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一線(xiàn)萬(wàn)金——95598金牌服務(wù)技巧
添加時(shí)間:2015-03-23      修改時(shí)間: 2015-03-23      課程編號(hào):100177070
《一線(xiàn)萬(wàn)金——95598金牌服務(wù)技巧》課程大綱
課程背景:
供電企業(yè)的服務(wù)在三個(gè)層面:供電前供電企業(yè)要建設(shè)一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng),以滿(mǎn)足客戶(hù)需求;其次供電企業(yè)要有一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和一個(gè)良好環(huán)境,為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),供電時(shí)的可靠性和安全性很重要;供電后,辦理的手續(xù)要便捷和通暢,而95598更是連接客戶(hù)和企業(yè)的最重要的渠道。
95598客服人員不僅要為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù),同時(shí)每天都要接聽(tīng)大量的投訴抱怨電話(huà),往往由于客戶(hù)情緒不好或遭受了損失,而把怒氣都發(fā)泄在客服人員身上,她們身心承受很大壓力。而與此同時(shí),客服人員由于缺乏必要的熱線(xiàn)溝通技術(shù)和處理投訴抱怨的技巧,包括一些95598難以解決的問(wèn)題,而不能夠完全順暢的化解這類(lèi)問(wèn)題,我們?cè)谂嘤?xùn)前模擬打入投訴電話(huà)檢驗(yàn)時(shí),會(huì)發(fā)現(xiàn)很多應(yīng)答并不合適,處理技巧也有待提升。

課程時(shí)間:2天,小時(shí)/天
課程對(duì)象:95598部門(mén)經(jīng)理及服務(wù)座席代表

課程收益:
1、幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,提升服務(wù)意識(shí);
2、幫助學(xué)員掌握電話(huà)溝通技巧,提升溝通效率;
3、幫助學(xué)員理解客戶(hù)投訴的原因及意義,掌握投訴處理的方法;
4、幫助學(xué)員了解情緒管理的重要性,掌握調(diào)整情緒的方法。

課程大綱:
第一講:服務(wù)心態(tài)篇
一、客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知
1、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
客戶(hù)服務(wù)工作 & 客戶(hù)滿(mǎn)意工作
2、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
客戶(hù)服務(wù)預(yù)期 & 客戶(hù)服務(wù)感知
3、如何有效應(yīng)對(duì)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)挑戰(zhàn)
二、客戶(hù)服務(wù)五要素
1、如何做到可靠性?
案例: 如何處理計(jì)量差錯(cuò)
2、響應(yīng)性
案例:如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的質(zhì)詢(xún)?
3、保證性
案例:延時(shí)送電時(shí),如何做好服務(wù)
4、移情性
案例:調(diào)峰工作的協(xié)調(diào)要點(diǎn)
5、有形性
案例:營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的飲水機(jī)是如何激怒客戶(hù)的
三、95598客服人員職業(yè)素養(yǎng)
1、職業(yè)化的形象
2、良好的服務(wù)態(tài)度
3、解決問(wèn)題的能力
4、服務(wù)響應(yīng)的速度
5、堅(jiān)持以客戶(hù)為中心
6、主動(dòng)積極的服務(wù)意識(shí)

