《服務(wù)致勝—銀行服務(wù)技能提升》課程大綱
課程背景:
服務(wù)是基于禮儀內(nèi)涵下的概念,是放置在特定情境里與客戶互動(dòng)的過(guò)程。影響服務(wù)品質(zhì)的因素有很多,而對(duì)于員工來(lái)說(shuō),如何認(rèn)識(shí)自我與工作、與客戶、與公司的關(guān)系,培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)是第一步;其次是服務(wù)技能的提升。本課程從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能方面貼近銀行職員的實(shí)際狀態(tài),著手剖析服務(wù)問(wèn)題背后的原因,找到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力,結(jié)合銀行的特點(diǎn)針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)技能的訓(xùn)練,真正的做到『服務(wù)從心開(kāi)始』!
課程收益:
1、明確客戶服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);
2、建立積極的職業(yè)化服務(wù)意識(shí)與心態(tài),提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能;
3、掌握標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀及商務(wù)接待技能,做到更好的與客戶的溝通與融合;
4、控制壓力;塑造陽(yáng)光工作心態(tài),體驗(yàn)星級(jí)酒店的卓越服務(wù)。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:柜員/大堂經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理
課程大綱:
第一講:如何讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——銀行服務(wù)工作認(rèn)知
一、 服務(wù)的特點(diǎn)
二、銀行服務(wù)挑戰(zhàn)
課堂練習(xí)1:討論現(xiàn)階段銀行面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)
1、銀行面臨的三大服務(wù)挑戰(zhàn)
2、如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
三、好的服務(wù)是最有力的營(yíng)銷
1、以服務(wù)促營(yíng)銷:服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
2、服務(wù)營(yíng)銷理論7PS
案例:招商銀行7PS應(yīng)用
3、服務(wù)營(yíng)銷的核心:客戶滿意
4、銀行網(wǎng)點(diǎn)以服務(wù)促營(yíng)銷的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
第二講:優(yōu)秀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)角色認(rèn)知
一、 客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的五維度
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
1、積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
2、可信賴的專業(yè)形象
3、始終以客戶為中心
4、幫助客戶解決問(wèn)題
5、迅速響應(yīng)客戶需求
6、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)崗位職責(zé)與分工
1、銀行各崗位服務(wù)角色認(rèn)知
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制
第三講 如何讓客戶“滿意”?——客戶期望分析
一、 什么是客戶期望
1、客戶需要與期望的差別
2、客戶期望的五個(gè)級(jí)別
3、客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的五大差距
4、影響客戶期望的因素
二、如何讓客戶滿意?
1、客戶滿意的定義
2、服務(wù)中的期望值管理的誤區(qū)與解決要點(diǎn)
3、客戶滿意度管理策略
4、如何提高客戶服務(wù)感知
5、提升服務(wù)感知的三個(gè)層面:人、過(guò)程、環(huán)境
第四講 “點(diǎn)靚”服務(wù)窗口——銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象塑造
視頻分析:何為職業(yè)化形象
一、 儀容儀表規(guī)范
1、眼神與視線
2、微笑的魅力
3、儀容
4、著裝
5、佩飾
二、禮儀舉止規(guī)范
1、練出修長(zhǎng)挺拔的站姿
2、良好的坐姿體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)
3、如何走出風(fēng)度與氣質(zhì):
4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的基本要領(lǐng)
三、言行規(guī)范
1、言行規(guī)范概述
1)常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤
2)職業(yè)化的表達(dá)要點(diǎn)
3)交談過(guò)程中的禮儀要點(diǎn)
2、引導(dǎo)客人規(guī)范
3、介紹規(guī)范
4、握手
5、名片使用
6、電話禮儀
第五講:超越客戶期望——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧
一、 網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程
1、服務(wù)流程的作用
2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、銀行服務(wù)的八大核心流程
二、實(shí)用服務(wù)技巧:聲、情、意、動(dòng)
1、聲:如何展示聲音表現(xiàn)力
2、情:與客戶同理共情
3、意:準(zhǔn)確理解客戶意思
4、動(dòng):快速響應(yīng),積極反饋
三、實(shí)戰(zhàn)演練:聲情意動(dòng)在八大流程中的運(yùn)用
1、 開(kāi)門迎賓流程
1)流程說(shuō)明
2)開(kāi)門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
2、業(yè)務(wù)咨詢流程
1)流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
2)業(yè)務(wù)咨詢場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
場(chǎng)景訓(xùn)練一:辦理公司帳戶
3、業(yè)務(wù)分流流程
1)客戶一次分流流程
2)客戶二次分流流程
3)客戶分流流程圖說(shuō)明
4)客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
場(chǎng)景訓(xùn)練二:某銀行上午11點(diǎn)半等候人數(shù)超過(guò)柜臺(tái)數(shù)的3倍
4、業(yè)務(wù)接辦流程
5、客戶投訴處理流程
1)投訴處理流程五步法
2)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
場(chǎng)景訓(xùn)練三:等候引發(fā)的投訴
6、客戶教育流程
1)客戶教育時(shí)機(jī)
2)客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
場(chǎng)景訓(xùn)練四:教客戶如何使用網(wǎng)銀
7、產(chǎn)品營(yíng)銷流程
1)產(chǎn)品營(yíng)銷流程圖說(shuō)明
2)產(chǎn)品營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
3)客戶接觸話術(shù)
4)產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
場(chǎng)景訓(xùn)練五:柜臺(tái)轉(zhuǎn)介紹
5)理財(cái)產(chǎn)品推薦
8、挽留客戶流程
1)客戶銷卡的原因
2)客戶銷卡時(shí)的挽留話術(shù)
場(chǎng)景訓(xùn)練六:對(duì)銷卡客戶的挽留
《服務(wù)致勝—銀行服務(wù)技能提升》課程目的
1、明確客戶服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);
2、建立積極的職業(yè)化服務(wù)意識(shí)與心態(tài),提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能;
3、掌握標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀及商務(wù)接待技能,做到更好的與客戶的溝通與融合;
4、控制壓力;塑造陽(yáng)光工作心態(tài),體驗(yàn)星級(jí)酒店的卓越服務(wù)。
《服務(wù)致勝—銀行服務(wù)技能提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《服務(wù)致勝—銀行服務(wù)技能提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、