顧客提供的是什么
2、如何讓顧客滿意
3、顧客有哪些需求
4、我們該具備什么
二、職業(yè)化形象
1、儀容儀表
2、儀態(tài)
3、禮節(jié)
三、服務(wù)表情訓練
1、眼神
2、微笑
四、服務(wù)用語
1、“七聲十字”
2、寒暄
3、稱呼
4、道歉
5、文明服務(wù)
五、接打電話
1、接電話的流程
2、打電話的流程
3、電話禮儀與技巧
4、模擬演練
5、如何應(yīng)對六大狀況
六、客訴處理
1、你遇到過哪些難伺候的顧客
2、顧客為什么難伺候
3、如何讓難伺候的顧客站到你這邊來
4、關(guān)于客訴與回頭率的統(tǒng)計
5、顧客投訴如何挽回
6、如何傾聽
7、遇到無理取鬧的該怎么辦
8、服務(wù)的最高境界

《服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程》課程目的
F 了解服務(wù)本質(zhì)樹立服務(wù)意識
F 提升服務(wù)技能和客訴處理能力

《服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程》所屬專題
服務(wù)意識培訓、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓、大堂經(jīng)理培訓課程設(shè)計與開發(fā)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓、

《服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程》關(guān)鍵詞
服務(wù)意識、服務(wù)業(yè)、
《服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程》內(nèi)訓服務(wù)流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師薛寒冰老師簡介
薛寒冰
薛寒冰
★企業(yè)實戰(zhàn)派培訓師
★TTT訓練專家
★”長跑禪”運動發(fā)起人
★“七步階梯教學法”創(chuàng)始人
★企業(yè)即學!背珜д
★第八屆北京文博會特邀演講嘉賓
★第二屆“我是好講師”大賽專家評委
★中國教育頻道倍增講堂特邀培訓師
★財務(wù)師資網(wǎng)專職管理講師

企業(yè)實戰(zhàn)派培訓師,曾在企業(yè)先后擔任過組訓、內(nèi)訓師、培訓部經(jīng)理、培訓總監(jiān)、商學院院長、企業(yè)首席文化官(CCO)、總經(jīng)理(運營與培訓);
對于如何讓培訓落地轉(zhuǎn)化產(chǎn)生績效、打造學習型組織、搭建培訓體系(商學院)以及培養(yǎng)訓練企業(yè)內(nèi)訓師有著多年的經(jīng)驗、獨到的見解和系統(tǒng)的解決方案,專門為企業(yè)提供專業(yè)領(lǐng)域的培訓及咨詢。
擅長領(lǐng)域:培訓指導培訓師——TTT系統(tǒng)訓練;企業(yè)大學/企業(yè)商學院/培訓體系搭建(提供咨詢);說話系統(tǒng)訓練——針對企業(yè)總裁/管理層。


程序教學
VHF法
頭腦風暴
分組研討
體驗式培訓
教練指導
七步階梯教學法
因材施教
循序漸進
溫故知新
寓教于樂
行動學習
鼓舞激勵
平等交流
勞逸結(jié)合
以為學員為中心
以解決問題為目的
以有效的教學方法為手段

國學:《弟子規(guī)》《感恩的心》
通用:《TTT實戰(zhàn)訓練(18課時) 》《8090后管理實戰(zhàn)》《培訓體系搭建整體方案》

中國石油、中國農(nóng)業(yè)銀行、中煤保險、泰康人壽、萬達集團、鏈家地產(chǎn)、貴州銀行、愛國者國際化聯(lián)盟、潤華集團、中世財富、藝海(藝海)集團、寺庫網(wǎng)、安利(中國)、彤德萊火鍋、咖啡陪你管理有限公司、花家怡園餐飲、北京華夏國博國際收藏品文化傳播有限公司、北京空港航空地面服務(wù)有限公司、康姿百德集團、寧波百年眾康健康管理有限公司、華圖德仁商學院、中國石油大學、和君咨詢集團、北京大學、中國人力資源經(jīng)理人聯(lián)合會、中企融資上市聯(lián)盟網(wǎng)、中國服務(wù)營銷商學院、聯(lián)合智業(yè)集團。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
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● 理解精益生產(chǎn)方式的核心體系● 掌握精益生產(chǎn)方式的原理原則● 理解企業(yè)利潤是依賴生產(chǎn)制造● 激發(fā)全員參與改善的機制建立● 學會系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)解決問題的思維...
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