第二講:95598電話(huà)溝通之基礎(chǔ)訓(xùn)練篇
一、電話(huà)溝通概述
1、有效溝通的三要素
2、影響電話(huà)溝通效果五個(gè)因素
1) 思維的方式—高高在上于斷層效應(yīng)
2) 選擇性知覺(jué)—“我只聽(tīng)我想聽(tīng)的”致事實(shí)認(rèn)知偏差
3) 情緒在作怪—非理性溝通讓對(duì)話(huà)脫離目標(biāo)
4) 混淆了方式—組織溝通與人際溝通的差別
5) 忽略了反饋—沒(méi)有反饋難以達(dá)成共識(shí)
二、溝通的基本步驟
步驟一:放松
步驟二:傾聽(tīng)
步驟三:同步
步驟四:澄清
步驟五:求同存異
步驟六:找到支點(diǎn)
步驟七: 擬定行動(dòng)方案
三、電話(huà)溝通禮儀
1、超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
1)親和力的三個(gè)概念
2)電話(huà)里親和力表現(xiàn)
3)正確的發(fā)音方式
4)電話(huà)中聲音控制能力
5)聽(tīng)電話(huà)錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
練習(xí):接聽(tīng)呼入電話(huà)
2、言之有禮
1)開(kāi)場(chǎng)白的禮儀
2)通話(huà)中的禮儀
3)電話(huà)結(jié)束禮儀
4)電話(huà)禮儀禁忌
5)電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)演練1:不規(guī)范的電話(huà)禮儀
現(xiàn)場(chǎng)演練2:規(guī)范的電話(huà)禮儀
3、電話(huà)中的規(guī)范用語(yǔ)
1)電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌
2)客服人員常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
四、電話(huà)溝通技巧
1、電話(huà)溝通技巧一:聽(tīng)出“他”想說(shuō)
1)好的傾聽(tīng)是溝通成功的一半
2)傾聽(tīng)的兩個(gè)層面
3)傾聽(tīng)的五個(gè)層次
4)用心傾聽(tīng)同理回應(yīng)
聽(tīng)力小游戲:思維定勢(shì)是如何影響我們傾聽(tīng)的?
2、電話(huà)溝通技巧二:說(shuō)到對(duì)方想聽(tīng)
1)KISS原則
2)傳達(dá)信息要明確的5w1h
3)金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
4)溝通效果取決于對(duì)方的回應(yīng)
5)問(wèn)比說(shuō)更有效
3、電話(huà)溝通技巧三: 有效提問(wèn)技巧
1)提問(wèn)的第一層意義——由此及彼
2)提問(wèn)的第二層意義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
3)在電話(huà)中如何運(yùn)用提問(wèn)技巧
4、電話(huà)溝通技巧四:同理心的正確運(yùn)用
1)對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
2)表達(dá)同理心的3種方法
3)同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
案例分享:你是新來(lái)的吧?
5、電話(huà)溝通技巧五:不要吝嗇贊美你的客戶(hù)
1)贊美的方法
2)贊美的3點(diǎn)
3)電話(huà)中贊美客戶(hù)
模擬演練:如何贊美客戶(hù)

第三講:95598之電話(huà)溝通應(yīng)用篇
一、咨詢(xún)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確回復(fù)
1、保持冷靜,認(rèn)真傾聽(tīng)
2、提問(wèn)交流,引導(dǎo)客戶(hù)
3、無(wú)理要求,委婉拒絕
4、專(zhuān)業(yè)精通,應(yīng)答自如
5、細(xì)致謹(jǐn)慎,萬(wàn)無(wú)一失
二、搶修業(yè)務(wù)的快速處理
1、客戶(hù)內(nèi)部故障,告之自行處理
2、戶(hù)表問(wèn)題,準(zhǔn)確受理
3、設(shè)備和線(xiàn)路故障,快速處理
三、舉報(bào)業(yè)務(wù)的謹(jǐn)慎受理
1、感謝客戶(hù)
2、換位思考
3、合理建議
四、投訴業(yè)務(wù)的積極辦理
1、快速響應(yīng)客戶(hù)
2、抓住事件的關(guān)鍵
實(shí)戰(zhàn)演練
第四講:95598之客戶(hù)投訴處理篇
一、正確處理客戶(hù)投訴的意義
二、正確處理客戶(hù)投訴的原則
三、客戶(hù)投訴的原因分析
四、投訴處理的五大步驟
1、感性?xún)A聽(tīng)
接受、傾聽(tīng)、處理情緒、真誠(chéng)道歉或認(rèn)同客戶(hù)感受
2、復(fù)述詢(xún)問(wèn)
確認(rèn)狀況
3、解釋澄清
找到問(wèn)題關(guān)鍵、確定對(duì)話(huà)框架
4、給出方案
可滿(mǎn)足的期望與不可滿(mǎn)足期望的處理方式
5、實(shí)施跟進(jìn)
感謝反饋、問(wèn)題后置與跟蹤
6、投訴處理結(jié)束后的工作
整理要點(diǎn)、客戶(hù)回訪
案例:客戶(hù)未收到電費(fèi)通知單,而不知要加收滯納金
案例:客戶(hù)居民用電,為何出現(xiàn)高額電費(fèi)
案例:供電部門(mén)多扣款,客戶(hù)對(duì)返回現(xiàn)金的賠償方式不滿(mǎn),如何處理?

第五講:95598服務(wù)座席代表情緒舒緩篇
一、認(rèn)識(shí)情商
1、什么是情商
2、情商與成長(zhǎng)的關(guān)系
3、EQ高手的五大能力
二、做情緒的主人
1、情緒管理三步曲
2、調(diào)整情緒的五個(gè)方法

《一線(xiàn)萬(wàn)金——95598金牌服務(wù)技巧》課程目的
1、幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,提升服務(wù)意識(shí);
2、幫助學(xué)員掌握電話(huà)溝通技巧,提升溝通效率;
3、幫助學(xué)員理解客戶(hù)投訴的原因及意義,掌握投訴處理的方法;
4、幫助學(xué)員了解情緒管理的重要性,掌握調(diào)整情緒的方法。



《一線(xiàn)萬(wàn)金——95598金牌服務(wù)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《一線(xiàn)萬(wàn)金——95598金牌服務(wù)技巧》所屬專(zhuān)題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《一線(xiàn)萬(wàn)金——95598金牌服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線(xiàn)提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師羅姝老師簡(jiǎn)介
羅姝
羅姝
職業(yè)生涯規(guī)劃師
武漢大學(xué)法學(xué)學(xué)士
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
8年培訓(xùn)咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
曾任:雅虎中國(guó)廣東佛山市 渠道經(jīng)理/雅虎認(rèn)證培訓(xùn)講師
曾任:臺(tái)灣蔡氏企業(yè)寶成工業(yè)集團(tuán)大中華地區(qū)培訓(xùn)中心 培訓(xùn)講師
曾任:深圳市某資訊公司 項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢(xún)顧問(wèn)
羅姝老師善于熟練運(yùn)用咨詢(xún)工具和方法,從項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目實(shí)施、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、項(xiàng)目管理一步步實(shí)踐,為移動(dòng)、電力、銀行提供職業(yè)化及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)。
曾在雅虎工作期間,被渠道伙伴評(píng)為最受歡迎的講師、佛山廣州渠道培訓(xùn)首席講師。
曾幫助某咨詢(xún)公司在湖南移動(dòng)投標(biāo)中拿到第一名,順利接下多期輪訓(xùn)項(xiàng)目;其后參與的投標(biāo),中標(biāo)率達(dá)80%以上;
曾在與內(nèi)蒙移動(dòng)合作期間,參與內(nèi)蒙全區(qū)多個(gè)輔導(dǎo)項(xiàng)目,其中《頭腦風(fēng)暴項(xiàng)目》時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1年,項(xiàng)目成果榮獲集團(tuán)公司獲二等獎(jiǎng);
曾拓展銀行客戶(hù),通過(guò)第一次接觸新客戶(hù)益陽(yáng)中行,就拿下五期網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目,新客戶(hù)長(zhǎng)沙芙蓉中行6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的駐點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目;
曾參與佛山中行全員營(yíng)銷(xiāo)駐點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目,嘉興建行、龍巖中行、湖南中行、金華中行、長(zhǎng)沙芙蓉中行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售流程導(dǎo)入項(xiàng)目,積累了豐富的的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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1.掌握客戶(hù)服務(wù)話(huà)題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶(hù)服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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  • 所在地:深圳
  • 客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家
卓越服務(wù)技巧培相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中;★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
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